5月24日，普華永道和JDA共同發(fā)布的最新報(bào)告《CEO 觀點(diǎn) 2017：零售業(yè)轉(zhuǎn)型之旅（中國(guó)）》顯示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是受訪零售企業(yè) 2017 年的首要工作重點(diǎn)。78% 的中國(guó)受訪零售高管表示，他們明年將繼續(xù)加大在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投資，不過(guò)零售企業(yè)依然在全渠道訂單交付和盈利方面尋求著平衡。

零售企業(yè)高管早已認(rèn)識(shí)到提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要性。但普華永道的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全球有53%的受訪企業(yè)透露他們尚未定義或開(kāi)始實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。相比美國(guó)同行，有更多的中國(guó)零售企業(yè)正在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

普華永道中國(guó)零售及消費(fèi)品行業(yè)主管合伙人王笑認(rèn)為，在以消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為核心的全域營(yíng)銷(xiāo)概念下，數(shù)據(jù)將打通消費(fèi)者認(rèn)知、興趣、購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)及分享反饋的全鏈路。數(shù)據(jù)的可視、可追蹤、可優(yōu)化，將為品牌策略、品牌傳播、品牌運(yùn)營(yíng)提供全方位支撐。而第三方平臺(tái)的開(kāi)放，特別是數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)系統(tǒng)的改善，使零售及品牌商能更好得完成客戶分析和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

隨著全渠道零售的逐漸成熟，線上與線下的界限也日益模糊化。零售商的關(guān)注重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向如何提升訂單執(zhí)行效果和企業(yè)利潤(rùn)。中國(guó)零售企業(yè)在全渠道訂單交付方面仍然落后于世界其他國(guó)家的同行，而且企業(yè)的盈利能力也是一大挑戰(zhàn)。調(diào)研中只有 13% 的中國(guó)零售商表示，他們能在滿足全渠道需求時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利。同時(shí)，也僅有 18% 的中國(guó)零售商能提供跨渠道的無(wú)縫消費(fèi)體驗(yàn)。不少受訪企業(yè)感到，他們的全渠道訂單交付體系過(guò)于復(fù)雜，成本也過(guò)于高昂，因此紛紛選擇收縮全渠道交付的范圍和力度。

報(bào)告顯示，有 88% 的中國(guó)受訪企業(yè)認(rèn)為，退貨成本在一定程度上侵蝕了企業(yè)利潤(rùn)。零售 CEO 正在加大對(duì)“網(wǎng)上下單，門(mén)店自提”業(yè)務(wù)的投資力度。64% 的中國(guó)受訪企業(yè)表示，他們會(huì)在未來(lái) 12 個(gè)月向消費(fèi)者提供或計(jì)劃提供此業(yè)務(wù)，這一比例與 2016 年的數(shù)據(jù)相同。

此外，“線上購(gòu)買(mǎi)，退貨到門(mén)店”在過(guò)去一年也得到普及。有 60% 的中國(guó)零售商正在這一領(lǐng)域加大投資或計(jì)劃在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)加大投資。而在另一方面，2017 年將會(huì)有更多的 CEO 選擇減少對(duì)成本高昂、利潤(rùn)薄弱的交付選項(xiàng)繼續(xù)投資，包括當(dāng)天送達(dá)（從 2016 年的 76% 降至 51%）和特殊時(shí)段送達(dá)（從 2016 年的 76% 降至 31%）。

不斷上漲的訂單交付成本也促使中國(guó)零售企業(yè)重新思考他們的整體戰(zhàn)略。2017 年，大多數(shù)零售商都在計(jì)劃提高他們網(wǎng)上訂單的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高免費(fèi)送貨上門(mén)的最低起訂金額，并提高“網(wǎng)上下單、門(mén)店自提”的最低起訂金額。

JDA 亞太區(qū)零售業(yè)戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 表示，為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的無(wú)縫消費(fèi)體驗(yàn)，零售企業(yè)紛紛調(diào)整戰(zhàn)略，啟動(dòng)自我轉(zhuǎn)型。復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)及其不斷上升的成本仍將是零售企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。未來(lái)，成敗的關(guān)鍵主要就在于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的了解程度。

（來(lái)源：證券時(shí)報(bào) 記者：梅雙）