步入信息時(shí)代，有一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，號(hào)稱是最大的分類信息平臺(tái)，能夠給大眾提供海量的信息資源，以滿足用戶的各類需求。于是，有一些企業(yè)就會(huì)在這些分類信息平臺(tái)刊登各種信息，比如招聘信息，類似過(guò)去在報(bào)紙上刊登招聘廣告。

這種發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)上的信息可能會(huì)被更多人捕捉到，投放信息的用戶滿意度也許會(huì)比較高。但是，有些時(shí)候，事情并不像我們想象的那樣令人滿意。沈陽(yáng)的謝女士，去年11月代表企業(yè)和趕集網(wǎng)在沈陽(yáng)的代理公司沈陽(yáng)瓏瑪科技有限公司簽訂了一年的招聘信息發(fā)布合同，包括一年的信息發(fā)布、置頂、刷新等。按照趕集網(wǎng)的要求，他們把兩千多的余額存在趕集網(wǎng)自己企業(yè)的賬戶里，并且綁定自己的手機(jī)號(hào)，在未來(lái)的時(shí)間里，如果需要發(fā)布新的信息，或者需要再置頂，費(fèi)用就可以直接從這個(gè)賬戶里劃撥?？墒牵瑳](méi)有想到，僅僅兩個(gè)月的時(shí)間，謝女士發(fā)現(xiàn)公司賬戶里的兩千多元只剩下幾毛錢(qián)了。

謝女士說(shuō)：“簽合同時(shí)，趕集網(wǎng)說(shuō)一年的招聘服務(wù)含一些簡(jiǎn)歷，當(dāng)時(shí)我不知道簽的3500元套餐到底含多少套簡(jiǎn)歷，趕集網(wǎng)說(shuō)可能給我900份簡(jiǎn)歷，會(huì)有1100塊錢(qián)余額。合同簽了后我一共就登錄過(guò)兩次，最近登錄時(shí)發(fā)現(xiàn)余額里就剩2毛錢(qián)了，簡(jiǎn)歷是有1300份。簽合同時(shí)我們談的是簡(jiǎn)歷可以少一點(diǎn)，優(yōu)惠一些。”

不但錢(qián)沒(méi)了，謝女士發(fā)現(xiàn)賬戶的密碼也被更改了，綁定的手機(jī)號(hào)碼也變了，一切都亂套了。

謝女士說(shuō)：“當(dāng)我再登錄時(shí)候發(fā)現(xiàn)密碼進(jìn)不去了，就跟趕集網(wǎng)打電話，趕集網(wǎng)說(shuō)幫我改了密碼，把新密碼發(fā)了過(guò)來(lái)。我進(jìn)去一看，一是余額沒(méi)了，另外，正常捆綁的是我的手機(jī)號(hào)，現(xiàn)在換成了另外一個(gè)人的手機(jī)號(hào)了。趕集網(wǎng)說(shuō)是這個(gè)賬號(hào)被盜了，幫我修改的，說(shuō)是黑客的原因。我覺(jué)得不可能，就給這個(gè)手機(jī)號(hào)打了電話，號(hào)主是一個(gè)跟我一樣的消費(fèi)者，花費(fèi)了2680元買了服務(wù)。我就覺(jué)得這特別亂套。”

種種現(xiàn)象和說(shuō)法讓謝女士疑竇叢生，于是她要求退款，把已經(jīng)使用的費(fèi)用扣除，剩余的錢(qián)款退回給謝女士所屬的公司?？墒?，謝女士的要求遭到業(yè)務(wù)經(jīng)理的拒絕。

謝女士說(shuō)：“我給總部業(yè)務(wù)經(jīng)理打電話了，他說(shuō)3天之內(nèi)給我回復(fù)，我也沒(méi)接到電話。我去代理商瓏瑪科技當(dāng)面協(xié)商，他說(shuō)肯定是不能退的，可以平均下一個(gè)月多少錢(qián)，看我用了多少時(shí)間，把錢(qián)扣掉。我要求把剩下的錢(qián)還給我，不跟他們合作了。他不同意，說(shuō)這玩意兒買了就不能退。”

