劉曉林 耿慧麗 劉俊晶高飛昌 岳雅風

新能源汽車和互聯(lián)網(wǎng)技術給傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)帶來了新的發(fā)展思路，特別是以電商為代表的新的商業(yè)模式給汽車消費增加了多種可能。但是新事物也往往伴隨著新風險。不少消費者在接觸這些新技術、新產(chǎn)品和新運營模式的時候也遭遇了維權困境。本報記者特別梳理了“五大新癥”，希望能引起業(yè)內關注。

車貸陷阱

隨著年輕一族成為購車主力，貸款買車的比例也在國內逐年上升。但由于國內消費者大多初次接觸汽車金融，加之信息不對稱等因素，隨之產(chǎn)生的汽車金融類投訴也開始增多。

根據(jù)中消協(xié)最新發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》來看，關于汽車金融類的投訴主要集中在以下三方面：一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導致購車糾紛。

與幾年前相比，目前國內開展汽車金融業(yè)務的主體越來越復雜，主要包括銀行、汽車金融公司、信托公司、信托聯(lián)盟等機構。其中銀行利息相對低一些，但風險控制嚴格，不容易獲批，金融公司利息高，但風控相對松一些。由于消費者對幾大主體的業(yè)務特點和區(qū)別并不了解，這也為4S　店推銷與其掛鉤的金融公司產(chǎn)品，以及制定充滿“陷阱”的車貸霸王條款提供了機會。

中消協(xié)給出的典型案例是，2013年底，消費者丁先生在安徽省池州市東至縣安迪汽車銷售服務有限公司（以下簡稱銷售公司）購買了一輛價值13萬元的東風雪鐵龍轎車，購買時通過銀行按揭貸款，分3年付款，銷售公司要求到指定保險公司投保，并交納續(xù)保押金1000元，第一年在指定保險公司投保。后來消費者發(fā)現(xiàn)其保費明顯高于其它公司，第二年開始，消費者不再在銷售公司指定的保險公司投保，而是自己選擇保險公司投?！，F(xiàn)在保險期限已滿，找銷售公司退回押金時，對方以保險須在他們指定的公司投保為由拒絕。消費者認為這是強行要求購買保險，雙方協(xié)調不成的情況下，2016年3月，消費者丁先生向安徽省池州市東至縣消費者權益保護委員會投訴，請求幫助維權。最終在消保委及市場經(jīng)營秩序規(guī)范局執(zhí)法人員的幫助下，通過長達三個月反復協(xié)商調解，銷售公司才承認這種搭售保險行為侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，同意退還消費者的續(xù)保押金1000元。

對此，中消協(xié)提醒消費者，在購車時一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營者落實清楚。

二手車造假

隨著我國二手車保有量的增加，二手車市場日益被業(yè)內看好，并被預測為具有萬億級規(guī)模的市場。作為非標產(chǎn)品，每款二手車的價格均不相同，加之進入二手車流通領域的車輛過往信息并不透明，二手車流通領域的造假也成為消費者投訴的焦點。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實性專題維權報告》顯示，二手車市場利用網(wǎng)絡平臺進行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢。其中，在互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告投訴案件中，關于二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡宣傳不符占9.5%。統(tǒng)計還顯示，二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

里程造假是二手車市場最習以為常的造假行為。基于不少消費者傾向于購買行駛里程較低的車輛，二手車領域的調表師可以將一輛里程較高的車輛，調為較低的里程。并通過更換輪胎、剎車盤、座椅坐墊等修飾進一步隱瞞車輛“年齡”，從而欺瞞消費者賣得一個好價錢。

車況問題，是影響消費者購買二手車的第二大痼疾。很多二手車商家向消費者承諾車況良好，但消費者購買后，會發(fā)現(xiàn)車況存在各種狀況，甚至會出現(xiàn)事故車和泡水車。據(jù)了解，二手車市場的商家一般不主動提供評估，消費者需要自掏腰包對車況評估付費。目前，不少評估機構往往是二手車商的合作單位，消費者即便繳納了評估費，也不能十分全面的了解車況。

