每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 江然 發(fā)自韓國首爾    

◎每經(jīng)記者 江然 發(fā)自韓國首爾

網(wǎng)購時代對實體零售的沖擊波或許是全球性的，這一點對樂天百貨也不算例外。那么樂天是如何繼續(xù)維持銷售及利潤增長的呢？

“其實如果沒有中國游客消費的話，增長率還是會下降的。”一組數(shù)據(jù)或許很能說明問題：2014年，樂天百貨總店的銷售總額中，外國游客的消費額大約占比19%，比上年度增長45%。而外國人消費主要來自中國游客。據(jù)韓國觀光公社預(yù)測，訪韓中國游客數(shù)量還將以年均19.8%的速度增長，這將大大地刺激韓國的消費市場。

中國游客到韓國必不可少的一個環(huán)節(jié)，就是“買買買”，無論是百貨店、免稅店還是大型超市，都是中國游客忙碌的身影。據(jù)韓國觀光公社和韓亞大投證券公司預(yù)測，2020年，中國游客在韓購物額將達30.5萬億韓元，占2014年韓國零售市場總額（398.3萬億韓元）的7.7%。

近兩年來，受全球經(jīng)濟下滑，韓國國內(nèi)消費持續(xù)低迷等影響，韓國人的消費習(xí)慣發(fā)生了巨大改變，更多地開始在網(wǎng)上和周邊便利店消費。在此情況下，以樂天購物為首的零售企業(yè)通過多種方式應(yīng)對挑戰(zhàn)：拓寬海內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)，零售渠道多元化，在產(chǎn)品和門店上進行創(chuàng)新。

中國游客拉動韓國“內(nèi)需”

明洞商業(yè)區(qū)，走進代表著“韓國流通業(yè)先驅(qū)”的樂天百貨總店大門，第一眼就能看見醒目的“中文翻譯”服務(wù)臺?！按蠹s在七八年前，樂天百貨總部就意識到中國游客的購買力，提供了這樣的服務(wù)?！睒诽彀儇洯h(huán)球市場營銷部高級經(jīng)理鄭烈告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。

事實證明，樂天的判斷沒有錯。4年前在這家百貨店消費的人群中，還是日本游客占比最高。如今，中國游客占比達到18%，日本僅有2%~3%。

另一組數(shù)據(jù)或許更能說明問題：2014年，樂天百貨總店的銷售總額中，外國游客的消費額大約占19%，比上年度增長45%。而外國人消費主要來自中國游客?！皼]有中國游客消費的話，增長率會下降的?！编嵙掖蟾耪f出了全韓國零售業(yè)的心聲。2014年國慶期間，現(xiàn)代百貨店狎鷗亭本店和貿(mào)易中心店銀聯(lián)卡消費中，海外名牌的消費占62%，同樣，江南區(qū)著名高端百貨店Galeria時尚館銷售額同比大漲40%，其中中國游客消費額占了90%。

而據(jù)韓聯(lián)社報道，韓國觀光公社和韓亞大投證券公司預(yù)測，訪韓中國游客數(shù)量將以年均19.8%的速度增長，到2020年將達1488萬人，即為2014年的3.5倍左右?！半S著中國游客猛增，在韓購物額（不包括交通、食宿費用）2020年預(yù)計將達30.5萬億韓元，相當(dāng)于2013年的近5倍。這個數(shù)字占2014年韓國零售市場總額（398.3萬億韓元）的7.7%?！?/p>

把網(wǎng)上和實體店聯(lián)系起來

值得注意的是，韓國在2008年的網(wǎng)購銷售額就超過了百貨店，2010年超越了百貨店和超市的總和。提早預(yù)判到這一趨勢的樂天，率先建成了韓國最大網(wǎng)上商城“l(fā)otte.com”、隨后又建立了網(wǎng)上免稅店等。2013年，樂天網(wǎng)上商城銷售增長率達到185.5%?！叭绻櫩驮诘陜?nèi)因為價格問題而沒有購買某一商品，樂天會主動提出讓顧客在網(wǎng)上商城購買的建議，這樣價格更優(yōu)惠?！睒诽旒瘓F未來戰(zhàn)略中心常務(wù)申侊澈舉例說，“另外，如果一位顧客在網(wǎng)上訂購了商品，但他距離百貨店很近，樂天就會把東西留在那家線下賣場，請顧客自提?！薄疤峁└魇礁鳂拥谋憷敕皆O(shè)法把網(wǎng)上市場和實體店聯(lián)系起來，就達到了增長。”申侊澈解釋。實際上，全渠道購物是樂天應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要手法之一，樂天專門研發(fā)了線上+線下的平臺，為的就是讓消費習(xí)慣已經(jīng)大幅改變的人群及時享受到便利服務(wù)。

據(jù)申侊澈介紹，樂天相應(yīng)地研發(fā)了一款用于智能手機下載的應(yīng)用，在這個系統(tǒng)當(dāng)中顧客曾經(jīng)查詢過什么商品，顧客現(xiàn)在對什么商品最感興趣，全部能搜索到，通過分析，就能了解到目前哪個商品是最受顧客歡迎的，商家就可以定期推出相應(yīng)優(yōu)惠卷和活動來吸引顧客。

大數(shù)據(jù)服務(wù)專注顧客需要

在40多年的運營過程中，樂天已經(jīng)形成了成熟的CRM（顧客關(guān)系管理）?！皹诽鞓I(yè)態(tài)眾多，怎樣專注顧客的需要非常重要?！鄙陙锍赫f。2005年，樂天投入大概40億~50億韓元來打造這個系統(tǒng)時，曾遭到很多人質(zhì)疑，“有必要投入這么大一個系統(tǒng)嗎？”現(xiàn)在看來，這是一個極其正確的決定。

申侊澈介紹，樂天CRM系統(tǒng)主要功能是分析顧客什么買的比較多、什么產(chǎn)品受歡迎，那么下一個季度或來年，這種產(chǎn)品比重就可相應(yīng)擴大。

韓國人口總數(shù)為五千萬左右，樂天會員人數(shù)達三千萬。樂天人對此總是很驕傲，“可以說韓國人中大部分都是樂天會員。”通過市場分析掌握顧客需求后，樂天就會定期以短信或者郵件方式，向會員發(fā)放優(yōu)惠劵，以吸引更多顧客。而這種優(yōu)惠券的設(shè)計往往是“環(huán)環(huán)相扣”——比如顧客在樂天瑪特消費后，所領(lǐng)取的優(yōu)惠券能夠在多個領(lǐng)域使用，憑借一個會員卡就能得到很多優(yōu)惠。

除了顧客，樂天與供應(yīng)商、品牌商也構(gòu)建了一個良性循環(huán)。申侊澈告訴記者，所有品牌想要入駐樂天百貨都沒有所謂門檻費，也沒有租金，這與國內(nèi)百貨當(dāng)“二房東”有很大區(qū)別。

品牌進駐后，樂天想盡一切辦法為其銷售開綠燈，幫忙搞特賣、推廣。而據(jù)鄭烈透露，樂天百貨總店9樓的特賣場每天都是商家排隊等候入場?！皹诽彀儇浲ㄟ^提成30%獲取收益，此后再通過各種打折券、優(yōu)惠券讓利給消費者，吸引其再來消費，形成一個良性循環(huán)?！?/p>

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