隨著政府關(guān)于汽車消費(fèi)的優(yōu)惠和刺激政策逐步退出，加之限購等舉措的組合出擊，2012年中國車市逐漸進(jìn)入了調(diào)整期，車市將回歸理性增長似乎已成業(yè)界共識。在此情形下，各大豪華汽車廠商之間的競爭重心也由銷售環(huán)節(jié)悄然轉(zhuǎn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

在這種激烈競爭中，有一些汽車品牌雖相繼發(fā)布售后服務(wù)品牌，卻因價(jià)格昂貴令大眾觸手難及，也有一些品牌雖“軟服務(wù)”水平卓越，但硬件設(shè)備還有待提升。而相較之下，一些歐系車型卻往往以硬件、軟件實(shí)力的兼?zhèn)溱A得良好口碑，再加上其特有的歐式尊貴傳統(tǒng)，可以說在激烈的服務(wù)競爭中占據(jù)了極大優(yōu)勢。以傳承英倫紳士風(fēng)范的世界頂級豪華汽車品牌捷豹路虎為例，筆者注意到它最近推出了專門為中國市場和消費(fèi)者量身定制的“專享迅捷”服務(wù)項(xiàng)目。這一致力于打造專屬、精心、超預(yù)期的售后體驗(yàn)的服務(wù)項(xiàng)目，正與捷豹路虎中國長期秉持的尊崇卓越的售后服務(wù)理念一脈相承。

“專享服務(wù) 迅捷體驗(yàn)”——英式文化、貼心服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的和諧相容

2012年1月12日，捷豹路虎在首批50家授權(quán)經(jīng)銷商中率先推出了其標(biāo)準(zhǔn)化的專享迅捷服務(wù)項(xiàng)目，并有望年內(nèi)在全國所有授權(quán)經(jīng)銷商中展開。筆者聽說，中國還是捷豹路虎在全球首個(gè)推出這個(gè)項(xiàng)目的國家，由此，捷豹路虎植根中國的決心可見一斑。

捷豹路虎專享迅捷服務(wù)的最大特點(diǎn)可以說是它的英倫氣質(zhì)，它把英式的管家服務(wù)帶到了中國——車輛管家悉心為需要服務(wù)的車輛提前預(yù)約，安排最方便的養(yǎng)護(hù)時(shí)間，并保證在車輛達(dá)到前，一切服務(wù)準(zhǔn)備都已就緒，來為客戶節(jié)省寶貴時(shí)間；而每輛接受養(yǎng)護(hù)的車輛還有專用的工位，兩名專屬技師也會共同為車輛提供全方位的檢查和服務(wù)，這大大的提升了工作效率，令車主更快等到修復(fù)、保養(yǎng)好的愛車。在此期間，客戶可通過視像系統(tǒng)或休息室玻璃幕墻觀看愛車接受維修養(yǎng)護(hù)的整個(gè)過程，這一服務(wù)過程更顯透明、可靠。

為使專享迅捷服務(wù)項(xiàng)目得到最切實(shí)的保障，捷豹路虎中國設(shè)定了嚴(yán)格的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，制定了從準(zhǔn)備、操作到終檢的完整服務(wù)流程與指導(dǎo)，支持經(jīng)銷商協(xié)調(diào)資源并展開此項(xiàng)服務(wù)。此外，捷豹路虎中國還設(shè)立了迅捷服務(wù)技術(shù)組，配備專屬的服務(wù)顧問和經(jīng)過國際水準(zhǔn)培訓(xùn)的技師團(tuán)隊(duì)，從人員上保證該服務(wù)落實(shí)到位，確保車主的愛車及時(shí)恢復(fù)最佳性能，保障車主的駕駛體驗(yàn)。

擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò) 強(qiáng)化售后項(xiàng)目 為服務(wù)提供硬保障

為了將“向客戶提供世界一流服務(wù)”的承諾落到實(shí)處，捷豹路虎不斷拓展國內(nèi)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)高效靈活的備件網(wǎng)絡(luò)，并向客戶提供長里程數(shù)的免費(fèi)保修以及24小時(shí)道路救援等服務(wù)。這些都已成為捷豹路虎實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)售后服務(wù)的硬件保障。

至去年年底，捷豹路虎中國簽約授權(quán)經(jīng)銷商113家，其中80家已投入運(yùn)營，到2012年3月底簽約授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量有望達(dá)到120家。迅速擴(kuò)展的捷豹路虎經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，使全國各地車主們維修養(yǎng)護(hù)愛車的方便程度大大提高。

此外，高效靈活的備件網(wǎng)絡(luò)也是捷豹路虎中國售后服務(wù)的強(qiáng)大優(yōu)勢。據(jù)悉，目前捷豹路虎已在蘇州、北京、廣州成立了四家大型零備件配送中心，第五家也將于年內(nèi)建成啟用。這些先進(jìn)的售后備件配送中心，進(jìn)一步提升了捷豹路虎在中國的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作效率，以便更迅速地響應(yīng)經(jīng)銷商和客戶對售后服務(wù)的各種需求。

2006年，捷豹路虎中國推出緊急道路救援服務(wù)，為捷豹路虎車主帶來365天、每天24小時(shí)免費(fèi)的緊急道路救援的貴賓級服務(wù)。車主在駕駛途中遭遇困境時(shí)，無論是由于電子或機(jī)械故障、道路交通事故，還是駕駛失誤所導(dǎo)致，只需隨時(shí)撥打24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線電話，就可在第一時(shí)間獲得快捷、專業(yè)、及時(shí)的緊急道路救援。更為值得一提的是，捷豹路虎緊急道路救援服務(wù)還包括向用戶的家人、朋友或相關(guān)聯(lián)系人代遞緊急口訊的服務(wù)，為無法當(dāng)天修好車輛的車主提供最多可使用3天的帶司機(jī)備用車服務(wù)，以及免交通費(fèi)取車服務(wù)等。而長途保修和全時(shí)救援服務(wù)，則使客戶無論身在何地，都能感受到來自捷豹路虎無微不至的全方位關(guān)懷。

