每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

保險消費者的投訴處理時限將有明確的時間表。昨日 （1月10日），中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》），開始正式對外征求意見。該《投訴辦法》對消費者的保險投訴事宜進(jìn)行了時間規(guī)定。如對于事實清楚、爭議簡單的投訴，要求保險機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定。

《投訴辦法》對不同消費投訴的職責(zé)分工進(jìn)行了明確，據(jù)了解，保險公司主要受理與保險合同相關(guān)的爭議以及保險消費活動與保險機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭議；保險中介機(jī)構(gòu)主要受理消費者因中介服務(wù)而發(fā)生的爭議；保監(jiān)會系統(tǒng)則主要受理保險公司違法違規(guī)行為，保險銷售人員的違法違規(guī)行為以及損害消費者合法權(quán)益的行為。

保監(jiān)會允許保險機(jī)構(gòu)可以不受理以下四類投訴，即投訴不是由消費者或其受托人提出的；投訴的主要事實不清楚、不明確的；該投訴正在處理期限內(nèi)；該投訴已進(jìn)入司法或仲裁程序。

《投訴辦法》規(guī)定，保險消費投訴處理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)5個工作日內(nèi)通知投訴人補充。投訴處理部門收到完整投訴材料之日起7個工作日告知投訴人是否受理，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由。在收到投訴后，對于不屬于負(fù)責(zé)處理范圍內(nèi)的投訴，要在5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。

保監(jiān)會要求，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)受理保險消費投訴后，對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，要在10個工作日內(nèi)作出處理決定；其余的要在自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可以延長期限，但不得超過30日，而且需要說明延長理由。最后要求，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)要在處理決定做出之日起5個工作日告知投訴人。

此外，《投訴辦法》規(guī)定，若消費者對于該處理決定有異議，可以在收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險機(jī)構(gòu) （或保險中介機(jī)構(gòu)）的上一級機(jī)構(gòu)申請核查。

同時，保監(jiān)會還規(guī)定，對于保監(jiān)會系統(tǒng)受理的投訴，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)要及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可以延長，但最多不超過30天。據(jù)了解，此次征求意見稿反饋截止日期為2013年2月19日。

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