近日，王女士一家七口踏上前往普吉島的旅程，到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，卻怎么也找不到在途牛上預(yù)訂的酒店。直到凌晨近5點(diǎn)，一家人才按地址找到這家酒店，發(fā)現(xiàn)早已更名，第二天的行程也因此被耽誤。更讓王女士氣憤的是，在向途牛網(wǎng)溝通后，公司只愿意賠付200元，經(jīng)過投訴后也只提升至每人100元的標(biāo)準(zhǔn)。

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅行網(wǎng)站訂酒店發(fā)生無法入住的情況并不罕見，不少網(wǎng)站有著不成文的規(guī)定，只賠付換酒店的差價(jià)，上限為首晚房價(jià)，至于耽誤時(shí)間、影響行程，無法作出補(bǔ)償。 

◎奇葩的遭遇

天都快亮了， 才找到“訂好的”酒店

今年3月，王女士在途牛手機(jī)APP上預(yù)訂了普吉島的奧特瑞格拉古娜別墅度假村，入住日期是3月24日到27日。到達(dá)后，包車的司機(jī)根據(jù)酒店的名字把他們帶到一家酒店，而他們卻被告知并沒有預(yù)訂信息，仔細(xì)詢問后才知道，這家酒店只是名稱類似，司機(jī)混淆了。但是根據(jù)預(yù)訂酒店的名字，卻再也找不到別的酒店了，王女士一家7口人，與司機(jī)一起多方打聽，在附近一家一家挨個(gè)詢問，最后在凌晨近5點(diǎn)才找到了預(yù)訂地址上的酒店，但是名稱與預(yù)訂的并不符合。“一開始服務(wù)員還是說我們找錯(cuò)了，但是又來了一位資歷更老的服務(wù)員，看了以后說就是這里，只不過酒店在一年半前就已經(jīng)改過名稱了，從一家知名連鎖酒店變成了一家普通酒店。”

因?yàn)檫@個(gè)不愉快的插曲，王女士一家第二天的行程也無法如期完成了。

◎糟心的賠償

耽誤全家行程，只肯每人賠100元

回國后，王女士打電話投訴途牛旅游，希望對(duì)方給出說法。“他們的態(tài)度是一開始只賠200元人民幣，但是我態(tài)度比較強(qiáng)硬，最后他們提出賠700元人民幣，也就是每人100元。雖然經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，最后我接受了700元人民幣的賠償，但是我是不滿意的。”王女士表示，酒店變更了一年半，作為出售訂票服務(wù)的網(wǎng)站都沒有更新信息。“后來我在其他網(wǎng)站上則發(fā)現(xiàn)，這家酒店的現(xiàn)用名、曾用名被標(biāo)注得很清楚。奧特瑞格是全球連鎖酒店，如果知道已經(jīng)更名，我肯定就不會(huì)選擇了。”

讓王女士最氣憤的，是全家七口人在凌晨的異國挨家挨戶找酒店，這樣的經(jīng)歷也讓她預(yù)訂之后的行程受到影響，而賠付的金額卻完全沒有依據(jù)。

◎記者調(diào)查

網(wǎng)站賠償標(biāo)準(zhǔn)難以讓人滿意

“幾個(gè)月前訂了五一的房間，到了酒店卻告訴我沒房間，只能把訂房的錢退給我，再賠我等價(jià)的房費(fèi)，可是小長假期間不說房價(jià)翻了一倍還多，根本訂不到差不多的酒店啊。”市民童女士也遇到類似的尷尬。

記者了解到，不少旅行網(wǎng)站都出現(xiàn)過預(yù)訂房間卻無法入住的情況，賠付方面往往也不能讓人滿意。因?yàn)殚L假期間、過年期間和國外酒店的預(yù)訂一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者很難及時(shí)改訂到房間，由此產(chǎn)生的時(shí)間、行程損失也一般都比較大，僅僅賠一晚房費(fèi)無法解決根本問題。

昨日，揚(yáng)子晚報(bào)記者致電途牛網(wǎng)站，對(duì)方表示在預(yù)訂界面可以看到一則“入住保障”，聲明有房保障無房賠付。不過記者從網(wǎng)站上看到，途牛提示如果顧客到達(dá)酒店發(fā)現(xiàn)無房，可致電公司，協(xié)調(diào)原標(biāo)準(zhǔn)或以上的房間入住。由途牛承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單的首晚房費(fèi)。若無法安排入住原酒店任何房型，則會(huì)協(xié)助您預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為途牛原訂單的首晚房費(fèi)。不過對(duì)于無法入住酒店帶來的其他損失，其中并沒有提到。

