圖一：程女士父親的手機。劉銘/攝

圖二：移動營業(yè)廳打出的套餐開通情況及賬單。劉銘/攝

“純粹就是盜竊行為，和小偷沒有區(qū)別!”四川省瀘州市龍馬潭區(qū)的程女士氣憤地向《中國消費者報》記者投訴。程女士的父親已經(jīng)70歲了，使用的是老款非智能手機，日常只是接聽電話，卻在毫不知情的情況下，被強制定了10多項增值業(yè)務。如果不是程女士及時發(fā)現(xiàn)，亂扣費或許要持續(xù)到2099年12月31日。

消費者投訴

10多項增值業(yè)務“不請自來”

程女士發(fā)現(xiàn)父親手機扣費有問題，是在2016年11月底，當時，這部手機突然欠費50多元。父親手機是一臺簡單的直板、大按鍵老年機，不能上網(wǎng)，程女士父親視力不好，不會收發(fā)短信，平時只是用來接聽電話。“老人做了白內(nèi)障手術(shù)，平時接到垃圾短信，都是我周末回去幫他刪除。”程女士說。

程女士覺得不可能欠費，父親的手機卡是用她的身份證辦理的，開始是10元套餐免費打40分鐘電話，后來改成了8元套餐免費打30分鐘電話，通話時長充足。于是，她到移動營業(yè)廳打出了套餐開通情況和賬單，發(fā)現(xiàn)資費被修改成25元套餐，并且自2016年6月陸續(xù)開通了很多增值業(yè)務。“這些業(yè)務都是在我們不知情的情況下被修改和開通的。”程女士說。

扣費的增值業(yè)務有5項：來電提醒標準版3元、咪咕特級會員6元、時尚經(jīng)典8元包、潮流音樂6元包、晚會精曲6元包。此外，還被開通了GPRS、2Mbps高速上網(wǎng)、139郵箱附加資費、咪咕會員彩鈴套餐、瀘州本地省內(nèi)500M流量包、短信鑒權(quán)等業(yè)務，這些業(yè)務還沒有產(chǎn)生費用。所有被開通的增值業(yè)務失效時間均為2099年12月31日。

“找移動公司投訴的過程很曲折。他們開始并不重視。”程女士非常憤怒。據(jù)程女士介紹，2016年12月1日，她撥打10086電話投訴，晚上接到反饋電話，對方輕描淡寫地說：“事情出了退費就完了，有什么大驚小怪的。”對方還給她父親打電話，責怪老人說：“總共就幾十塊錢，有啥子不對頭的。”12月2日早上，她再次撥打10086電話投訴，直到5日下午16點，既沒有收到退費，也沒有接到電話回復。當日，她第三次向10086投訴，依然沒有解決問題。

12月5日晚，程女士向工信部電子信箱發(fā)了投訴信。第二天早上，她接到10086電話回復，稱只能按七折退費39.2元，而且要求程女士認可處理結(jié)果，否則不予退費。程女士明確拒絕了這一處理方案。

記者調(diào)查

營業(yè)員涉嫌騙取驗證碼開通業(yè)務

“直到投訴到《中國消費者報》，才真正引起對方重視。中國移動通信集團公司瀘州分公司（以下簡稱瀘州移動公司）還成立了一個專案組。”程女士說。

12月6日，《中國消費者報》收到程女士的投訴信，并轉(zhuǎn)給中國移動通信集團公司四川分公司（以下簡稱四川移動公司）處理，很快收到四川移動公司客戶服務部的書面回復?；貜头Q：“已電話聯(lián)系客戶解釋情況，致以誠摯道歉，同時告知客戶將對涉事合作營業(yè)廳及相關(guān)工作人員進行處罰。經(jīng)溝通后，客戶要求辦理工作人員當面道歉，現(xiàn)已與客戶預約見面道歉，客戶對本次處理表示認可。”

12月16日，程女士告訴記者，雖然資費套餐已變更，取消了增值業(yè)務并退了費，也處罰了營業(yè)廳，但對方?jīng)]有拿出整改方案，她對處理結(jié)果并不滿意。

四川移動公司客戶服務部回復顯示，有2項已經(jīng)扣費的增值業(yè)務，屬于工作人員誤操作所致。其中，3元/月的“來電提醒（漏電提醒）”和6元/月的“咪咕特級會員”業(yè)務，由移動公司合作廳——瀘州移動公司小市營業(yè)部格美合作營業(yè)廳于6月17日開通，經(jīng)核實，屬該合作營業(yè)廳工作人員操作錯誤導致。

