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16家上市銀行官網(wǎng)“舒適度”差異大:國有大行功能全面 城商行嚴(yán)重“瘸腿”

證券日?qǐng)?bào) 2016-07-05 13:43:48

隨著金融服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化,消費(fèi)者已逐漸習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)了解金融信息、辦理金融業(yè)務(wù)。近日,記者登陸16家上市銀行的官網(wǎng)站對(duì)金融服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn),從功能、體驗(yàn)來看,基本上各家銀行基礎(chǔ)功能都有,但在服務(wù)等方面差距很明顯。其中,城商行嚴(yán)重“瘸腿”,許多功能服務(wù)目前尚不具備。

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隨著金融服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化,消費(fèi)者已逐漸習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)了解金融信息、辦理金融業(yè)務(wù),各大銀行官網(wǎng)也扮演更重要的角色。

近日,《證券日?qǐng)?bào)》記者登陸了16家上市銀行的官網(wǎng)站對(duì)金融服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn),以便客戶能更方便了解各行的特色服務(wù)。記者在各大銀行官網(wǎng)查詢時(shí)發(fā)現(xiàn),從功能、體驗(yàn)這兩方面來看,基本上各家銀行基礎(chǔ)功能都有。各家銀行主頁面設(shè)置個(gè)性、智能、美觀、便捷,從登陸到使用、從頁面風(fēng)格到服務(wù)場(chǎng)景令人耳目一新,但在功能和服務(wù)上差距還是很明顯。

與國有大行網(wǎng)點(diǎn)眾多、客戶數(shù)巨大類似,國有大行的網(wǎng)上銀行功能也盡可能照顧到各類用戶的需求,為用戶提供的功能和金融服務(wù)類信息較為齊全;股份制銀行則在營銷業(yè)務(wù)上花費(fèi)了更多工夫;城商行卻嚴(yán)重“瘸腿”,許多功能服務(wù)目前尚不具備。

國有大行:

細(xì)節(jié)功能貼心

隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,各家銀行都為客戶量身制定了許多個(gè)性化服務(wù),用戶基本上都可以根據(jù)自己的需求尋找到適合自己喜好的風(fēng)格和業(yè)務(wù)。當(dāng)然,隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,各家銀行仍在不斷地推陳出新,力求滿足更加多元化的需求。

《證券日?qǐng)?bào)》記者登陸國有五大行的官網(wǎng)發(fā)現(xiàn),各大行官網(wǎng)首頁最上方都是營銷廣告,有的做得比較卡通,有的做得比較大氣,設(shè)計(jì)都很吸引眼球。同時(shí),本報(bào)記者注意到,中小銀行首頁的營銷廣告則在整個(gè)版面占據(jù)的地方很小。

此外,每家銀行在其官網(wǎng)上都會(huì)定期信息披露,一般都是在“投資者關(guān)系”這一欄里,讓投資者一目了然。從披露內(nèi)容來看,有的銀行公布的信息較全,包括每年的年報(bào)、中報(bào)、季報(bào),且均能便利下載;有的銀行只公布了部分信息;有的銀行還公布了中資機(jī)構(gòu)和外資機(jī)構(gòu)分析員的名單。另外,每家銀行官網(wǎng)首頁上都會(huì)有一項(xiàng)服務(wù)公告,銀行會(huì)把近期的一些動(dòng)態(tài)事項(xiàng)及時(shí)地公布出來,方便用戶及時(shí)了解相關(guān)信息。

具體到銀行來說,建行官網(wǎng)擁有個(gè)性定制、年輕設(shè)計(jì)、流暢體驗(yàn)、便捷交易、優(yōu)越理財(cái)、智慧服務(wù)六大亮點(diǎn)。在個(gè)性定制方面,新版?zhèn)€人網(wǎng)銀增強(qiáng)個(gè)性化功能,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銀“千人千面”,可進(jìn)行首頁、背景、菜單、常用功能、常用交易定制,根據(jù)客戶使用習(xí)慣,為客戶推薦常用功能及賬務(wù)提醒,輔助客戶快速進(jìn)入相關(guān)功能。除了一些基本功能,銀醫(yī)服務(wù)是建行的一項(xiàng)特色服務(wù)功能,為客戶架設(shè)了一條銀行與醫(yī)院的快捷通道——客戶可省卻去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)之苦, 實(shí)現(xiàn)線上輕松掛號(hào),線下高效便捷就診。

中國銀行作為國際化的銀行,網(wǎng)上銀行服務(wù)也少不了國際化特色。中國銀行網(wǎng)上銀行在進(jìn)入時(shí)設(shè)置了開戶地,可以讓用戶能快速地進(jìn)行交易。并且為了滿足不同客戶的需求,中國銀行分別開設(shè)了個(gè)人客戶網(wǎng)銀登陸、個(gè)人貴賓網(wǎng)銀登陸、企業(yè)客戶網(wǎng)銀登陸、中行海外網(wǎng)銀登陸等四個(gè)登陸口,不同的群體可以通過對(duì)應(yīng)的窗口登陸,而且配置經(jīng)典風(fēng)格與個(gè)性風(fēng)格供客戶選擇以便進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。同一個(gè)操作版面上的業(yè)務(wù)分類,客戶可以快速找到自己所需要辦理的業(yè)務(wù),方便快捷。