借助信息不透明進行低買高賣的不僅有傳統(tǒng)二手車商販，甚至一些承諾價格透明、沒有中間差價的二手車電商也在進行類似交易。2016年央視3?15報道中曝光了二手車在線交易平臺——車易拍通過“一款車兩種競拍價格”的競價貓膩，存在嚴重欺騙消費者的行為，一時輿論嘩然。“不誠信”、“造假”依然是阻礙二手車行業(yè)發(fā)展的痼疾。如今，在美國等國家絕大部分汽車從生產(chǎn)到報廢中的所有鏈條，包括維修保養(yǎng)、二手交易、保險、事故、盜搶等各類信息都是可以公開查詢的。但國內目前僅有個別公司可以協(xié)助查詢汽車維修保養(yǎng)記錄和保險記錄，而且還必須繳納一定的費用或憑借關系。有業(yè)內人士呼吁，二手車過往信息透明，才可以促進二手車行業(yè)的健康流通。

網(wǎng)約車失信

“互聯(lián)網(wǎng)約車出行”是2016年最火的熱詞之一。搭上共享經(jīng)濟這輪熱潮，網(wǎng)約車的確為消費者出行提供了便利并節(jié)省了出行成本。但隨著網(wǎng)約車隊伍迅速壯大，互聯(lián)網(wǎng)約車行業(yè)中存在的問題也日益凸顯。尤其在各項服務標準不完善和相關監(jiān)管缺失的情況下，關于互聯(lián)網(wǎng)約車的消費糾紛正在成為城市管理的新疾。

從定價機制不透明到司機惡意繞路，從高峰時期肆意漲價到“幽靈車”頻現(xiàn)，乃至無資質駕駛員上路的事情不斷發(fā)生。僅在12345市民服務熱線這一平臺，2016年接收涉及網(wǎng)約車的投訴就超過1800件。

網(wǎng)約車市場競爭激烈、發(fā)展無序使得網(wǎng)約車服務中定價機制不透明、返現(xiàn)承諾等消費陷井時有發(fā)生，甚至有部分網(wǎng)約車平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者權益急需被保護。

事實上，網(wǎng)約車產(chǎn)生的問題，根本原因在于網(wǎng)約車平臺制度的不完善以及相關監(jiān)管的缺失。目前，由交通運輸部等七部委共同推出的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營管理暫行辦法》設定了駕駛員和車輛準入條件，且需按照規(guī)定取得相應資質。但是對于部分網(wǎng)約車平臺而言，在對司機定期進行相關培訓、嚴格執(zhí)行獎懲制度方面做得并不到位，相關企業(yè)仍須提高駕駛員的準入門檻。

對此，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，網(wǎng)約車企業(yè)可以建立網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的信用記錄，納入國家信用信息共享平臺。相關企業(yè)及時處理好消費者投訴，不可踢皮球，建議建立先行賠付機制。此外要競爭規(guī)范，不搞惡性競爭。

對于監(jiān)管部門而言，如何對網(wǎng)約車平臺改善監(jiān)管制度并引導相關從業(yè)人員更好提供服務，依然值得思考。

電池故障

在電池技術尚不成熟的情況下，電動汽車推廣中遭遇的最大質量問題，便是來自于電池。

在中國汽車消費網(wǎng)的統(tǒng)計2016年十大投訴車型中，去年銷售2.21萬輛的比亞迪秦光榮“上榜”，被投訴的主要原因就是電池衰減，達不到廠家標示的指標。其實不僅是比亞迪，北汽新能源、江淮、眾泰等企業(yè)的新能源汽車，都有類似問題。

電池衰減導致續(xù)航里程變短，官方說可以跑300公里實際只能跑200公里，或者官方說能跑200公里實際只能跑100公里。續(xù)航里程短是普遍問題，但畢竟車輛還能跑，消費者雖然有怨言但不至于完全對電動車喪失信心。

但正常行駛過程中突然失去動力這樣的故障，則讓電動車消費者遭遇驚魂一刻，喪失對電動汽車的信任。“新車買了兩個月，遭遇三次斷電，其中一次失去動力”；“充滿了電出門，在電量顯示還有70%的情況下，車輛突然失去動力”；“新車買了半年，五次行駛途中失去動力”；“購車不到兩個月上高速就出現(xiàn)100km時速的狀態(tài)突然失去動力差點出事故，后由4S店維修折騰數(shù)次，后續(xù)使用期間依然出現(xiàn)失去動力的狀況”……網(wǎng)絡上，關于電動車失去動力的投訴案例并不少見。

