每經(jīng)記者 李詩(shī)琪    每經(jīng)編輯 文多    

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當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月15日一早，在美國(guó)華盛頓的一家醫(yī)院的在急診室中，十余名中國(guó)游客抱著嘔吐袋，其中年齡大的已過(guò)六旬，年紀(jì)小的剛不到8歲。

根據(jù)游客提供的資料，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷的病因為“食物中毒”?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，這些游客所參加的是一個(gè)產(chǎn)品名為“不一樣的美東”的海外跟團(tuán)游項(xiàng)目。據(jù)游客們回憶，當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月14日，他們?cè)陬I(lǐng)隊(duì)的安排下在華盛頓皇朝飯店吃了午餐，幾小時(shí)后病癥發(fā)生，除領(lǐng)隊(duì)外，團(tuán)里游客多數(shù)出現(xiàn)了不同程度的“上吐下瀉”反應(yīng)。

這次旅行產(chǎn)品的提供方“優(yōu)耐德旅游”，屬中國(guó)出境游上市龍頭企業(yè)之一的眾信旅游（002707，SH）旗下，這家上市公司出境游批發(fā)業(yè)務(wù)收入已高達(dá)86.9億元。對(duì)于這一事件，眾信旅游方面在一份反饋意見(jiàn)中提供了補(bǔ)償、賠償方案，但將原因表述為“突發(fā)腸胃疾病”。這導(dǎo)致事件認(rèn)定和相關(guān)解決方案未能獲得游客的一致滿意，對(duì)此，優(yōu)耐德方面的一位工作人員回應(yīng)記者稱，善后方案尚在與游客協(xié)調(diào)。

美國(guó)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診斷書(shū)。據(jù)游客稱，因診斷書(shū)由領(lǐng)隊(duì)以“去報(bào)銷”的名義收走，

游客僅留有這樣的圖片憑證。圖片來(lái)源：受訪者提供

游客：在華盛頓被診斷出“食物中毒”

多位游客對(duì)記者出示的來(lái)自美國(guó)華盛頓-霍華德大學(xué)醫(yī)院急診科的診斷材料顯示，最終診斷結(jié)果均為“食物中毒”（Food Poisoning）。而回憶起這次突發(fā)的遭遇，大家仍然心有余悸，幾位游客向記者詳細(xì)講述了事件的發(fā)生過(guò)程。

這些游客所參與的旅行線路全稱為“07月06日CA【不一樣的美東】深度紐約州名城大瀑布9晚11日”。行程始于北京時(shí)間7月6日，結(jié)束于北京時(shí)間7月16日。

游客們所提供的《出行須知》和《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》文件顯示，無(wú)論是直接與眾信旅游簽約還是通過(guò)其他旅行社購(gòu)買，游客均采用拼團(tuán)方式拼至“優(yōu)耐德旅游”出境社成團(tuán)。

在行程第9天，即美東時(shí)間7月14日，團(tuán)隊(duì)來(lái)到華盛頓特區(qū)，中午在賓夕法尼亞大道215號(hào)的皇朝飯店用餐。按照旅游合同，這一餐為旅行社所安排提供的團(tuán)餐。一位游客說(shuō)道，午餐為中餐形式，一共3桌。

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上對(duì)該飯店的部分點(diǎn)評(píng)。圖片來(lái)源：網(wǎng)站截圖

記者查詢發(fā)現(xiàn)，這一“皇朝飯店”在當(dāng)?shù)氐闹胁宛^中小有名氣，有游客還稱之為“網(wǎng)紅”飯店，不少中國(guó)旅行團(tuán)都會(huì)選擇這一飯店為游客安排團(tuán)餐。

但在午飯后的幾小時(shí)后，團(tuán)中的孩子們開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象。一位游客說(shuō)道，到達(dá)“懷特船長(zhǎng)海鮮市場(chǎng)”后，孩子們開(kāi)始無(wú)心游覽，準(zhǔn)備在旁邊的餐館休息，而剛剛在餐館中就坐后，一個(gè)孩子就開(kāi)始嘔吐，之后便陸續(xù)有其他孩子出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象。而在孩子們身體不適并集體嘔吐后，據(jù)游客稱，領(lǐng)隊(duì)當(dāng)時(shí)卻說(shuō)可能是因“天熱、中暑”。

