每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 夏冰 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 夏冰 發(fā)自上海

網(wǎng)上平臺(tái)成功付款訂好了房，到酒店后竟說(shuō)查無(wú)訂單而被拒之門(mén)外；提前買(mǎi)好電子門(mén)票，景點(diǎn)兌換點(diǎn)卻對(duì)購(gòu)買(mǎi)憑證死活不認(rèn)賬；購(gòu)買(mǎi)的馬爾代夫4日游連頭帶尾頂多3天，旅游產(chǎn)品嚴(yán)重縮水；網(wǎng)站的機(jī)票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，高達(dá)70%~80%的退改簽費(fèi)讓你分分鐘掉入陷阱……

當(dāng)出游暢玩遭遇消費(fèi)陷阱和糾紛時(shí)，旅游便從開(kāi)心變成堵心。那么，在線(xiàn)旅游到底有哪些消費(fèi)陷阱？如何避免消費(fèi)糾紛，開(kāi)心去旅行？帶著這些問(wèn)題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者展開(kāi)了調(diào)查。

春節(jié)長(zhǎng)假一過(guò)，消費(fèi)者對(duì)在線(xiàn)旅游電商亂象的投訴明顯上升，引起國(guó)家旅游局的高度重視。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，如何更好地維護(hù)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序，讓游客出行不再堵心，再次成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

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案例1：

機(jī)票退改簽藏灰色地帶

山西的馬女士向記者投訴，她在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)票代在退改簽方面存在欺詐行為。

馬女士稱(chēng)，當(dāng)她訂票并成功付款后，因行程問(wèn)題確需臨時(shí)變更出行日期，此時(shí)距她下單剛過(guò)20分鐘，因機(jī)票代理商并未發(fā)送任何確認(rèn)短信，且去哪兒網(wǎng)站的機(jī)票狀態(tài)顯示為“未出票”，為此她立即致電該代理商，要求更改日期?？勺屗裏o(wú)法接受的是，該票代居然聲稱(chēng)要收50%的改簽費(fèi)。

馬女士稱(chēng)，在她向去哪兒網(wǎng)進(jìn)行投訴的過(guò)程中，代理商那頭卻強(qiáng)行出票了，而在平臺(tái)上她所申請(qǐng)的退款狀態(tài)也變更為出票狀態(tài)。對(duì)此，馬女士認(rèn)為票代存在欺詐消費(fèi)者的強(qiáng)賣(mài)行為，而去哪兒網(wǎng)作為監(jiān)管有責(zé)的平臺(tái)方，顯然在“擔(dān)保的售后無(wú)憂(yōu)”方面失責(zé)。

與馬女士相比，來(lái)自浙江的魯女士更郁悶。今年2月她在去哪兒網(wǎng)上訂了某航空公司的機(jī)票，后因變更無(wú)法出行，當(dāng)她申請(qǐng)退票時(shí)，被告知退票只能退機(jī)建費(fèi)和燃油費(fèi)，但隨后向航空公司方面咨詢(xún)時(shí)，對(duì)方表示只收20%的手續(xù)費(fèi)。于是魯女士再次與去哪兒網(wǎng)客服進(jìn)行電話(huà)溝通，對(duì)方稱(chēng)“一切以航空公司為準(zhǔn)，可聯(lián)系代理商退票。”

因不想承擔(dān)高額退票損失，魯女士最后還是不敢退票了，勉強(qiáng)按原計(jì)劃飛往目的地，但內(nèi)心對(duì)去哪兒網(wǎng)的處理也表示不滿(mǎn)。

【消費(fèi)警示】

須謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)旅行套餐

記者注意到，與上述兩位消費(fèi)者投訴類(lèi)似的情況在旅游電商平臺(tái)上并不少見(jiàn)，尤以機(jī)票套餐退改簽費(fèi)用過(guò)高、囤積低價(jià)票當(dāng)作高價(jià)票出售以及特惠機(jī)票強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)等三方面的問(wèn)題最為嚴(yán)重，且都與機(jī)票代理商有關(guān)。

勁旅咨詢(xún)首席分析師魏長(zhǎng)仁表示，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理，退改簽政策由代理商定。在線(xiàn)旅游網(wǎng)站正是有很多這類(lèi)的中小代理商，為了競(jìng)爭(zhēng)，他們通常強(qiáng)調(diào)低價(jià)機(jī)票的比拼，然后再修改退改簽的規(guī)則，來(lái)賭有旅客會(huì)退改簽。當(dāng)遇到旅客退票改簽時(shí)，他們會(huì)收取高于航空公司退改簽基準(zhǔn)價(jià)的費(fèi)用，這也是無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)下票代選擇的盈利模式。