人才培養(yǎng) 全力打造軟件后盾

在大力加強(qiáng)硬件建設(shè)、為售后服務(wù)提供有形的保障之余，捷豹路虎中國更深知，與客戶直接接觸的服務(wù)人員的素質(zhì)，以及售后技術(shù)人員的技術(shù)水平、操作能力對于客戶的售后服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知起著至關(guān)重要的作用。因此，捷豹路虎中國一直通過開展專業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)行校企合作以及舉辦技能大賽等多種形式，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)、高水平的技能型服務(wù)人才。捷豹路虎中國售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)首屈一指的軟實(shí)力水平，業(yè)已成為捷豹路虎區(qū)別于其他售后服務(wù)品牌的核心競爭力之一。

2010年、2011年，捷豹路虎中國相繼在上海、北京建立了兩家捷豹路虎培訓(xùn)中心，每年可為超過五千名經(jīng)銷商員工提供國際水準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)。第三個(gè)培訓(xùn)中心目前也已在籌備之中。

與此同時(shí)，捷豹路虎在華首個(gè)校企合作項(xiàng)目——卓越培訓(xùn)項(xiàng)目也于2011年9月6日正式啟動。該項(xiàng)目通過支持和參與高校的人才培養(yǎng)過程，向經(jīng)銷商輸送更多技能型售后服務(wù)人才，為捷豹路虎成為中國愈加成熟的售后服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

為敦促經(jīng)銷商員工追求服務(wù)技藝上的精益求精，捷豹路虎中國還舉辦多項(xiàng)售后服務(wù)技能賽事，發(fā)掘優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)人才，檢驗(yàn)售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)參賽者互相學(xué)習(xí)切磋，在經(jīng)銷商內(nèi)部營造“比學(xué)趕幫”的良性競爭氛圍，從而使捷豹路虎中國的整體售后服務(wù)水準(zhǔn)得到持續(xù)提升。

2011年3月，捷豹路虎啟動了全國首屆“智·行”之巔精英技師大賽。來自全國各地54家經(jīng)銷商、3家經(jīng)銷集團(tuán)的59名參賽服務(wù)技師參賽。經(jīng)過歷時(shí)長達(dá)半年的理論筆試、現(xiàn)場技術(shù)測試和評審專家考核，10名技藝超群的服務(wù)技師勇奪“精英技師”榮譽(yù)稱號。這一比賽不僅是捷豹路虎首個(gè)旨在提高經(jīng)銷商售后服務(wù)水平的技師大賽，也是捷豹路虎中國精英技師項(xiàng)目的重要部分。該項(xiàng)目通過選拔和獎(jiǎng)勵(lì)具備綜合診斷分析能力和熟練操作技能的優(yōu)秀售后服務(wù)人才，為售后服務(wù)技術(shù)人員指明發(fā)展方向、提出發(fā)展要求，是一項(xiàng)意在提高經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)能力的長期項(xiàng)目。

除了舉辦旨在促進(jìn)維修技師水平提升的大賽以外，捷豹路虎中國更深知客戶接待人員的重要性，因此極具獨(dú)創(chuàng)性地于今年3月推出了針對客戶接待服務(wù)人員的競賽——中國首屆服務(wù)顧問技能大賽。該大賽以“服務(wù)精英 至臻至誠”為主題，吸引了全國授權(quán)經(jīng)銷商中的優(yōu)秀售后服務(wù)顧問參與。6名杰出服務(wù)顧問技冠群雄，獲得了赴英學(xué)習(xí)深造的寶貴機(jī)會。這項(xiàng)賽事以超越其他品牌的獨(dú)特理念，首次將汽車售后服務(wù)顧問的服務(wù)水平作為評比內(nèi)容，不僅對捷豹路虎中國售后服務(wù)人員素質(zhì)提出了全新要求，也為中國整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)樹立起了嶄新標(biāo)桿。

對于豪華汽車品牌來說，令人信服的維修技能口碑、細(xì)致貼心的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)、完善健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，甚至獨(dú)特尊享的品牌文化是其在2012年紛繁復(fù)雜的中國汽車市場中脫穎而出的制勝法寶，更代表了汽車產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展方向。從種種舉措可以看出，捷豹路虎中國正是順應(yīng)這一發(fā)展方向——適時(shí)推出專享迅捷服務(wù)項(xiàng)目，并從硬件、軟件等方面不斷完善售后服務(wù)體系，力求為捷豹路虎車主奉上全面尊享的售后服務(wù)體驗(yàn)。

扎實(shí)的服務(wù)鉆研可以說令捷豹路虎得到了顯著回報(bào)，不僅在客戶間的美譽(yù)度不斷攀升，自進(jìn)入中國以來，它也連續(xù)八年實(shí)現(xiàn)了銷量的幾何級數(shù)躍升。2011年，捷豹路虎在中國的銷量首次突破42000輛，以全年61%的同比增幅領(lǐng)先于豪華車市場平均水平。在不斷刷新銷售紀(jì)錄的同時(shí)，捷豹路虎可以說把這種力臻完美的精神也融入到服務(wù)客戶的每個(gè)環(huán)節(jié)中，為中國用戶提供更為便捷、舒適的服務(wù)，讓更多中國消費(fèi)者更深切的感受到捷豹路虎的品牌魅力。