謝女士非常不滿。她認(rèn)為，當(dāng)時(shí)和趕集網(wǎng)在沈陽(yáng)的代理公司沈陽(yáng)瓏瑪科技有限公司洽談的時(shí)候，雙方的意思表示不是這樣的，謝女士一方的理解是賬戶余額一年內(nèi)的任何時(shí)間都可以使用。可是現(xiàn)在沈陽(yáng)瓏瑪科技有限公司的說(shuō)法是這些錢(qián)只能在賬戶存放一個(gè)月內(nèi)使用，如果客戶不使用，公司就替用戶花掉了。謝女士認(rèn)為這也太荒謬了，怎么可以在用戶不知情的情況下自行花掉用戶帳戶內(nèi)的錢(qián)，謝女士對(duì)公司的管理提出質(zhì)疑。

謝女士說(shuō)：“我感覺(jué)這種模式的銷售真挺坑人的，將來(lái)剩下的錢(qián)在里邊安不安全，或是簡(jiǎn)歷的質(zhì)量、招聘的效率能不能保障，我很懷疑。”

我們以謝女士公司的身份致電趕集網(wǎng)在沈陽(yáng)的代理公司沈陽(yáng)瓏瑪科技有限公司的經(jīng)理，得到的答復(fù)和謝女士的說(shuō)法基本一致。

記者：“我們公司在你們這邊交了一年的費(fèi)用，然后現(xiàn)在的問(wèn)題是我們賬戶里的錢(qián)沒(méi)有了，而且綁定的手機(jī)號(hào)也不對(duì)。”

經(jīng)理：“你的賬號(hào)到期了嗎現(xiàn)在？”

記者：“沒(méi)有。”

經(jīng)理：“沒(méi)有到期。你什么時(shí)候開(kāi)的？”

記者：“兩個(gè)月以前吧。”

經(jīng)理：“然后里邊有多少余額？”

記者：“應(yīng)該有2000多吧，現(xiàn)在就剩幾毛錢(qián)了。”

經(jīng)理：“是這樣的，就是我不知道你當(dāng)時(shí)跟哪個(gè)業(yè)務(wù)員簽的，正常我們余額就是一個(gè)月的有效期，如果一個(gè)月之內(nèi)沒(méi)用了的話，可能就清零了。”

記者：“合同上不是這么寫(xiě)的，合同上寫(xiě)的有效期應(yīng)該是一年。”

經(jīng)理：“一年是端口的使用，就是幫幫刷新和職位這一塊是一年使用的。”

記者：“然后就是我要用的話，必須要是在一年之內(nèi)把它花掉是嗎？”

經(jīng)理：“不是，你能看見(jiàn)的那個(gè)錢(qián)數(shù)就是你還剩2000元還是1000元的話，這個(gè)錢(qián)是當(dāng)月有效，比如說(shuō)你是這個(gè)月1月1號(hào)開(kāi)的，等到1月31號(hào)的時(shí)候要把它用了。”

記者：“但是我們簽合同的時(shí)候你沒(méi)有跟我們公司的人說(shuō)得那么清楚，我們的看法是這一年的時(shí)間我們都可以用我們存在你們這兒的剩下的錢(qián)。”

經(jīng)理：“是嗎，那我一會(huì)兒讓客服查一下，你看您方便把賬號(hào)發(fā)給我嗎？”

記者：“那現(xiàn)在的問(wèn)題就是錢(qián)放在你們那兒，只能是一個(gè)月把它全部花掉。”

經(jīng)理：“對(duì)，因?yàn)榍耙欢螘r(shí)間就是我們總部給我們改革過(guò)一次，就是說(shuō)這個(gè)余額是一個(gè)月之內(nèi)必須得花掉，如果不花掉系統(tǒng)就自動(dòng)清零了。”

記者：“清零就等于是歸你們所有了嗎？”

經(jīng)理：“不，就是沒(méi)有了這個(gè)錢(qián)。”