從網(wǎng)上消費者投訴信息看，不僅比亞迪、北汽、江淮、眾泰等國內企業(yè)的新能源汽車會有這樣的問題，連高端品牌寶馬i3，也有這樣的尷尬，在美國市場還遭遇消費者起訴。

作為消費者，積極響應國家的環(huán)保政策，花比傳統(tǒng)燃油車更高的錢買一輛新能源汽車，要遭遇安裝充電樁難題、忍受續(xù)駛里程嚴重縮水的普遍問題，偶爾還會遭遇電池無法充進去電的問題，承擔著3-5年后電動車嚴重貶值的風險，在邁過這么多溝溝坎坎后，如果再遭遇一次正在馬路上行駛時突然失去動力的驚魂一刻，如果是在高速上很可能會遭遇嚴重交通事故，這種讓人冒冷汗的經(jīng)歷，絕對會成為壓垮電動車的最后一根稻草。

從消費者的投訴案例看，出現(xiàn)這樣的問題，大多都是在車輛的質保期內，甚至是剛買幾個月的新車。有此經(jīng)歷的消費者往往會要求換車或者退車。

此時，消費者和廠家、經(jīng)銷商便會產(chǎn)生沖突。廠家與經(jīng)銷商的態(tài)度一般是能修就修，實在不能修了就更換電池組或者整個電池包，換車、退車那是不太可能的。新能源汽車畢竟是新生事物，需要大家多理解；但這種解決方法往往不能撫慰消費者受傷的心，他們對新能源汽車的信心和對廠商的信任，已經(jīng)在馬路驚魂、不斷維修和扯皮中消失殆盡。

電商信息不透明

短短三五年間，汽車電商在資本的推動下就經(jīng)歷了興起、繁榮、遇冷三個階段。時下新車電商風頭不再，汽車之家等一些汽車電商先驅企業(yè)已計劃停止自營電商模式謀求轉型；二手車電商則不斷陷入“數(shù)據(jù)造假”丑聞，且多是同行之間的“互相傷害”。

這些現(xiàn)象表明，汽車電商并沒有真正發(fā)展起來，反而存在著諸多問題。究其原因，在于汽車消費本身為低頻行為、汽車銷售的重資產(chǎn)模式根深蒂固、車源牢牢控制在傳統(tǒng)車商手中、交易閉環(huán)無法形成，從而導致汽車電商無法完成當初“顛覆”的夢想。就汽車電商本身而言，線上銷售線索為實際銷售的轉化率低、數(shù)據(jù)信息不透明更是汽車電商不被接受的直接原因。

相對新車電商而言，二手車電商更受資本青睞，目前還處于“繁榮”階段，B2B、B2C、C2C等不同模式的二手車電商相繼出現(xiàn)，但二手車電商也經(jīng)常丑聞纏身，車況信息、車源信息、車輛價格等都成為被引爆的信息點。

就車況信息而言，目前每家二手車電商都有一套自己的檢測評估標準，與二手車密切相關的中國汽車流通協(xié)會也建立了一套標準體系，標準的多樣性導致消費者對車況難以真正把握，一輛二手車車究竟值多少錢成了謎。

對十分注重價格的消費者而言，價格不透明是二手車電商最被詬病的一點。2015年央視3?15點名二手車交易平臺車易拍，它號稱交易“快速、透明、無差價”，但實際上針對買家和賣家建立了兩套價格體系，通過“欺騙”手段來賺差價。不過，業(yè)內廣泛認為車易拍存在的問題反映的是整個二手車電商平臺的共同問題。

在車源數(shù)量、差價等方面，瓜子二手車和優(yōu)信二手車之間的糾紛最能說明問題。近日業(yè)內爆出優(yōu)信為了吸引投資、美化業(yè)績進行“車源數(shù)量造假”，其180萬輛車源中只有8萬輛是真實車源，其余皆為重復和已售車源。優(yōu)信二手車則指責這是競爭對手瓜子二手車所為，并向后者發(fā)起法律訴訟。

事實上，不管是車況信息、車源信息還是價格信息，背后反映的還是汽車電商本身存在的邏輯難題，即上述信息都不掌握在平臺手中，而是依然掌握在傳統(tǒng)經(jīng)銷商手中。