每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

一場整治保險理賠難的攻堅戰(zhàn)于昨日起正式打響！

昨日（2月15日），中國保監(jiān)會召開 “綜合治理車險理賠難”工作會議，各地區(qū)的保險業(yè)相關(guān)代表通過視頻參會。在會上，保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)將分四個階段治理車險理賠難。同時，5大車險巨頭：人保財險、平安財險、太保財險、國壽財險和大地財險的相關(guān)負(fù)責(zé)人在會場現(xiàn)場表態(tài)，對車險理賠做出具體承諾。

《每日經(jīng)濟新聞》記者同時獲悉，今日，保監(jiān)會將繼續(xù)開會，部署人身險綜合治理銷售誤導(dǎo)的工作。

分四個階段治理車險理賠難

保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在車險理賠方面突出表現(xiàn)在無理拒賠、惜賠、惡意拖賠和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等方面。此外，行業(yè)外部的一些誠信環(huán)境不理想，加上汽車零配件的生產(chǎn)和修理存在一些規(guī)范等等，也制約了車險理賠服務(wù)的提升，這些問題不僅損害了投保人和被保險人的利益，破壞了行業(yè)的信譽和形象，也嚴(yán)重制約了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

對于治理車險理賠難的工作，保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人將其分四個階段。即，第一階段是準(zhǔn)備部署階段（2012年2月～3月），主要是建立工作機制、明確工作任務(wù)，制定工作方案和工作計劃，全面部署綜合整治工作。第二階段是集中治理階段（2012年4月～12月），主要是建基礎(chǔ)制度、機制、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；在全國范圍內(nèi)開展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件；加大對查處情況的披露。第三階段是總結(jié)深化階段（2012年底～2013年1季度末），主要是在總結(jié)前一階段工作成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究深層次問題，深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。第四階段是鞏固提高階段（2013年2季度～2014年末），主要是創(chuàng)建誠信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

加強車險理賠制度建設(shè)

該負(fù)責(zé)人指出，最近保監(jiān)會又制定了 《關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》，從工作思路、目標(biāo)、原則、重點措施等方面，對做好車險理賠難工作進(jìn)行了具體的規(guī)劃和部署。主要的工作目標(biāo)是力爭用3年左右的時間使財險公司理賠服務(wù)能力提升。該負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)會將從以下幾個方面來加強車險理賠管理。

一是，加強車險理賠制度建設(shè)，于2月底前保監(jiān)會將下發(fā)《機動車輛保險理賠管理指引》，保監(jiān)會將于6月底以前下發(fā) 《車險理賠管理以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價指標(biāo)體系》，同時確定試點的地區(qū)，年底前通過車險信息平臺試運行，科學(xué)地評價產(chǎn)險公司的理賠服務(wù)質(zhì)量、效益及客戶滿意度。著手研究將財險公司理賠服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)等，作為分支機構(gòu)準(zhǔn)入以及交強險等險種經(jīng)營重要的考備因素。強化公司的法律約束。

二是，完善車險條款，于2月底前出臺《關(guān)于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》，完善商業(yè)車險條款費率管理制度，逐步建立市場化導(dǎo)向的、符合我國保險業(yè)實際的條款費率形成機制；督促行業(yè)協(xié)會查找現(xiàn)行車險條款中表述不清，容易引起起歧義的地方，加快修訂協(xié)會示范條款，形成協(xié)會示范條款和保險公司自主制定條款的局面。

三是，加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處力度和建立健全車險理賠投訴機制。

在會上，中國保險行業(yè)協(xié)會向行業(yè)發(fā)起 《加強和改善車險理賠服務(wù)倡議書》，倡議各財險公司科學(xué)管理，提升車險理賠服務(wù)水平。同時人保財險的總裁王銀成、平安財險董事長孫建平、太保財險董事長吳宗敏、國壽財險總裁劉健和大地財險總經(jīng)理郭敏代表其公司對其公司的車險理賠服務(wù)作出了鄭重承諾。