12月22日，瀘州移動公司負責投訴處理的梁主任告訴記者，格美合作營業(yè)廳設(shè)在格美超市入口處，是移動公司的合作商，規(guī)模很小。目前，已對該合作營業(yè)廳進行了處罰。

程女士說，他父親到格美合作營業(yè)廳交話費，營業(yè)員說，“把手機拿給我看一下”，老人就把手機遞給她，應該是營業(yè)員當時發(fā)送短信騙取驗證碼后開通了相關(guān)業(yè)務。程女士懷疑，由于利益驅(qū)動，營業(yè)員才做出坑騙老人的行為。

移動公司

將責任推給第三方

對于時尚經(jīng)典、潮流音樂和晚會金曲等3項音樂服務，瀘州移動公司將責任推給第三方，程女士對此不滿。

程女士說，瀘州移動公司回復稱這些音樂業(yè)務是由第三方運作的，瀘州移動公司無法處理。“即使是第三方的問題，也是移動公司給了第三方可乘之機，費用也是移動公司代收的，移動公司有不可推卸的責任。”程女士很生氣。

對此，四川移動公司的回復是，“時尚經(jīng)典包8元”業(yè)務，轉(zhuǎn)音樂基地核實回復，系合作伙伴于2016年8月1日通過外呼方式營銷推廣后開通，因工作人員疏忽，導致在為該客戶進行電話營銷中報錯業(yè)務。“潮流音樂6元包”業(yè)務，開通時間為2016年9月18日，轉(zhuǎn)音樂基地核實回復，系客戶號碼在2016年9月18日通過掃描二維碼，跳轉(zhuǎn)至12530wap門戶網(wǎng)站訂購的。“晚會精曲6元包”業(yè)務，開通時間為2016年11月26日，轉(zhuǎn)音樂基地核實回復，系該公司11月針對鈴音盒進行推廣活動，對于參加活動的客戶進行統(tǒng)一開通，在開通過程中，由于工作人員的失誤，手工錄入時將號碼錄入錯誤，造成誤開通。

“謊話!我父親的手機根本就不能掃描二維碼。”程女士說，“為什么會出現(xiàn)這種錯誤？當事人沒有確認就開通，不是漏洞嗎？如果移動公司沒有辦法杜絕第三方合作公司肆意侵害用戶權(quán)益，就該終止合作。”

律師分析

運營商涉嫌消費欺詐

記者了解到，為了維護電信用戶合法權(quán)益，《電信條列》《電信服務規(guī)范》《電信服務明碼標價規(guī)定》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務有關(guān)問題的通知》等眾多法律法規(guī)、規(guī)范性文件都明確規(guī)定，電信增值服務應該明碼標價，不得強制或變相強制用戶定制，明確要求用戶“二次確認”。

工信部《關(guān)于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則》對“二次確認”過程進行了明確規(guī)定：信息服務商在收到用戶服務申請后，要向用戶發(fā)送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費，同時告知服務定制成功。若電信業(yè)務經(jīng)營者未收到來自用戶的確認定制反饋信息，不得視為默認定制，不得收取相關(guān)費用。

四川衡平律師事務所李佳欣律師認為，《消法》規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權(quán)利，并享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。”未經(jīng)用戶同意開通套餐、音樂包，運營商侵犯了消費者的知情權(quán)及自主選擇權(quán)，并涉嫌消費欺詐。消費者有權(quán)要求運營商取消其被開通的套餐，并賠償損失。若構(gòu)成消費欺詐，消費者還有權(quán)要求運營商增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

相關(guān)案例

強制用戶定增值業(yè)務構(gòu)成欺詐

《中國消費者報》記者注意到，已經(jīng)有法院在判案中認定電信運營商強制用戶定增值業(yè)務構(gòu)成欺詐。

據(jù)報道，陳某系中國移動通信集團公司佛山分公司推出的“動感地帶”智能卡手機用戶，收到一條來自名稱為“您有未讀消息”的信息，隨即點擊下載，被強制定了廣州某某公司推出的“女人街”WAP業(yè)務，月收費8元。法院審理認為，被告移動公司作為基礎(chǔ)電信業(yè)務經(jīng)營者，其與增值電信業(yè)務經(jīng)營者的廣州某某公司之間屬于合作經(jīng)營關(guān)系，而非僅僅是代理收費關(guān)系。另外，作為基礎(chǔ)電信運營商的被告移動公司有義務審查和監(jiān)控增值電信業(yè)務項目與內(nèi)容及通過其營運網(wǎng)絡發(fā)送的信息。法院認為，被告行為構(gòu)成欺詐，其與被告廣州某某公司屬共同侵權(quán)。