每經(jīng)記者 李聽(tīng) 發(fā)自上海

3月14日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于開(kāi)展3·15保險(xiǎn)服務(wù)承諾活動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），要求各公司要在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，開(kāi)展“3·15”保險(xiǎn)服務(wù)承諾活動(dòng)，旨在規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3·15來(lái)臨之前，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從部分省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)金融保險(xiǎn)類(lèi)的投訴有所上升，如安徽省消協(xié)3·15報(bào)告公布的十起典型案例，就有一例是存款變保單案。

在該案例中，無(wú)為縣消協(xié)受理消費(fèi)者謝某投訴，其1年前的19.3萬(wàn)元存款被銀行代辦為存期10年的保險(xiǎn)，如提前支取要扣除較高的退保金。經(jīng)調(diào)查，該銀行確實(shí)利用了消費(fèi)者的信任推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品。經(jīng)協(xié)商調(diào)解，銀行同意退還謝某19.3萬(wàn)元存款，并給付其1年定期存款利息，另支付因解決糾紛造成的誤工費(fèi)、車(chē)旅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用5000元。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2011年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2011年，消費(fèi)者投訴上升幅度居前的商品和服務(wù)中，金融保險(xiǎn)類(lèi)名列第6。數(shù)據(jù)顯示，2011年金融保險(xiǎn)類(lèi)投訴共3919件，同比增長(zhǎng)3.8%。在金融保險(xiǎn)投訴中消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：銀行單方為消費(fèi)者定制服務(wù)項(xiàng)目，未履行告知義務(wù)亂收費(fèi)；保險(xiǎn)投保容易，辦理理賠障礙重重等。

“混淆銷(xiāo)售”：銀保位列“重災(zāi)區(qū)”

“這個(gè)是我們行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，保本保息，利率比5年其存款要高，還送一份保險(xiǎn)，真的很不錯(cuò)。”、“你存五年就可以取了，第二年盡可能存上錢(qián)，實(shí)在存不上也沒(méi)關(guān)系”……在某大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，在銀保銷(xiāo)售中，很多客戶(hù)經(jīng)理避重就輕，不談保險(xiǎn)保障，只談理財(cái)分紅，混淆“銀”、“保”，給銀保銷(xiāo)售帶來(lái)了負(fù)面影響。

同樣，在一些消費(fèi)者投訴類(lèi)網(wǎng)站，銀保“混淆銷(xiāo)售”成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。多數(shù)投訴將矛頭指向營(yíng)銷(xiāo)員隱瞞保險(xiǎn)條款說(shuō)明、僅以理財(cái)產(chǎn)品的包裝銷(xiāo)售給客戶(hù)。

“明明是在銀行辦理的理財(cái)產(chǎn)品，到手的單證也是銀行給我的，真沒(méi)注意到這是一份保單，不是存單。”一位消費(fèi)者向記者表示。

“存單變保單”的事情，在銀行網(wǎng)點(diǎn)并不少見(jiàn)。一位中資保險(xiǎn)公司銀保營(yíng)業(yè)部經(jīng)理告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“我們有一款產(chǎn)品，期繳十年，然后到第二年開(kāi)始，每年向客戶(hù)返還保額的10%。” 一些營(yíng)銷(xiāo)員為了夸大收益，該款產(chǎn)品變成了“每年存一萬(wàn)，每年返一千”等。

盡管險(xiǎn)企合規(guī)部門(mén)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)三令五申，防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)。但在某保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理王冬梅看來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員本身利益沒(méi)有制度保障，為了多做一些業(yè)務(wù)，只要不存在過(guò)分的欺詐，適當(dāng)?shù)目浯螽a(chǎn)品收益在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售中相當(dāng)普遍。

“銀”“保”混淆銷(xiāo)售亂象，引發(fā)了監(jiān)管層的重視。3月13日、14日，部分保監(jiān)局提出保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)措施，溫州率先成立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，寧波消保委提出，發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

作為溫州市消保委在金融行業(yè)中建立的第一家消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站。在站在保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)方面推出了很多創(chuàng)新之舉。如加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍建設(shè)；建立消費(fèi)維權(quán)基金，降低消費(fèi)維權(quán)成本，提高消費(fèi)維權(quán)效率；檢查保險(xiǎn)協(xié)會(huì)內(nèi)部或會(huì)員單位的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為等等。

保險(xiǎn)行業(yè)學(xué)者認(rèn)為，保險(xiǎn)產(chǎn)品制造及保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式內(nèi)在的“信息不完整”，是銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為產(chǎn)生的基礎(chǔ)性誘因之一。

保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝表示，在全行業(yè)的共同努力下，保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展取得了顯著成績(jī)，人身保險(xiǎn)業(yè)年保費(fèi)規(guī)模近萬(wàn)億元，為完善社會(huì)保障體系發(fā)揮了重要的補(bǔ)充作用。但在快速發(fā)展的同時(shí)，一些違法違規(guī)問(wèn)題，特別是銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題，已經(jīng)成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)最突出的問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象。

治理壽險(xiǎn)誤導(dǎo)銷(xiāo)售大幕拉開(kāi)

1月7日，全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議提出2012年保險(xiǎn)監(jiān)管的三個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)解決車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題；建立健全保險(xiǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制；推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、巨災(zāi)保險(xiǎn)和個(gè)人遞延型養(yǎng)老保險(xiǎn)的發(fā)展。

中信建投證券保險(xiǎn)分析師表示，2011年保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理涉及消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件，解決保險(xiǎn)行業(yè)矛盾突出問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者穩(wěn)定成為行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)自然在情理之中。

自1992年代理人制度引入中國(guó)，壽險(xiǎn)業(yè)一直飽受爭(zhēng)議，一方面是保費(fèi)的快速發(fā)展和資產(chǎn)的迅速膨脹，一方面是行業(yè)聲譽(yù)不佳。保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)“三個(gè)不認(rèn)同”：消費(fèi)者不認(rèn)同--理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、推銷(xiāo)擾民等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的問(wèn)題反映強(qiáng)烈；從業(yè)人員不認(rèn)同--保險(xiǎn)業(yè)基層員工壓力大，收入低，社會(huì)地位低，感覺(jué)被人瞧不起，對(duì)自身發(fā)展沒(méi)有信心；社會(huì)不認(rèn)同--行業(yè)總體上仍停留在爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額的低層次競(jìng)爭(zhēng)水平，為了攬到業(yè)務(wù)不惜弄虛作假、違法違規(guī)，在社會(huì)上造成了非常不好的影響。

在近日召開(kāi)的2012年度全國(guó)人身保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝表示，2012年是“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵年，人身保險(xiǎn)監(jiān)管將以治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)和防范區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，著力改善行業(yè)形象，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益，確保行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展。

陳文輝表示，當(dāng)前壽險(xiǎn)業(yè)處于新的發(fā)展時(shí)期，監(jiān)管要有新理念、新思路，監(jiān)管要以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為根本目標(biāo)。要將保護(hù)消費(fèi)者利益作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任。要引導(dǎo)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)符合消費(fèi)者真實(shí)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，使保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展成果真正惠及廣大消費(fèi)者。

部分地方保監(jiān)局也相繼推出了配套措施。但在一位保險(xiǎn)從業(yè)人士看來(lái)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)于分散、隱蔽，監(jiān)管者和被監(jiān)管者存在著信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，監(jiān)管者如何對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售全程進(jìn)行有效監(jiān)管，仍然是一個(gè)較大的考驗(yàn)。