每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 夏 冰 每經(jīng)編輯 盧祥勇    

圖/視覺中國

每經(jīng)記者 夏 冰 每經(jīng)編輯 盧祥勇

2016年，旅游行業(yè)保持著強(qiáng)勁的增長勢(shì)頭，越來越成為我國的支持性產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)以跟團(tuán)游為主的業(yè)態(tài)受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，各種服務(wù)問題凸顯。

專家認(rèn)為，之前幾十年，旅游行業(yè)主要是賣方市場(chǎng)，而現(xiàn)在處于向買方市場(chǎng)過渡的階段，由此帶來的變化是商家已經(jīng)從賣商品、賣品牌，轉(zhuǎn)向了賣個(gè)性的新階段。隨著“我的行程我做主”，OTA（Online Travel Agent，在線旅行）市場(chǎng)需要借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新潮技術(shù)手段的“東風(fēng)”，重塑傳統(tǒng)旅游業(yè)。

在線旅游平臺(tái)投訴多發(fā)

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，2016年，全國有45.6億人次旅游，估算下來平均每人每年要出游3次；旅游消費(fèi)達(dá)4.66萬億元，國人在線旅游預(yù)定的花費(fèi)總量達(dá)到了6026億元，同比增長34%。

同時(shí)，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)公布的2016年旅游投訴盤點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%。其中針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%。

“新消費(fèi)時(shí)代，游客通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)訂數(shù)量驟增，網(wǎng)絡(luò)成交量巨大，但卻存在部分在線旅游服務(wù)商不能按約定提供服務(wù)、相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位、旅游投訴渠道不暢通、問題解決不及時(shí)等問題。這類發(fā)生在旅游服務(wù)商和消費(fèi)者之間的糾紛，其實(shí)雙方都有責(zé)任，也正反映當(dāng)下我國旅游市場(chǎng)處于升級(jí)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。”勁旅咨詢CEO魏長仁告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

魏長仁分析，從消費(fèi)者的角度來講，中國目前還是發(fā)展中國家，多數(shù)的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感，旅游支出占比占整體消費(fèi)收入還較大，多數(shù)老百姓還沒富裕到追求品質(zhì)的產(chǎn)品而不在意價(jià)格的消費(fèi)能力。但這時(shí)，更多的消費(fèi)者已經(jīng)出現(xiàn)對(duì)品質(zhì)有追求，但是在購買產(chǎn)品時(shí)又圖價(jià)格便宜，這就導(dǎo)致其在消費(fèi)體驗(yàn)過程中又產(chǎn)生落差，進(jìn)而造成消費(fèi)投訴。

魏長仁同時(shí)表示，糾紛背后就是供需錯(cuò)配。對(duì)于旅游服務(wù)商來說，之前積累了多年的“消費(fèi)者圖便宜”心理，因此，為了迎合消費(fèi)者，推出很多類似的產(chǎn)品。造成的結(jié)果是，旅游服務(wù)商說消費(fèi)者圖便宜不購買高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費(fèi)者又覺得花了錢就得給我提相應(yīng)的服務(wù)，消費(fèi)者和旅游服務(wù)商之間相互不滿意，因?yàn)殡p方的心態(tài)是不一樣的。

OTA巨頭拼黑科技為留人

在投訴多發(fā)的背景下，幾大OTA公司正在改進(jìn)與顧客進(jìn)行互動(dòng)的方式，以技術(shù)力量和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搶占更多市場(chǎng)份額，從而甩開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

比如相比攜程等OTA起步較晚的飛豬，在去年“3·15”率先提出先行賠付、航司退改簽標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量保障服務(wù)。2016年，他們將這一“放心飛”服務(wù)進(jìn)行升級(jí)并全面覆蓋至國際機(jī)票領(lǐng)域。

雖然起步時(shí)間落后，但飛豬在技術(shù)力量布局中卻領(lǐng)先了一步。近日，飛豬對(duì)外稱，已落地全場(chǎng)景信用消費(fèi)。芝麻信用分高的用戶，只要通過飛豬入住“信用住”酒店，不僅可以免押金、免查房、免排隊(duì)，相應(yīng)的住宿、餐飲、休閑娛樂等都可以先消費(fèi)。就在這幾日，飛豬的未來酒店上線了未來酒店刷臉入住體驗(yàn)。

在飛豬未來酒店的規(guī)劃里，不斷在嘗試“黑科技”。除了刷臉入住，還引進(jìn)了在線VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）選房、自助Check-in、智能門鎖以及離店提前預(yù)約水單發(fā)票等服務(wù)。飛豬的野心是要改造甚至重塑傳統(tǒng)的酒店管理和運(yùn)營流程，幫助酒店真正運(yùn)營酒店，從而粘住它想要的那部分用戶。

當(dāng)然，飛豬的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不甘于寂寞。記者注意到，此前微信就聯(lián)手藝龍、住哲共同推出了“微信生態(tài)酒店”，并重點(diǎn)推廣“刷臉入住”模式。