目前，國(guó)內(nèi)航空公司規(guī)定，除特價(jià)外的機(jī)票的退票費(fèi)為5%至10%，最高不超過(guò)20%。業(yè)內(nèi)人士測(cè)算，退票或改簽的幾率是10%。

對(duì)此，華美酒店顧問(wèn)有限公司首席知識(shí)官趙煥焱提醒，出行計(jì)劃尚不明確的游客須謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)旅行套餐。

在上述旅游電商網(wǎng)站的退票條款中，記者注意到，消費(fèi)者的違約責(zé)任相當(dāng)苛刻。當(dāng)消費(fèi)者在這類(lèi)旅游電商中訂好旅行套餐后，會(huì)跳出一個(gè)同意條款的格式合同，如果確認(rèn)預(yù)訂之后就要以當(dāng)時(shí)顯示的退改簽政策來(lái)辦理退票。

事實(shí)上，在線(xiàn)機(jī)票代理商收取高額退票費(fèi)廣受詬病，消費(fèi)者早對(duì)其極度不滿(mǎn)，究竟旅游電商網(wǎng)站制定的這些違約責(zé)任及合同是否涉嫌“霸王條款”？

趙煥焱分析稱(chēng)，退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛?，損害了消費(fèi)者利益。若他們的格式合同內(nèi)有單方面規(guī)定苛刻的違約責(zé)任，這就涉嫌“霸王條款”，違反了《合同法》。

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案例2：

訂單何以遭莫名取消？

今年3月7日，藝龍網(wǎng)龍萃會(huì)員戴先生通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端成功預(yù)訂了江蘇溧陽(yáng)一家溫泉酒店，支付房費(fèi)1276元后，網(wǎng)站顯示預(yù)訂成功。可是，當(dāng)戴先生和同事前往酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，卻被酒店前臺(tái)告知沒(méi)有收到訂單，同時(shí)也沒(méi)有相應(yīng)房間。戴先生立即點(diǎn)擊自己的手機(jī)APP，發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示為“取消”。

戴先生隨后4次致電藝龍客服，質(zhì)問(wèn)對(duì)方為何私自取消訂單而不提前告知。在進(jìn)行多次溝通協(xié)調(diào)后，戴先生的問(wèn)題被各種“踢皮球”。無(wú)奈之下戴先生稱(chēng)要向315消費(fèi)熱線(xiàn)投訴，隨即藝龍網(wǎng)為其臨時(shí)預(yù)訂了距離其原定酒店9公里以外的另一家酒店，并且扣除了戴先生本應(yīng)獲得的100元現(xiàn)金返現(xiàn)。

戴先生回滬后，越想越覺(jué)氣憤，曾要求網(wǎng)站承擔(dān)其損失，但遭到拒絕。

【消費(fèi)警示】

留意違約責(zé)任是否對(duì)等

房間明明預(yù)訂成功，可酒店不承認(rèn)，問(wèn)題出在了哪兒？

對(duì)此，旅游專(zhuān)家分析，這其中的“貓膩”就出在網(wǎng)站與酒店之間的“中間商”身上——中間批發(fā)商將酒店房間批給在線(xiàn)網(wǎng)站用于預(yù)訂；用戶(hù)在網(wǎng)站預(yù)訂的信息，也須通過(guò)中間商操作。然而，中間環(huán)節(jié)一多，也容易導(dǎo)致發(fā)生偏差，不排除會(huì)出現(xiàn)付了錢(qián)卻沒(méi)訂上房的情況。盡快打通在線(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，是當(dāng)前亟須解決的管理難題。

除上述投訴外，記者注意到，春節(jié)期間，休閑度假類(lèi)產(chǎn)品預(yù)訂后取消，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不對(duì)等的“違約責(zé)任”，也遭到了不少投訴。

如某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“蘇州拙政園＋寒山寺＋姑蘇水上游特價(jià)巴士一日游”項(xiàng)目，“預(yù)訂須知”內(nèi)的“違約條款”明確標(biāo)注：旅游者違約：行程前3日至1日，收取訂單總費(fèi)用的60%；行程開(kāi)始當(dāng)日，收取80%。而旅行社違約責(zé)任則明顯減輕：行程前3日至1日，支付訂單總費(fèi)用的15%；行程開(kāi)始當(dāng)日，支付20%。同樣是違約，旅游者賠付額最高可達(dá)旅行社的4倍。