《證券日?qǐng)?bào)》記者在體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),國有大行官網(wǎng)功能很貼心,服務(wù)種類全面。尤其在很多小細(xì)節(jié)上,設(shè)計(jì)比較人性化,操作體驗(yàn)非常好。

股份制銀行:

專攻理財(cái)產(chǎn)品營銷

《證券日?qǐng)?bào)》記者在體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)股份制銀行比較側(cè)重理財(cái)產(chǎn)品的營銷。記者登陸招行官網(wǎng)首頁就能一目了然地看到熱銷理財(cái)產(chǎn)品以及熱銷基金、黃金等產(chǎn)品,收益率最高是4%左右。

在興業(yè)銀行的官網(wǎng)首頁,最上方有一欄主要是理財(cái)產(chǎn)品信息、代理理財(cái)產(chǎn)品,還有近期發(fā)售的理財(cái)產(chǎn)品的簡(jiǎn)介,方便第一次購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶參考。而且,興業(yè)銀行的官網(wǎng)首頁一般會(huì)把收益率較高的理財(cái)產(chǎn)品列出來,其中一款名為“2016年第25期天天萬利寶G款(夜市版) ”理財(cái)產(chǎn)品,年化參考凈收益率為4.2%。事實(shí)上,據(jù)本報(bào)記者觀察,目前股份制銀行理財(cái)產(chǎn)品的收益率普遍比國有大行高,一般都在4%-4.5%之間。而國有大行理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益率基本都維持在3%左右,4%以上的產(chǎn)品很少。

此外,部分股份制銀行越來越注重官網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)因素。中信銀行日前上線全新的金融門戶,擴(kuò)增至40多個(gè)頻道欄目、134個(gè)功能點(diǎn)、并新增12項(xiàng)特色服務(wù)。新門戶采用以用戶體驗(yàn)為中心的場(chǎng)景化界面,摒棄了傳統(tǒng)意義上“官方門戶”信息發(fā)布、品牌傳遞的單一職能,融入了開放、共享、智能等互聯(lián)網(wǎng)基因,轉(zhuǎn)型為智能化一站式綜合金融服務(wù)平臺(tái)。中信銀行副行長(zhǎng)郭黨懷在發(fā)布會(huì)上表示,中信銀行金融門戶將釋放互聯(lián)網(wǎng)的力量,融合專業(yè)的銀行服務(wù)能力,打造具有生命力的平臺(tái),通過全面的綜合金融服務(wù)、便捷的交互體驗(yàn)吸引用戶,給客戶帶來全新的體驗(yàn)。

城商行:

缺少在線客服

《證券日?qǐng)?bào)》記者登陸了3家城商行官網(wǎng)進(jìn)行了體驗(yàn)。在瀏覽官網(wǎng)時(shí)記者發(fā)現(xiàn),三家銀行主頁面設(shè)計(jì)版面相對(duì)要小,顯得有點(diǎn)擁擠,視覺效果不夠理想。在個(gè)人金融服務(wù)、企業(yè)金融服務(wù)這一塊,服務(wù)項(xiàng)目相比國有大行和股份制銀行要少很多。例如,交行的企業(yè)業(yè)務(wù)一欄里面包含了十種業(yè)務(wù),包含存款理財(cái)、現(xiàn)金管理、產(chǎn)業(yè)鏈金融、跨境人民幣、貿(mào)易金融、小企業(yè)金融、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)、離岸業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)等。而某城商行官網(wǎng)首頁的公司金融服務(wù)這一欄只有三種業(yè)務(wù)——集團(tuán)客戶金融、中小企業(yè)服務(wù)專區(qū)、同業(yè)金融。此外,相比于其他銀行,三家城商行官網(wǎng)首頁上只有客服熱線,目前還沒有在線客服、智能客服這兩項(xiàng)功能。

銀行業(yè)人士表示,在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,如果想要戰(zhàn)勝對(duì)手、贏得客戶,特色是不得不提的話題。然而,如何追求特色,如何保持特色成為諸多機(jī)構(gòu)不得不面臨的難題?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,各家銀行順應(yīng)時(shí)代要求,紛紛推出了網(wǎng)銀服務(wù),然而本質(zhì)相同的服務(wù),如何才能在同業(yè)的隊(duì)伍中脫穎而出,進(jìn)而征服挑剔的時(shí)代和挑剔的客戶,是各家銀行都在思考的問題。

責(zé)編 姚茂敦

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