每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 涂穎浩    

每經(jīng)記者 涂穎浩

8月10日，保監(jiān)會(huì)對(duì)外披露了今年上半年保險(xiǎn)公司的投訴情況。2015年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%，反映有效投訴事項(xiàng)13251個(gè)，同比下降1.26%。

在保監(jiān)會(huì)通報(bào)的萬(wàn)張保單投訴量指標(biāo)中，眾誠(chéng)保險(xiǎn)、交銀康聯(lián)人壽分別居財(cái)險(xiǎn)公司、人身險(xiǎn)公司的首位。

值得注意的是，今年上半年保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但公司服務(wù)能力還不足，片面注重銷售前端網(wǎng)絡(luò)化，而后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理仍固守傳統(tǒng)思維，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“買得快、退得慢、投訴難”，與消費(fèi)者預(yù)期存在較大差距。

眾誠(chéng)保險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量1.43件

來(lái)自保監(jiān)會(huì)的通報(bào)顯示，2015年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴6002件，占有效投訴總量的46.46%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（1460件）、平安財(cái)險(xiǎn)（994件）、太保財(cái)險(xiǎn)（833件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（310件）、大地財(cái)險(xiǎn)（261件）、中華財(cái)險(xiǎn)（227件）、安盛天平（175件）、永安財(cái)險(xiǎn)（168件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（149件）和太平財(cái)險(xiǎn)（134件）。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.49%。

2015年上半年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.04件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：眾誠(chéng)保險(xiǎn)（1.43件/萬(wàn)張）、史帶財(cái)險(xiǎn)（1.18件/萬(wàn)張）、利寶保險(xiǎn)（1.08件/萬(wàn)張）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（0.80件/萬(wàn)張）、永安財(cái)險(xiǎn)（0.72件/萬(wàn)張）、安信農(nóng)險(xiǎn)（0.71件/萬(wàn)張）、中航安盟（0.69件/萬(wàn)張）、鼎和財(cái)險(xiǎn)（0.64件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)安責(zé)任（0.64件/萬(wàn)張）和浙商財(cái)險(xiǎn)（0.64件/萬(wàn)張）。

在億元保費(fèi)投訴量方面，排名前十的財(cái)險(xiǎn)公司依次是：史帶財(cái)險(xiǎn)（35.02件/億元）、眾安在線（17.16件/億元）、眾誠(chéng)保險(xiǎn)（6.05件/億元）、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)（5.97件/億元）、富德財(cái)險(xiǎn)（5.85件/億元）、安盛天平（5.03件/億元）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（4.53件/億元）、長(zhǎng)安責(zé)任（4.41件/億元）、利寶保險(xiǎn)（4.39件/億元）和永安財(cái)險(xiǎn)（4.2件/億元）。

消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有5797個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴5512個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴280個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴5個(gè)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個(gè)，占合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損價(jià)格不合理、理賠手續(xù)繁瑣、拖延理賠等問題；承保糾紛874個(gè)，占比15.86%，主要反映電銷擾民、對(duì)費(fèi)率浮動(dòng)有異議等問題。

交銀康聯(lián)萬(wàn)張保單投訴量1.8件

保監(jiān)會(huì)的通報(bào)顯示，2015年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴6891件，占有效投訴總量的53.34%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（1411件）、平安壽險(xiǎn)（983件）、泰康人壽（842件）、新華人壽（688件）、太保壽險(xiǎn)（659件）、富德生命（359件）、人保壽險(xiǎn)（335件）、太平人壽（219件）、陽(yáng)光壽險(xiǎn)（154件）和合眾人壽（102件）。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的83.47%。

2015年上半年，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.10件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯(lián)（1.80件/萬(wàn)張）、平安健康（1.45件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)生人壽（0.99件/萬(wàn)張）、新光海航（0.97件/萬(wàn)張）、匯豐人壽（0.85件/萬(wàn)張）、中航三星（0.85件/萬(wàn)張）、北大方正（0.76件/萬(wàn)張）、工銀安盛（0.75件/萬(wàn)張）、信泰人壽（0.66件/萬(wàn)張）和中英人壽（0.53件/萬(wàn)張）。

在億元保費(fèi)投訴量方面，排名居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：德華安顧（11.02件/億元）、信泰人壽（6.46件/億元）、昆侖健康（6.06件/億元）、長(zhǎng)生人壽（4.04件/億元）、新光海航（3.66件/億元）、北大方正（3.63件/億元）、光大永明（3.05件/億元）、中英人壽（2.80件/億元）、華泰人壽（2.75件/億元）和瑞泰人壽（2.58件/億元）。

消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有7454個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴5512個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴1906個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴12個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴24個(gè)。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個(gè)，占合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議；承保糾紛1370個(gè)，占比24.85%，主要表現(xiàn)在銷售人員沒有完全履行告知義務(wù)、營(yíng)銷擾民等。