2013年我國家電銷售額增長11.1%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物銷售增長31.9%，增速分別比百貨店、超市和專業(yè)店高出21.6、23.6和24.4個百分點。

目前，燃氣熱水器生產(chǎn)企業(yè)達到400余家。2013年燃氣熱水器全年產(chǎn)量為1184萬臺，同比2012年(1121.26萬臺)增長5.3%，燃氣熱水器銷售量為1147萬臺，同比增長7.1%，銷售額為146.96億元，同比增長6.9%

安全、速熱、節(jié)能、時尚是熱水器行業(yè)的關(guān)注焦點，節(jié)能大環(huán)境促進了冷凝熱水器的成長，冷凝式燃氣熱水器零售量份額達到12.5%，零售量同比增長105.1%

結(jié)合以上背景，HCR特聯(lián)合每經(jīng)網(wǎng)對100多名消費者進行了調(diào)研，希望通過此調(diào)研來觀察了解消費者對燃氣熱水器產(chǎn)品的滿意度情況。

消費者對燃氣熱水器的要求并不止步于安全性，使用舒適性是影響對產(chǎn)品滿意度情況的主要因素。

本次調(diào)查中，消費者對目前使用的燃氣熱水器滿意度進行1-10分評分，總體來說得分達8.1分，可見消費者對產(chǎn)品比較滿意,同時，安全性仍然是消費者最不滿意的內(nèi)容。

但是，消費者對于燃氣熱水器的要求并未止步，人們對于產(chǎn)品的舒適性、使用方便和外觀等方面也表示了較多的不滿，對使用舒適性的關(guān)注更高于安全性，超過95%的消費者提出了對產(chǎn)品使用舒適性的不滿。

受使用體驗和口碑影響，二次購買者對產(chǎn)品的滿意程度低于首次購買者

隨著各企業(yè)之間的競爭，產(chǎn)品日新月異，不少家庭的燃氣熱水器進入二次購買階段，本次調(diào)查中，接近7成的消費者目前使用的熱水器已是二次購買的。然而，這部分消費者因受到原有熱水器的使用體驗以及其他用戶口碑的影響，對產(chǎn)品的期望與真實體驗存在差距，二次購買者的滿意度低于首次購買者，僅有約65%的二次購買者對產(chǎn)品滿意。

線上渠道購買的產(chǎn)品滿意度略高于線下渠道購買產(chǎn)品

本次調(diào)查中，大部分的被訪者家里的燃氣熱水器是在線下渠道購買的，線上渠道購買的僅有11%（線下渠道：蘇寧、國美、線下品牌專賣店、百貨商超；線上渠道：京東、天貓、蘇寧易購、國美在線、易迅網(wǎng)、淘寶、家電廠家的官網(wǎng)）。

根據(jù)美的熱水器電商發(fā)展戰(zhàn)略資料，2014年第一季度，美的熱水器電商整體銷售額同比增長111%，其中燃熱同比增長尤為顯著，高達230%，燃熱發(fā)力是熱水器電商2014年第一季度整體增長的主要引擎。線上線下主推各有側(cè)重，電商重點聚焦1500元以下中低端走量卡位型號，一日一調(diào)，甚至一日多調(diào)，靈活應(yīng)對競爭。

線上渠道購買的產(chǎn)品以低端產(chǎn)品為主，從本次調(diào)研結(jié)果可見，線上渠道購買的產(chǎn)品滿意度略高于線下渠道購買的產(chǎn)品。

線上渠道購買的產(chǎn)品滿意度略高于線下渠道購買產(chǎn)品

從燃氣熱水器品牌格局來看，經(jīng)過了二十多年的市場競爭和行業(yè)洗牌，品牌格局已趨于穩(wěn)定。萬和、萬家樂、美的、海爾依舊保持著第一陣營的領(lǐng)先位置，華帝、林內(nèi)、能率等品牌以燃氣熱水器為主，主要立足國內(nèi)一二級市場。另外，阿里斯頓、櫻花、惠而浦、迅達、方太等被列入第三陣營。

美的熱水器秉承“以消費者為中心，做好產(chǎn)品“的理念，不斷提升用戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量，確保消費者的優(yōu)質(zhì)體驗，在本次調(diào)查中可見，美的燃氣熱水器的滿意度程度高。

低水壓熄火是對舒適性不滿意的元兇

隨著生活水平的提高，消費者對于洗浴的舒適性也提出了更高的要求，有3成左右的被訪者反映家里的燃氣熱水器在使用過程中存在低水壓的問題，同時也是他們二次購買時關(guān)注的重要因素。

漏氣報警裝置是產(chǎn)品安全性的保障

本次調(diào)查中，對于安全性的評價消費者均提出“沒有漏氣報警器“是導(dǎo)致產(chǎn)品不滿意以及下次購買時關(guān)注的主要因素。除此之外，沒有童鎖也是關(guān)注因素之一。

HCR認為：

消費者的不滿，一方面表明廠家在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)方面仍然有較大的提升空間，但另一方面也表明消費者已經(jīng)不滿足于簡單的安全洗浴，而是在舒適性、美觀性等方面提出了更高的要求。

廠家要提高消費者對產(chǎn)品的滿意度，要從以下方面改善：

外觀方面，需從設(shè)計、外殼和材質(zhì)方面著手改善；

舒適性方面，需從低水壓、水溫不適中造成消費者體驗不良的方面著手改善；

使用方便方面，需從氣量顯示、操控方面著手改善；

安全性方面，需從漏氣報警器、童鎖和降低噪音方面著手改善。