記者：“沒(méi)有了是去哪兒了呢？總得有個(gè)賬戶可以過(guò)吧？”

經(jīng)理：“所以我得給你查一下看它轉(zhuǎn)換成什么了。”

記者：“一般情況下你們會(huì)轉(zhuǎn)化成什么呢？”

經(jīng)理：“就是有的時(shí)候看，有的是轉(zhuǎn)化成刷新表。”

記者：“什么表？”

經(jīng)理：“刷新表。”

記者：“這是個(gè)什么東西？”

經(jīng)理：“就是你發(fā)普通信息的時(shí)候可以點(diǎn)刷新的。”

記者：“還有的呢？”

經(jīng)理：“還是再就是我看看，還有的是直接給你比如說(shuō)你有置頂直接給你頂上了。”

記者：“還有呢？”

經(jīng)理：“再就沒(méi)有了，你看一下你那個(gè)余額管理里邊有一個(gè)交易明細(xì)，你可以看一下這個(gè)錢(qián)的走向是怎么花的。”

記者：“就是說(shuō)你幫我們花出去了是這個(gè)意思嗎？”

經(jīng)理：“可能是這樣，因?yàn)槲也惶宄蹅冞@邊是怎么做的，我得在賬號(hào)上看見(jiàn)才能知道。”

記者：“那就是說(shuō)你們每個(gè)賬戶的花法還不一樣的是嗎？”

經(jīng)理：“都差不多，幾乎都是這樣的，比如說(shuō)你這邊現(xiàn)在有發(fā)招聘信息，如果你是當(dāng)時(shí)跟哪個(gè)業(yè)務(wù)員簽的，你可能會(huì)有跟他說(shuō)過(guò)我哪個(gè)崗位著急，然后咱們這邊可能就按照你發(fā)的招聘信息有的給你置頂?shù)?，比如你的這個(gè)賬號(hào)里邊有的是沒(méi)有發(fā)招聘信息的，可能就直接給你轉(zhuǎn)換成刷新?tīng)顟B(tài)了。”

關(guān)于此話題，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所裘葉律師共同進(jìn)行了分析和點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)說(shuō)，留在用戶賬戶內(nèi)的余額，所有權(quán)應(yīng)該是歸誰(shuí)所有的？

裘葉：從目前來(lái)說(shuō)，余額的所有權(quán)肯定是歸掏錢(qián)的人。這個(gè)案例中的企業(yè)一方的解釋特別有意思，讓人覺(jué)得很荒謬。打一個(gè)比方，我在銀行賬戶里存了錢(qián)，自己不用難道銀行還能有權(quán)利幫我把這個(gè)錢(qián)處理了嗎？這個(gè)概念是一樣的。我把錢(qián)存在你公司的賬戶里頭，還設(shè)有相關(guān)的密碼和綁定的手機(jī)號(hào)碼，這個(gè)錢(qián)就是我個(gè)人所有的，跟提供服務(wù)的公司完全沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。

經(jīng)濟(jì)之聲：能不能將瓏瑪科技有限公司的做法理解為類似于盜竊，這是不是過(guò)重了？

裘葉：我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)案子中提供服務(wù)的企業(yè)確實(shí)有涉嫌盜竊的嫌疑。用戶在這家公司開(kāi)設(shè)了一個(gè)賬戶，賬戶里有錢(qián)，用戶還設(shè)了密碼且沒(méi)有授權(quán)這家公司在某些特定情況下可以動(dòng)用賬戶里的錢(qián)，賬戶的所有權(quán)肯定是歸用戶的。提供服務(wù)的公司在沒(méi)有經(jīng)用戶同意的情況下使用賬戶余額，是可能涉嫌盜竊罪的。

經(jīng)濟(jì)之聲：信息發(fā)布平臺(tái)要求余額在一個(gè)月之內(nèi)使用完，而用戶跟平臺(tái)公司之間的合同關(guān)系續(xù)存期長(zhǎng)達(dá)一年，這樣的規(guī)定合不合理？