記者又登錄了多家網(wǎng)站，也都有類似的條款，賠付條件也大部分都只有賠償換房的差價(jià)，并且有上限為首日的房費(fèi)，對(duì)于其他損失則沒有明確表示。

業(yè)內(nèi)人士

網(wǎng)站應(yīng)以單位時(shí)間成本進(jìn)行賠償

旅游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，旅行網(wǎng)站幫用戶訂酒店一般有兩種途徑，直接和酒店聯(lián)系或者由代理公司來預(yù)訂，出現(xiàn)問題肯定是網(wǎng)站與酒店溝通不及時(shí)，忽略了對(duì)方的變更信息。對(duì)于賠償方面，則要根據(jù)選擇的旅行產(chǎn)品和不同的旅行網(wǎng)站來制定。

“目前比較好的旅行網(wǎng)站的賠償我認(rèn)為還是比較到位的，如果客人住店沒有成功，預(yù)訂新的酒店補(bǔ)償差價(jià)是肯定的。而出境游遇到這種情況往往要麻煩很多，像這位顧客這樣找到凌晨，對(duì)第二天游玩甚至行程肯定有影響。目前有一種補(bǔ)償辦法就是根據(jù)旅游時(shí)間和花費(fèi)，算出每個(gè)小時(shí)的花費(fèi)，如果耽誤了五個(gè)小時(shí)，就補(bǔ)償這五個(gè)小時(shí)的單位時(shí)間成本。如果一個(gè)五日游總花費(fèi)是6000元，每小時(shí)就將補(bǔ)償50元，雖然也不是很高，但是是一個(gè)可以量化的算法，一般顧客都能夠接受。”不過這位業(yè)內(nèi)人士也提到，這并非行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，具體的金額仍要根據(jù)合同或國家旅游法律來制定。

律師觀點(diǎn)

信息不實(shí)，消費(fèi)者可以主張3倍賠償

昨日記者采訪了江蘇國泰新華律師事務(wù)所劉愛東律師。劉律師告訴記者，根據(jù)《旅游法》第七十四條，旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。“網(wǎng)站上提示的這些賠付標(biāo)準(zhǔn)是符合國家旅游法的，而對(duì)于一般乘客耽誤的行程等難以量化的損失，可能目前還難以從法律上得到主張。”不過對(duì)于王女士的遭遇，劉律師認(rèn)為情況特殊，還按這個(gè)賠償就不適用了。

劉律師表示，由于酒店變更時(shí)間很長而網(wǎng)站沒有及時(shí)溝通，造成公布的預(yù)訂信息不實(shí)，可以說是很嚴(yán)重的過錯(cuò)了，并且也對(duì)顧客造成了比較大的損失，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行主張。“消法第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。在這里消費(fèi)者可以根據(jù)這條對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行起訴。”

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網(wǎng)站虛標(biāo)酒店星級(jí) 消費(fèi)者獲賠10.5萬

因網(wǎng)上預(yù)訂的“五星級(jí)酒店”并非掛牌五星，李先生以合同欺詐為由將旅游網(wǎng)站訴至法院。法院判令網(wǎng)站三倍賠償李先生酒店住宿費(fèi)共計(jì)10.5萬余元。

2015年12月至2016年1月，李先生通過藝龍網(wǎng)預(yù)訂并先后入住上海外灘華爾道夫酒店、三亞亞龍灣瑞吉度假酒店、三亞海棠灣天房洲際度假酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁標(biāo)注，三家酒店均為國家旅游局評(píng)定的五星級(jí)酒店，房費(fèi)總計(jì)35220元。

李先生稱，2016年1月，他發(fā)現(xiàn)這三家酒店實(shí)際情況與標(biāo)注不符，向北京市工商局朝陽分局進(jìn)行投訴。2016年6月8日，朝陽工商分局認(rèn)定藝龍公司產(chǎn)品屬于虛假宣傳，處以15萬元的罰款。2016年9月，李先生將藝龍公司訴至法院，要求退還房費(fèi)并三倍賠償。法院審理認(rèn)為，李先生以欺詐為由要求三倍賠償，符合法律規(guī)定，判決藝龍公司賠償李先生10.5萬余元。