據(jù)游客們?cè)诒敬温眯形⑿湃褐械姆答?，在團(tuán)隊(duì)于當(dāng)天傍晚抵達(dá)酒店準(zhǔn)備住宿時(shí)，陸續(xù)有成年人也出現(xiàn)嘔吐情況。至第10天清晨，除2～3名成年人癥狀較輕外，其他人均出現(xiàn)程度不等的的嘔吐、腹瀉和發(fā)燒。

在幾位游客的要求之下，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出現(xiàn)不適的團(tuán)員前往華盛頓的霍華德大學(xué)醫(yī)院急診科就診。就診成員在醫(yī)生安排下服用了消炎和防嘔吐藥物，部分還進(jìn)行了輸液和抽血化驗(yàn)。

根據(jù)記者從游客處求證的診斷結(jié)果，此次就診的多數(shù)游客都屬食物中毒（Food?Poisoning）。

游客在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診時(shí)的情況。圖片來(lái)源：受訪者提供

事發(fā)后領(lǐng)隊(duì)未報(bào)警，跟團(tuán)的無(wú)關(guān)人士也現(xiàn)嘔吐

對(duì)于這次事件，游客們表示了自己的失望。一位游客對(duì)記者表示，事件的發(fā)生無(wú)疑體現(xiàn)了旅行社方面對(duì)于合作餐廳的把關(guān)不嚴(yán)格。

記者查閱中國(guó)政府網(wǎng)公布的信息了解到，食物中毒事故主要有四條標(biāo)準(zhǔn)：短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)相同癥狀的病人；有共同的進(jìn)食史；不吃這種食物不發(fā)??；停止供應(yīng)該種食物后中毒癥狀不再出現(xiàn)。細(xì)菌性食物中毒一般在用餐后4～10小時(shí)發(fā)病，高峰期出現(xiàn)在用餐后６小時(shí)左右。

對(duì)此，多位旅客猜測(cè)，皇朝飯店的食物或許是導(dǎo)致其病發(fā)的直接原因。但到底是否如此，領(lǐng)隊(duì)在事發(fā)后并未采取報(bào)警行為，人生地不熟的游客們自身自然也未報(bào)警，導(dǎo)致大家身體不適的原因并無(wú)明確認(rèn)定。

“曾有人建議領(lǐng)隊(duì)就食物中毒情況報(bào)警，但領(lǐng)隊(duì)一直保持沉默?！币晃挥慰蜌鈶嵉卣f(shuō)，“我們就這樣錯(cuò)過(guò)了最佳的認(rèn)定時(shí)間，旅行社方面一定要對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。”

“由于大家原定于在當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月15日下午返程回國(guó)，我們還沒(méi)恢復(fù)就草草出院，被領(lǐng)隊(duì)送至機(jī)場(chǎng)。”這位游客補(bǔ)充道。

除此之外，該旅行團(tuán)中還多次出現(xiàn)了令游客不滿的事件。有游客稱，領(lǐng)隊(duì)未經(jīng)多數(shù)人同意，就擅自增加了合同外的自費(fèi)項(xiàng)目，拒絕參觀的多數(shù)游客被帶至另一自費(fèi)博物館，由此還導(dǎo)致了其他行程的時(shí)間被壓縮。

不僅如此，旅行團(tuán)中還出現(xiàn)了一名“陌生女子”，其始終在領(lǐng)隊(duì)的安排下跟團(tuán)出行。

一位游客在提供給記者的陳述資料中稱：大家到達(dá)美國(guó)集合，上大巴車后突然發(fā)現(xiàn)多出一位陌生年輕黃發(fā)女性，她不參與集合、點(diǎn)名和分號(hào)，與領(lǐng)隊(duì)“舉止親昵”，共坐第一排。她一路跟團(tuán)，所有的餐、宿、游、行均在一起，包括食物中毒，沒(méi)再分開(kāi)，一直到回國(guó)。

“可能由于沒(méi)有出行保險(xiǎn)的緣故，她沒(méi)有隨團(tuán)共同就醫(yī)，耽誤了治療，導(dǎo)致無(wú)法行走，最后不得不用輪椅送上回國(guó)飛機(jī)?！边@位游客對(duì)記者說(shuō)。

游客提供的PDF版本出游合同。圖片來(lái)源：手機(jī)截圖

旅行社表述為“突發(fā)腸胃病” 引發(fā)游客不滿

值得注意的是，提供本次旅行產(chǎn)品的“優(yōu)耐德旅游”（United Travel）為眾信旅游經(jīng)營(yíng)出境游批發(fā)業(yè)務(wù)的重要子品牌，由眾信旅游2018年推出，優(yōu)耐德（北京）國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱優(yōu)耐德公司）經(jīng)營(yíng)。在眾信旅游的出境游業(yè)務(wù)上，“優(yōu)耐德旅游”和“全景旅游”形成了雙品牌運(yùn)營(yíng)的模式。