蘆云：合同的訂立是需要雙方達(dá)成一致的。消費(fèi)者在日常消費(fèi)過(guò)程中，通常會(huì)遇到所謂的格式條款或者霸王條款，這種情況下，消費(fèi)者的自由選擇權(quán)是受到了侵害的。像有些經(jīng)營(yíng)者要求合同相對(duì)人必須繳納一定的金額，如果不用完就要把錢(qián)收回，這種行為實(shí)際上已經(jīng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，已經(jīng)侵犯到了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

通常來(lái)講，消費(fèi)者有權(quán)去選擇這家或者選擇那家，可以有不同的消費(fèi)方式，比如選擇預(yù)付費(fèi)或?qū)嶋H交易。消費(fèi)者選擇套餐、表明需求，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成一致是沒(méi)有問(wèn)題的。但如果使用強(qiáng)制性的霸王條款對(duì)消費(fèi)者造成了實(shí)際上的禁錮，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的侵犯。

經(jīng)濟(jì)之聲：有觀點(diǎn)認(rèn)為，案例中的平臺(tái)在收費(fèi)上應(yīng)該是設(shè)置了月最低消費(fèi)，但沒(méi)有明確告知客戶，否則客戶可能會(huì)用一次交一次的費(fèi)用。平臺(tái)故意用“一年之內(nèi)”等模糊概念讓人誤以為一次交的錢(qián)可以在一年內(nèi)使用，而使用不完或是不想用了的錢(qián)可以退回，在用戶真要退錢(qián)時(shí)就變了另一種解釋，這是種欺詐，甚至和搶錢(qián)差不多。從法律上來(lái)說(shuō)，這種觀點(diǎn)成立嗎？

裘葉：這可能會(huì)涉及到簽合同時(shí)平臺(tái)一方有沒(méi)有向消費(fèi)者提示過(guò)條款的內(nèi)容。像這種經(jīng)常見(jiàn)的格式條款，由平臺(tái)提供，沒(méi)辦法更改。但在法律上來(lái)看，如果雙方對(duì)格式條款的意義產(chǎn)生了分歧，理解不一樣，應(yīng)當(dāng)對(duì)提供格式條款的一方做不利解釋。除非提供方在簽訂合同過(guò)程中向消費(fèi)者明示了條款內(nèi)容，且消費(fèi)者當(dāng)時(shí)表示了接受。這是需要相應(yīng)證據(jù)來(lái)予以證明的。如果沒(méi)有證據(jù)證明，而格式條款明顯對(duì)消費(fèi)者不利，實(shí)際是應(yīng)該做對(duì)提供方不利的解釋的。

經(jīng)濟(jì)之聲：有觀點(diǎn)認(rèn)為，案例中的用戶可以起訴趕集網(wǎng)，這可以嗎？

蘆云：我認(rèn)為是可以走訴訟道路的，而且這還可能是集體訴訟。在趕集網(wǎng)上注冊(cè)的用戶可能不止一個(gè)、兩個(gè)，這種情況可能也不是個(gè)案，消費(fèi)者可以走民事訴訟中集體訴訟的程序?，F(xiàn)在消法也規(guī)定了公益訴訟，如果趕集網(wǎng)的這種行為侵犯了大多數(shù)不特定人的利益，消協(xié)組織是可以代表消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者提起公益訴訟的。

經(jīng)濟(jì)之聲：案例中的用戶現(xiàn)在要求退還余額、取消合同，是不是可以得到法律的支持？

裘葉：這首先得看雙方合同是否約定了解除合同的條款，如果有相應(yīng)約定按約定進(jìn)行，如果合同就解除情形沒(méi)有做任何約定，可以按照法律規(guī)定進(jìn)行。其次，在某些情形下，法律支持單方面解除合同，比如平臺(tái)方的行為是不是根本違反了合同目的，如果是，用戶也可以通過(guò)訴訟途徑要求解除合同。

