每經(jīng)記者 李彪    每經(jīng)編輯 陳旭    

圖片來(lái)源：新華社

要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽——針對(duì)機(jī)票退改簽中出現(xiàn)的諸多“亂象”，中國(guó)民航局本周正式發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），要求進(jìn)一步完善機(jī)票退改簽收費(fèi)制度。

民航局要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。其中所謂退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

《通知》明確，OTA平臺(tái)（在線(xiàn)旅行社）、銷(xiāo)售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

退改簽收費(fèi)實(shí)行“階梯費(fèi)率”

一直以來(lái)，民航票務(wù)服務(wù)都是旅客投訴的焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”，更是長(zhǎng)期引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

2018年4月1日開(kāi)始，民航局開(kāi)展為期9個(gè)月的2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。其重點(diǎn)任務(wù)之一就是要改進(jìn)票務(wù)服務(wù)。

《通知》指出，航空公司銷(xiāo)售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線(xiàn)旅客運(yùn)價(jià)種類(lèi)、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實(shí)履行對(duì)旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會(huì)監(jiān)督；在旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

針對(duì)不同渠道的退改簽制度，《通知》提出，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷(xiāo)和分銷(xiāo)渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)不得在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

此外，民航局規(guī)定，以下幾種情形下將免收相關(guān)費(fèi)用：航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

《通知》強(qiáng)調(diào)，對(duì)航空公司及其銷(xiāo)售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、標(biāo)價(jià)外另行收費(fèi)、價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等各類(lèi)違反《價(jià)格法》的行為，將及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門(mén)依法查處，保護(hù)廣大旅客合法權(quán)益。

退改簽時(shí)間界限亟待規(guī)范

對(duì)于機(jī)票退改簽的收費(fèi)，鄭?。ɑ└惺茴H深，計(jì)劃好2016年春節(jié)前去海南旅游之后，早早地在OTA平臺(tái)上花了將近2000元購(gòu)買(mǎi)了兩張低價(jià)打折機(jī)票。

鄭俊告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，由于當(dāng)時(shí)自己疏忽，在填旅客信息時(shí)將個(gè)人信息填錯(cuò)了，臨近出行才發(fā)現(xiàn)，無(wú)法進(jìn)行信息更正，兩張機(jī)票不能退改簽只能作廢，最后被迫臨時(shí)買(mǎi)了兩張全價(jià)票。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，打折機(jī)票不能退改簽的情況依然普遍存在，且不同價(jià)位機(jī)票退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也差異較大。

7月19日，記者在攜程上發(fā)現(xiàn)，以今年7月31日北京直達(dá)上海的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票為例，當(dāng)天最低票價(jià)是638元，五折左右，分別來(lái)自吉祥航空和中聯(lián)航。其中，吉祥航空的成人退改簽政策是，起飛前2小時(shí)外收費(fèi)255元/人，起飛前2小時(shí)內(nèi)收費(fèi)383元/人；中聯(lián)航的退票費(fèi)均為638元/人。

同時(shí)，在機(jī)票退改簽收取費(fèi)用的時(shí)間界限上也存在很大的差異，不同日期、不同航班等也會(huì)有不同，退票收費(fèi)的時(shí)間界限分別包括：起飛前和起飛后，起飛前2小時(shí)外和起飛前2小時(shí)內(nèi)，起飛前4小時(shí)外和起飛前4小時(shí)內(nèi)等。

對(duì)此，中國(guó)民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李曉津在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)稱(chēng)，在機(jī)票退改簽收費(fèi)方面，航空公司和OTA平臺(tái)等都較為隨意，并沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)條件，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到切實(shí)的保障。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機(jī)票退改簽情況開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反映出退改簽費(fèi)用過(guò)高等民航票務(wù)服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題。比較典型的是，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)3800元。而在香港航空官方網(wǎng)站上該航班票價(jià)為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費(fèi)用一致，同樣都高出票面價(jià)格。

李曉津認(rèn)為，制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，實(shí)際上也是國(guó)際社會(huì)比較普遍的做法，一般情況下是機(jī)票折扣越小，所需要的退改簽費(fèi)用越少，折扣越大所需要的退改簽費(fèi)用越多。