每經(jīng)記者 李彪    每經(jīng)編輯 陳旭    

圖片來源：新華社

要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽——針對機票退改簽中出現(xiàn)的諸多“亂象”，中國民航局本周正式發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求進一步完善機票退改簽收費制度。

民航局要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。其中所謂退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標準。

《通知》明確，OTA平臺（在線旅行社）、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

退改簽收費實行“階梯費率”

一直以來，民航票務(wù)服務(wù)都是旅客投訴的焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡稱退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”，更是長期引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

2018年4月1日開始，民航局開展為期9個月的2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動。其重點任務(wù)之一就是要改進票務(wù)服務(wù)。

《通知》指出，航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件，切實履行對旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

針對不同渠道的退改簽制度，《通知》提出，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

此外，民航局規(guī)定，以下幾種情形下將免收相關(guān)費用：航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

《通知》強調(diào)，對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標價規(guī)定、標價外另行收費、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，將及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權(quán)益。

退改簽時間界限亟待規(guī)范

對于機票退改簽的收費，鄭?。ɑ└惺茴H深，計劃好2016年春節(jié)前去海南旅游之后，早早地在OTA平臺上花了將近2000元購買了兩張低價打折機票。

鄭俊告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，由于當(dāng)時自己疏忽，在填旅客信息時將個人信息填錯了，臨近出行才發(fā)現(xiàn)，無法進行信息更正，兩張機票不能退改簽只能作廢，最后被迫臨時買了兩張全價票。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，打折機票不能退改簽的情況依然普遍存在，且不同價位機票退改簽的收費標準也差異較大。

7月19日，記者在攜程上發(fā)現(xiàn)，以今年7月31日北京直達上海的經(jīng)濟艙機票為例，當(dāng)天最低票價是638元，五折左右，分別來自吉祥航空和中聯(lián)航。其中，吉祥航空的成人退改簽政策是，起飛前2小時外收費255元/人，起飛前2小時內(nèi)收費383元/人；中聯(lián)航的退票費均為638元/人。

同時，在機票退改簽收取費用的時間界限上也存在很大的差異，不同日期、不同航班等也會有不同，退票收費的時間界限分別包括：起飛前和起飛后，起飛前2小時外和起飛前2小時內(nèi)，起飛前4小時外和起飛前4小時內(nèi)等。

對此，中國民航大學(xué)航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時稱，在機票退改簽收費方面，航空公司和OTA平臺等都較為隨意，并沒有一個嚴格的收費標準和相關(guān)條件，消費者的權(quán)益難以得到切實的保障。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反映出退改簽費用過高等民航票務(wù)服務(wù)工作中存在的一些問題。比較典型的是，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。而在香港航空官方網(wǎng)站上該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，同樣都高出票面價格。

李曉津認為，制定機票退改簽收費“階梯費率”，實際上也是國際社會比較普遍的做法，一般情況下是機票折扣越小，所需要的退改簽費用越少，折扣越大所需要的退改簽費用越多。