雖然成立時(shí)間不長(zhǎng)，但優(yōu)耐德旅游已經(jīng)在眾信旅游內(nèi)部扮演了重要的角色。公告顯示，2018年，眾信旅游向優(yōu)耐德公司增資2.985億元。同年，優(yōu)耐德?tīng)I(yíng)業(yè)收入已高達(dá)19.36億元，眾信旅游出境游批發(fā)業(yè)務(wù)收入則達(dá)到86.90億元，并以7.12%的毛利率遠(yuǎn)高于凱撒旅游、中國(guó)國(guó)旅。

在銷售渠道方面，優(yōu)耐德旅游除了通過(guò)眾信旅游，亦會(huì)通過(guò)旅行社代理商如攜程、途牛等同業(yè)客戶銷售產(chǎn)品給終端消費(fèi)者。記者注意到，在本次出現(xiàn)問(wèn)題的旅行團(tuán)中，游客的來(lái)源不一，多人出示給記者的旅行合同中均有“同意出境社委托優(yōu)耐德公司履行合同”的字樣。

但如此有影響力的出境游品牌，卻在本次事件的善后過(guò)程引發(fā)了游客們的強(qiáng)烈不滿。

根據(jù)一份來(lái)自優(yōu)耐德的《關(guān)于7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》（以下簡(jiǎn)稱反饋函），優(yōu)耐德方面對(duì)本次行程中的問(wèn)題作出了總結(jié)并給出了初步的賠償說(shuō)明。

反饋函稱，對(duì)于“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)缺失，對(duì)如待生病客人處理不妥當(dāng)，帶無(wú)關(guān)人士上團(tuán)，自費(fèi)協(xié)調(diào)不當(dāng)”的情況，公司對(duì)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行停團(tuán)處理，并為每位游客賠償890元，而對(duì)游客行程安排受到影響，公司補(bǔ)償當(dāng)天旅游費(fèi)用1780元。

但面對(duì)診斷書(shū)上的“食物中毒”，反饋函依然表述為“游客突發(fā)腸胃疾病”。不過(guò)，公司答應(yīng)為其承擔(dān)境外發(fā)生醫(yī)藥費(fèi)958美元/人，針對(duì)生病客人綜合賠償3000元/人，并與皇朝餐廳（反饋函表述為“皇朝餐廳”，但游客給出的介紹圖片上，其中文名稱明確為“皇朝飯店”）永久停止合作。

游客提供的反饋函。圖片來(lái)源：手機(jī)截圖

“醫(yī)院診斷書(shū)明明白白寫(xiě)著食物中毒，到他那就變成了突發(fā)的腸胃炎。旅行社太不誠(chéng)懇了，我們絕對(duì)不滿意這一結(jié)果?！币晃挥慰瓦@樣說(shuō)道，“我一看到‘突發(fā)腸胃炎’這幾個(gè)字就不想往下繼續(xù)看了。”

其他多位游客也表達(dá)了同樣的態(tài)度。今日（7月21日），《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電優(yōu)耐德公司一位銷售人員，對(duì)方表示公司正在處理此事，已經(jīng)發(fā)出了一份初步的處理結(jié)果，正在征詢游客們的意見(jiàn)。而針對(duì)為何表述為“突發(fā)腸胃炎”而非“食物中毒”，其表示不能給予回應(yīng)。對(duì)此，記者同樣聯(lián)系了眾信旅游的董秘辦，但電話始終未接通。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)對(duì)記者表示，對(duì)于參團(tuán)游客來(lái)說(shuō)，本次事件的主要責(zé)任方顯然在于旅行社一方，是其提供的產(chǎn)品對(duì)游客帶來(lái)了人身傷害。診斷報(bào)告雖來(lái)自美國(guó)，但如若是權(quán)威醫(yī)院所出具，在國(guó)內(nèi)經(jīng)過(guò)認(rèn)證程序即同樣有效。

游客提供的PDF版本出游合同內(nèi)頁(yè)，明確提到優(yōu)耐德旅游。圖片來(lái)源：手機(jī)截圖

（實(shí)習(xí)生任知微、朱月萌對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）