對(duì)于OTA和旅行社企業(yè)來說，近幾年最明顯的變化是旅游產(chǎn)品預(yù)訂已經(jīng)全面走向移動(dòng)端。2011年，攜程訂單75%來自線下，25%來自PC端，移動(dòng)端的訂單可以忽略不計(jì)，而2015年攜程移動(dòng)端訂單已經(jīng)占到72%，個(gè)別時(shí)段移動(dòng)端占比甚至達(dá)到90%；阿里巴巴是一個(gè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的公司，飛豬也秉承了阿里大數(shù)據(jù)的基因。大數(shù)據(jù)分析顯示，飛豬平臺(tái)上超過83%的用戶是85后，另外有95%的用戶是通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪問，而且有超過90%的用戶，一旦使用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就再也不會(huì)回到傳統(tǒng)的PC模式。

移動(dòng)化的浪潮對(duì)技術(shù)力量要求更高，各大旅游集團(tuán)都在加強(qiáng)人馬組織技術(shù)力量研發(fā)。比如，攜程2012年技術(shù)團(tuán)隊(duì)約600人，現(xiàn)在已經(jīng)增長到3000人，僅次于客服部。攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章甚至專門到硅谷號(hào)召技術(shù)人員回國，為他們提供內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。

除了上述兩家外，中青旅遨游網(wǎng)一半以上的技術(shù)資源都投在了移動(dòng)端；以批發(fā)業(yè)務(wù)起家、經(jīng)歷過渠道為王的眾信旅游也在2016年提升技術(shù)，技術(shù)部署圍繞數(shù)據(jù)和用戶，加碼大數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用。

“互聯(lián)網(wǎng)基因最重要就是在創(chuàng)造力?；ヂ?lián)網(wǎng)之所以不同，就是速度快，可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瞬間就能顛覆你。用戶變化很快，所謂的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要持續(xù)是比較難的，必須不斷創(chuàng)新，所以也要給團(tuán)隊(duì)更多信心，更好的激勵(lì)機(jī)制把他們的創(chuàng)造力發(fā)揮出來。”梁建章表示。

創(chuàng)業(yè)公司打創(chuàng)新牌搶用戶

除了行業(yè)大佬專注技術(shù)力量上的創(chuàng)新，還有一大批后來者希望借助技術(shù)力量的崛起以及商業(yè)模式的創(chuàng)新，提供“智能化”體驗(yàn)來打動(dòng)客戶的心，以期能在這個(gè)龐大的在線旅游市場(chǎng)分一杯羹。

比如，現(xiàn)階段看起來噱頭大于實(shí)際的VR技術(shù)就值得關(guān)注。隨著技術(shù)進(jìn)步、設(shè)備改進(jìn)，“旅游+VR”在解決技術(shù)瓶頸后，有望迎來繁榮。

VR技術(shù)帶來的廣闊前景吸引著不少旅游企業(yè)早早嘗試。深圳一家公司開發(fā)的VR智能酒店系統(tǒng)已經(jīng)在廣東部分酒店鋪開：酒店大堂用VR選房，進(jìn)入房間帶上VR設(shè)備玩游戲、坐過山車、在健身房戴著VR眼鏡運(yùn)動(dòng)……

在這波風(fēng)潮中，還有一些創(chuàng)業(yè)企業(yè)在方向選擇上出現(xiàn)變化。2016年，愛旅行、麥兜旅行網(wǎng)、淘在路上、周末去哪玩、收留我等一大波面向C端的創(chuàng)業(yè)公司相繼倒閉，還有存活下來的一部分旅行企業(yè)直接宣布放棄C端全面轉(zhuǎn)型B2B。在資本的寒冬里，創(chuàng)業(yè)旅游企業(yè)讓旅游技術(shù)回歸本質(zhì)，沉淀到產(chǎn)業(yè)鏈深處，發(fā)揮技術(shù)真正的價(jià)值，唯有如此，才能重新獲得到資本的青睞。

“縱觀旅游發(fā)達(dá)國家，新的消費(fèi)升級(jí)，帶來的是整個(gè)行業(yè)鏈條上將涌現(xiàn)一批極具創(chuàng)新性的公司，他們的成長性和企業(yè)價(jià)值將被充分彰顯出來。新技術(shù)的出現(xiàn)一定是圍繞價(jià)值創(chuàng)造、效率提升。”魏長仁分析稱。

魏長仁認(rèn)為，對(duì)于現(xiàn)階段的旅游市場(chǎng)來講，正處于矛盾的調(diào)和和市場(chǎng)整合的階段，在這個(gè)階段就需要更多創(chuàng)新型的企業(yè)，愿意從消費(fèi)者的角度去思考問題，用買方的心態(tài)去提供產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得消費(fèi)者更好的口碑和認(rèn)可。“之前幾十年，旅游行業(yè)主要是賣方市場(chǎng)，而現(xiàn)在處于向買方市場(chǎng)過渡的階段，消費(fèi)者也需要重新被教育，旅游企業(yè)也需要更多的去引領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)，而不是去迎合市場(chǎng)。消費(fèi)者愿意花錢去買他想要的產(chǎn)品，投訴率肯定低了，滿意度也就高了，未來肯定是這樣的一個(gè)趨勢(shì)。”