每經(jīng)記者 裴文斐 發(fā)自上海

上海銀監(jiān)局11月18日發(fā)布：2013年三季度，上海銀監(jiān)局共收到針對(duì)全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的各類咨詢客戶信訪投訴事項(xiàng)681件，同比增長(zhǎng)20.32%。

按機(jī)構(gòu)分，五家大型銀行因機(jī)構(gòu)眾多、渠道遍布，投訴占比相對(duì)突出，占45.81%，環(huán)比上升5.81個(gè)百分點(diǎn)；三家中資法人銀行占比9.10%，環(huán)比上升1.4個(gè)百分點(diǎn)；股份制銀行分行占比20.70%，環(huán)比上升3.1個(gè)百分點(diǎn)，且個(gè)別銀行涉及信用卡和理財(cái)產(chǎn)品方面的投訴較突出；外資銀行投訴占比3.67%，環(huán)比微降0.93個(gè)百分點(diǎn)，主要集中在理財(cái)產(chǎn)品方面；7家在滬總行級(jí)信用卡中心的投訴占比10.13%，環(huán)比下降1.97個(gè)百分點(diǎn)。

按客戶投訴內(nèi)容的性質(zhì)分類，仍以反映金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛類投訴為主。其中，以信用卡投訴最多，占比34.54%，投訴焦點(diǎn)主要為信息告知及客服處理問題；代理類業(yè)務(wù)（主要為代銷保險(xiǎn)、基金等）投訴上升較明顯，占比19.50%，同比上升7.13個(gè)百分點(diǎn)，投訴焦點(diǎn)是產(chǎn)品運(yùn)作透明度、信息告知及銷售行為不當(dāng)。銀行自營(yíng)理財(cái)投訴59件，投訴焦點(diǎn)主要是銷售行為；其中個(gè)別行的理財(cái)投訴量超出行業(yè)平均水平。存貸款業(yè)務(wù)投訴85件，主要是貸款發(fā)放的快慢與利費(fèi)方面。四項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴合計(jì)占比達(dá)80%以上。

從當(dāng)前上海銀行業(yè)金融消費(fèi)者主要訴求看，絕大多數(shù)投訴并非反映產(chǎn)品或服務(wù)本身有侵權(quán)，而是因銀行基層網(wǎng)點(diǎn)或客服在履行信息告知義務(wù)方面存在不足，令消費(fèi)者認(rèn)為銀行在產(chǎn)品流程、風(fēng)控手段、業(yè)務(wù)模式等方面存在信息不對(duì)稱，導(dǎo)致對(duì)銀行的誤解和對(duì)立情緒。

具體表現(xiàn)在為：一是關(guān)鍵信息變動(dòng)未及時(shí)提示消費(fèi)者，如產(chǎn)品的使用、終止、收費(fèi)等涉及消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、時(shí)點(diǎn)變更，未及時(shí)告知消費(fèi)者。二是銀行客服人員對(duì)消費(fèi)者疑問的答復(fù)質(zhì)量不高、不準(zhǔn)確，反映客服人員對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息、解釋口徑掌握不夠充分準(zhǔn)確，答復(fù)內(nèi)容及處理方式無法消除消費(fèi)者疑惑，導(dǎo)致咨詢升級(jí)成投訴。

對(duì)于銀行重點(diǎn)投訴領(lǐng)域的監(jiān)管，上海銀監(jiān)局表示，首先將督促投訴問題突出的銀行深層分析原因，對(duì)本行相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域及投訴處理體系確實(shí)存在的問題，要積極落實(shí)整改。

其次各銀行要進(jìn)一步加強(qiáng)代銷業(yè)務(wù)管理，特別是代銷業(yè)務(wù)投訴量上升的機(jī)構(gòu)。要做實(shí)上海銀監(jiān)局要求的理財(cái)產(chǎn)品銷售全程錄音錄像工作，使任一銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售都達(dá)到公示規(guī)范、產(chǎn)品合規(guī)、查詢方便的標(biāo)準(zhǔn)，最大限度保護(hù)銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益。上海銀監(jiān)局也將繼續(xù)開展針對(duì)消費(fèi)者保護(hù)和投訴機(jī)制的專項(xiàng)檢查，并將組織開展商業(yè)銀行代銷業(yè)務(wù)管理要求落實(shí)情況的機(jī)構(gòu)自評(píng)。

第三，各銀行要繼續(xù)解決信用卡業(yè)務(wù)投訴突出的問題。嚴(yán)格履行信息告知義務(wù)，對(duì)涉及開卡、停用或銷卡、還款日期及金額等重要信息，一定要通過電話、短信、電子郵件、信函等多種渠道確保告知客戶，并規(guī)范逾期催收的作業(yè)方式，認(rèn)真做好首訪首訴的接待工作。

第四，繼續(xù)加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)和客服人員接訴接訪的培訓(xùn)。