/各家公司承諾要點/

人保財險：

1萬元以下1小時賠付

1、清晰一次告知理賠須知，簡化理賠單證和流程，增強客戶便捷理賠的直觀感受和體驗

2、不涉及人傷、物損的1萬元以下車險賠案，單證收集齊全，1小時通知賠付。

3、通過推廣手機自助理賠系統(tǒng)，利用電子查勘員和電子理賠員優(yōu)化理賠流程，簡化索賠單證。

4、通過定損平臺配件本地化，保證定價科學(xué)、合理、準(zhǔn)確。

太保財險：

建立車險人傷案件專人聯(lián)系制度

1、加快推出車險人傷案件專人聯(lián)系制度，為出險客戶提供覆蓋理賠全流程的一對一服務(wù)。

2、努力簡化車險理賠流程的客戶索賠手續(xù)，積極推行電子化單證，向客戶提供上門收單服務(wù)。

3、進(jìn)一步完善全國通賠服務(wù)，實現(xiàn)理賠客戶可以根據(jù)需要，異地報案、異地修理、異地交單、異地領(lǐng)款。

平安財險：

將對非人傷案件推廣快賠服務(wù)

1、優(yōu)化流程，讓車險理賠更快捷，加大查勘員手持終端、GPS及電子地圖等新技術(shù)的整合運用，同時今年3月份平安財險將針對在車險案件中占比超過95%的非人傷案件，在全國推廣快賠服務(wù)，全流程從報案到結(jié)案縮短50%以上的時間，讓理賠更快捷。

2、將在全國范圍內(nèi)簡化客戶理賠手續(xù)，并在2011年推出的一站式上門代收取理賠資料的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴大代理范圍，非人傷案件的金額標(biāo)準(zhǔn)從5000元擴大到1萬元，使理賠更容易。

國壽財險：

3萬元以下1個工作日內(nèi)支付

1、電話一拔即通，報案10分鐘內(nèi)配查勘定損人員主動聯(lián)系客戶，無須現(xiàn)場查勘的案件提供手機自助查勘服務(wù)，提供理賠一站式專人指導(dǎo)服務(wù)。

2、賠款一天支付，簡易賠案，現(xiàn)場查勘后20分鐘即確定賠付金額；普通案件雙方協(xié)商一致，手續(xù)齊全，金額3萬元以下，1個工作日內(nèi)支付。

3、投訴一站解決，一般性投訴3個工作日內(nèi)處理結(jié)束，重大疑難類投訴5個工作日內(nèi)反饋解決方案，服務(wù)態(tài)度類投訴零容忍，投訴回訪率100%。

4、理賠一路通暢，在程序公開方面，公示服務(wù)流程、賠付時效、監(jiān)督電話和投訴流程，提供電話、互聯(lián)網(wǎng)客戶自主查詢服務(wù)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信主動告知，保證客戶實時地掌握理賠進(jìn)度，提升理賠的透明度。

大地財險：

1萬元以下1天賠付

1、堅決兌現(xiàn)公司向社會和廣大客戶作出的理賠服務(wù)承諾，包括事故責(zé)任明確的車險簡易賠案當(dāng)日賠付，1萬元以下的車險賠案，手續(xù)完備，保證在一個工作日內(nèi)將賠款支付到客戶手中。全面實現(xiàn)小案件，現(xiàn)場定損、現(xiàn)場收單、快速理賠。

2、堅決做到車險理賠過程中的公開、透明，堅決落實車險理賠服務(wù)的三公開原則，通過公司網(wǎng)站、短信平臺、信函告知、營業(yè)場所等方式公布大地財險車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)時限。

3、全國推行車險理賠服務(wù)客戶監(jiān)督評價機制，歡迎廣大客戶對客戶理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和現(xiàn)場檢查。

4、大力推行車險理服務(wù)舉報獎勵制度。