每經記者 李彪    每經編輯 陳旭    

圖片來源：新華社

要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽——針對機票退改簽中出現的諸多“亂象”，中國民航局本周正式發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求進一步完善機票退改簽收費制度。

民航局要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。其中所謂退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準。

《通知》明確，OTA平臺（在線旅行社）、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

退改簽收費實行“階梯費率”

一直以來，民航票務服務都是旅客投訴的焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉（以下簡稱退改簽）服務中存在的一些“亂象”，更是長期引發(fā)社會廣泛關注。

2018年4月1日開始，民航局開展為期9個月的2018年“民航服務質量體系建設”專項行動。其重點任務之一就是要改進票務服務。

《通知》指出，航空公司銷售客票應當嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

針對不同渠道的退改簽制度，《通知》提出，航空公司要統一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

此外，民航局規(guī)定，以下幾種情形下將免收相關費用：航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

《通知》強調，對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標價規(guī)定、標價外另行收費、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，將及時通報相關價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權益。

退改簽時間界限亟待規(guī)范

對于機票退改簽的收費，鄭?。ɑ└惺茴H深，計劃好2016年春節(jié)前去海南旅游之后，早早地在OTA平臺上花了將近2000元購買了兩張低價打折機票。

鄭俊告訴《每日經濟新聞》記者，由于當時自己疏忽，在填旅客信息時將個人信息填錯了，臨近出行才發(fā)現，無法進行信息更正，兩張機票不能退改簽只能作廢，最后被迫臨時買了兩張全價票。

記者調查發(fā)現，打折機票不能退改簽的情況依然普遍存在，且不同價位機票退改簽的收費標準也差異較大。

7月19日，記者在攜程上發(fā)現，以今年7月31日北京直達上海的經濟艙機票為例，當天最低票價是638元，五折左右，分別來自吉祥航空和中聯航。其中，吉祥航空的成人退改簽政策是，起飛前2小時外收費255元/人，起飛前2小時內收費383元/人；中聯航的退票費均為638元/人。

同時，在機票退改簽收取費用的時間界限上也存在很大的差異，不同日期、不同航班等也會有不同，退票收費的時間界限分別包括：起飛前和起飛后，起飛前2小時外和起飛前2小時內，起飛前4小時外和起飛前4小時內等。

對此，中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津在接受《每日經濟新聞》記者采訪時稱，在機票退改簽收費方面，航空公司和OTA平臺等都較為隨意，并沒有一個嚴格的收費標準和相關條件，消費者的權益難以得到切實的保障。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調查，調查結果反映出退改簽費用過高等民航票務服務工作中存在的一些問題。比較典型的是，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。而在香港航空官方網站上該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，同樣都高出票面價格。

李曉津認為，制定機票退改簽收費“階梯費率”，實際上也是國際社會比較普遍的做法，一般情況下是機票折扣越小，所需要的退改簽費用越少，折扣越大所需要的退改簽費用越多。