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數(shù)據(jù)分析

在線(xiàn)旅游投訴量飆升

目前，整個(gè)旅游電商業(yè)投訴的增長(zhǎng)主要集中在網(wǎng)上機(jī)票預(yù)訂、團(tuán)購(gòu)休閑旅游、酒店服務(wù)等方面。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)旅行與度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.22億，預(yù)訂火車(chē)票、機(jī)票、酒店和旅行度假產(chǎn)品的網(wǎng)民分別占比26.6%，13.5%，13%和7.6%。與此同時(shí)，手機(jī)預(yù)訂的用戶(hù)規(guī)模達(dá)到1.34億，增長(zhǎng)率為194.6%。

然而，火爆的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)也帶來(lái)消費(fèi)投訴、維權(quán)問(wèn)題的日益攀升。

根據(jù)北京市工商部門(mén)發(fā)布的2月份消費(fèi)者投訴情況，涉及機(jī)票預(yù)訂服務(wù)311件，占投訴總件數(shù)的58%。今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，上海市工商局12315中心共接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)538件，其中旅游服務(wù)類(lèi)投訴高達(dá)69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍，投訴內(nèi)容涉及旅游票務(wù)糾紛、旅游景點(diǎn)縮水等。“人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)”2015年2月旅游投訴輿情數(shù)據(jù)顯示，2月份，平臺(tái)共收到有效投訴93條，其中過(guò)半的投訴涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)。

大量投訴案例背后，反映出當(dāng)前旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(zhǎng)背后的“囧”態(tài)。當(dāng)前，以攜程、同程、藝龍、途牛、去哪兒等為代表的旅游電商，在規(guī)模擴(kuò)張、重視吸引用戶(hù)的同時(shí)，往往設(shè)計(jì)出多樣化的產(chǎn)品以及實(shí)惠誘人的價(jià)格，在PC端和APP端的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈。然而，部分電商的服務(wù)質(zhì)量、售后解決方案等保障卻沒(méi)能同步跟進(jìn)而成為短板。

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原因篇

旅游業(yè)擁抱電商投訴為何不減反增？

傳統(tǒng)旅游業(yè)擁抱電商，本該讓出行更加便捷，怎么反倒成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”？聽(tīng)聽(tīng)業(yè)內(nèi)人士的看法。

“在線(xiàn)旅游電商預(yù)訂平臺(tái)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額大打價(jià)格戰(zhàn)，將韓國(guó)游報(bào)價(jià)從4999元打到2999、1999、999元，表面看是消費(fèi)者受益了，但這種價(jià)格戰(zhàn)將造成旅游服務(wù)品質(zhì)大幅下降。”6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)告訴記者。

賈建強(qiáng)在近兩年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)旅游線(xiàn)路產(chǎn)品的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)線(xiàn)下旅行社門(mén)市。

賈建強(qiáng)認(rèn)為，由于互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在消費(fèi)理念上更開(kāi)放和精明，同時(shí)線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)對(duì)品牌和服務(wù)質(zhì)量上往往出現(xiàn)夸大宣傳之詞，讓在線(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)對(duì)性?xún)r(jià)比有更高的預(yù)期。

此外，線(xiàn)上對(duì)人工咨詢(xún)服務(wù)的投入遠(yuǎn)低于線(xiàn)下旅行社門(mén)市，造成客服的專(zhuān)業(yè)性不如線(xiàn)下。在線(xiàn)客服只能做較基礎(chǔ)的解釋?zhuān)幚硪恍╊A(yù)訂過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)線(xiàn)路本身了解有限。

在賈建強(qiáng)看來(lái)，在電商平臺(tái)模式下，由于在線(xiàn)OTA并不是真正的生產(chǎn)者和服務(wù)者，他們只是售賣(mài)傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和路邊的旅行社門(mén)市并沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。

賈建強(qiáng)告訴記者，為了拿到更低價(jià)格，平臺(tái)勢(shì)必會(huì)引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商片面迎合OTA需要而進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。表面看似一樣的線(xiàn)路，但價(jià)值可能千差萬(wàn)別。如原本價(jià)值7000元的旅游產(chǎn)品降到6000元，對(duì)這部分價(jià)格損失，在行程中完全可以通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者通過(guò)增加自費(fèi)項(xiàng)目再找回來(lái)。“價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線(xiàn)平臺(tái)的規(guī)?；?wù)，所有心思都放到如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)的提升上。價(jià)格戰(zhàn)降的是價(jià)格，同時(shí)也降低了服務(wù)品質(zhì)。”