每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海

由京東商城發(fā)起的“6·18十周年大促”，無論是出于本意還是身不由己，各家電商還是卷入戰(zhàn)爭中，包括天貓、易迅、凡客等眾多電商平臺。

但是，在消費者對“價格戰(zhàn)”失去信任時，電商網(wǎng)站早已從價格、物流的角逐上升到售后服務(wù)領(lǐng)域。

昨天（6月18日），天貓電器城宣布，已聯(lián)手聯(lián)想、DELL、東芝、九陽等十余家品牌商，打通品牌商售后服務(wù)體系，啟動天貓“在線全國聯(lián)保”服務(wù)。

而記者了解到，易迅網(wǎng)也將于近期推出同類型服務(wù)，在價格、物流、售后等全鏈條用戶體驗環(huán)節(jié)實現(xiàn)彎道超車，全力追趕京東。

分析認為，經(jīng)過三四年的培育，網(wǎng)購用戶結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生明顯變化，價格敏感型用戶已不再是主流。“價格戰(zhàn)”日趨變得疲軟，電商網(wǎng)站也迫切需要轉(zhuǎn)型，而服務(wù)和用戶體驗則是下一個競爭的壁壘。

復(fù)制淘寶評價體系

電商因其服務(wù)不完善而飽受詬病。

不過，杭州市民張先生最近體驗了一把在線全國聯(lián)保。最近，他在天貓電器城網(wǎng)購的TCL冰箱感覺噪音變大，于是瀏覽購買記錄想查看廠家維修電話。結(jié)果品牌店客服提醒他，天貓電器城TCL品牌已上線全國聯(lián)保。

經(jīng)過客服指導，他在“我的淘寶”中找到了該品牌的品牌售后人員，并通過在線溝通，2天后便有售后人員上門來進行維修。

天貓的這一舉措有別于傳統(tǒng)的“全國聯(lián)保”。所謂全國聯(lián)保，一般是指售出商品可以在國內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級服務(wù)。

而天貓全國聯(lián)保，是指通過接入品牌的售后服務(wù)系統(tǒng)，在天貓平臺上實現(xiàn)品牌全國聯(lián)保的服務(wù)展現(xiàn)、維修工單回傳。

最為核心的是，該平臺還將照搬淘寶，上線評價體系。消費者能對廠家服務(wù)態(tài)度、維修效率等多維度評價。

TCL電商售后負責人透露，目前很多品牌在線上只是單純追求銷售額，而并不會花成本去完成售后服務(wù)，常常引起用戶投訴，也影響了品牌形象。

天貓電器城總經(jīng)理譚飆認為，此舉將觸動更多品牌廠商加大在售后服務(wù)及消費者權(quán)益保障上的投入。

此外，電商銷售數(shù)據(jù)的快速膨脹，也是促使傳統(tǒng)品牌廠商提升服務(wù)的重要砝碼。

中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，近十年來，我國電子商務(wù)零售額以年均40%以上的增速迅猛發(fā)展，2012年總規(guī)模已超過1.2萬億，占社會零售商品總額約7%。

價格戰(zhàn)顯疲態(tài)

6月18日作為京東店慶日，照例成為眾電商之間的一場價格混戰(zhàn)。

今年，京東把往年"6·18"的一天大促延長為17日至19日三天，并起名為“老劉專場”。

應(yīng)對京東的大促，天貓也宣布了“4億元補貼”計劃，分別補貼消費者和商家。此次年中大促將延續(xù)到6月底，涵蓋3C電器、服裝、家居家紡、母嬰、生活日用、圖書、食品、汽車、旅行等行業(yè)。

而京東的勁敵易迅網(wǎng)也針鋒相對推出了“砸場子”的“雙倍貴就賠”活動。“老劉專場”的三天內(nèi)，只要用戶在易迅下單購買的商品出庫后，如發(fā)現(xiàn)購買價格高于京東相同商品的售價，用戶即可申請“貴就賠”服務(wù)。

然而，價格早已不再是吸引用戶的利器。事實上，易迅網(wǎng)CMO顧思斌也在6約初對外透露，該公司正在打通商家售后服務(wù)體系。屆時，用戶只需在線填寫故障現(xiàn)象，品牌方售后就會有人對接，然后派人上門維修。“這項服務(wù)最為省心的是，用戶不用到處找發(fā)票和保修服務(wù)卡，只要有易迅購買記錄，就可以享受售后服務(wù)。”

據(jù)悉，易迅全站在昨日的訂單金額再次突破億元，超過去年“雙十二”促銷創(chuàng)下的日訂單金額1.2億元的記錄。

大樸網(wǎng)創(chuàng)始人王治全認為，背靠騰訊的易迅網(wǎng)，擁有充足的流量和現(xiàn)金去支撐，但它目前還處在追趕者的角色。去年做到50多億的銷售額，今年要做到200億，要想迎頭趕上，在不考慮盈利只考慮份額的前提下，“價格戰(zhàn)”是必不可少的。

有分析認為，在天貓和京東都完全參與后，全面價格戰(zhàn)才算真正打響。

但是天貓內(nèi)部人士均避談與京東之間的糾葛，并否認促銷活動和舉措是為了阻擊京東。隨著京東、阿里巴巴積極謀求上市，資本的壓力或許使“價格戰(zhàn)”最終陷入無疾而終的狀態(tài)。

電商觀察人士魯振旺認為，天貓和易迅的理性態(tài)度才是競爭的本質(zhì)。“電商大戰(zhàn)還是應(yīng)該回歸到用戶需求本身，從價格競爭變成價值競爭，才是對行業(yè)、商家、消費者的多贏之舉。”