經(jīng)濟(jì)之聲：謝女士面臨的問(wèn)題在于趕集網(wǎng)方面斷然拒絕了其要求，趕集網(wǎng)方面的做法能說(shuō)得過(guò)去嗎？

蘆云：趕集網(wǎng)的做法是欠妥當(dāng)?shù)摹＞C合案件來(lái)看，趕集網(wǎng)這種方式其實(shí)類似于線下預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，如果沒(méi)有特別授權(quán)或是特別的例外情況，預(yù)付到平臺(tái)上的錢(qián)的所有權(quán)是歸消費(fèi)者的，經(jīng)營(yíng)者是無(wú)權(quán)動(dòng)用的。而且，關(guān)于這部分錢(qián)，經(jīng)營(yíng)者不僅不能挪做他用，也不能用作主營(yíng)業(yè)務(wù)之外的用途，比如搞投資、搞非法集資，這有可能還涉及到一些其他的經(jīng)濟(jì)類犯罪。但無(wú)論怎么樣，每個(gè)消費(fèi)者都設(shè)定了密碼，且捆綁了手機(jī)號(hào)碼，這意味著平臺(tái)有義務(wù)保管這部分預(yù)付費(fèi)用。

平臺(tái)給出的黑客攻擊的理由，舉證責(zé)任是在于平臺(tái)的，這是需要網(wǎng)監(jiān)技術(shù)部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步偵查的。其次，平臺(tái)對(duì)資金安全應(yīng)該采取保障措施，如果發(fā)生了黑客攻擊導(dǎo)致消費(fèi)者資金帳戶受到威脅的事件，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。如果在技術(shù)層面必須要更改密碼才能堵住這種漏洞，那平臺(tái)必須要履行告知、通知的義務(wù)。但無(wú)論是黑客還是平臺(tái)自己動(dòng)用了用戶賬戶的費(fèi)用，平臺(tái)都沒(méi)有盡到妥善保管的義務(wù)，這些財(cái)產(chǎn)損害責(zé)任是應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)承擔(dān)的。

經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說(shuō)，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的前提下更改密碼，不管是不是因?yàn)橛珊诳驮斐傻穆┒葱枰獜浹a(bǔ)，平臺(tái)這樣做都是要承擔(dān)一定的法律責(zé)任的嗎？

蘆云：是的。這種情況下，要保證用戶的資金安全、賬號(hào)安全，平臺(tái)首先要保障密碼安全、所綁定手機(jī)號(hào)的安全。平臺(tái)單方面規(guī)定賬戶余額要在一定期限內(nèi)花完，否則平臺(tái)就有權(quán)處理，這顯然是剝奪了消費(fèi)者一定的權(quán)利，已經(jīng)涉嫌霸王條款了，按照《合同法》，這個(gè)條款應(yīng)該是無(wú)效條款?；谶@種考慮，平臺(tái)的說(shuō)法是站不住腳的。如果這個(gè)條款被認(rèn)定為無(wú)效條款，消費(fèi)者是有權(quán)要求解除合同、賠償損失，進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)的。

但還有一種可能，有些消費(fèi)者確實(shí)覺(jué)得這個(gè)時(shí)間剛好，金額也差不多能使用完，認(rèn)可這種方式。這種情況是屬于雙方達(dá)成一致的，另當(dāng)別論。

經(jīng)濟(jì)之聲：案例中的情況，如果有事前的約定，應(yīng)該按約定處理嗎？還是無(wú)論合同怎么表述，平臺(tái)的說(shuō)法都是不可以得到法律支持的呢？

蘆云：合同的約定是要在雙方自愿的意思表示的基礎(chǔ)上建立的。實(shí)際上，在很多消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者簽訂合同時(shí)往往處于比較被動(dòng)的局面，有時(shí)難免要接受霸王條款或者對(duì)消費(fèi)者不太有利的條款，這實(shí)際上并不是消費(fèi)者真實(shí)意思的表示，從《合同法》來(lái)講，關(guān)于這種非出于本人真實(shí)意思表述的條款，消費(fèi)者是可以提出質(zhì)疑和異議的。