近年來各大銀行的網(wǎng)點數(shù)量持續(xù)縮減，但這并不意味著銀行線下網(wǎng)點的“消亡”。銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點數(shù)量減少的背后，是金融科技迅猛發(fā)展的今天，傳統(tǒng)銀行業(yè)關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考和顛覆性改變。

越來越多銀行開始關(guān)注物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，加速鋪設(shè)智能化網(wǎng)點。但僅僅改造網(wǎng)點硬件是不夠的，網(wǎng)點運營和服務(wù)模式必須緊跟智能化浪潮。銀行物理網(wǎng)點應(yīng)通過線上線下有力結(jié)合,提升客戶在線下網(wǎng)點的服務(wù)體驗。

“有溫度”的銀行物理網(wǎng)點

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行憑借成本低、效率高等優(yōu)勢迅速搶占市場，成為部分年輕人的首選。那么，物理網(wǎng)點如何在互聯(lián)網(wǎng)金融圍追堵截的市場中保有一席之地？廣發(fā)銀行給出的答案是融合網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢，打造“有溫度”的智能網(wǎng)點。

事實上，2017年9月，廣發(fā)銀行全國首家全新的智能網(wǎng)點正式落戶武漢市武昌區(qū)水果湖，金融服務(wù)輻射周邊社區(qū)居民。開業(yè)兩周年后，武昌支行智能網(wǎng)點也在不斷升級迭代。武昌支行除了常見的智慧柜臺、智能打印機,還推出了存零錢好幫手——智能錢柜，該設(shè)備不僅能存零錢，當(dāng)客戶存入金額高于實際需要時還能自動“找零”。據(jù)武昌支行工作人員介紹稱，大家會認為現(xiàn)在都是電子轉(zhuǎn)賬，這個機器用處不大，其實這是個誤區(qū)，現(xiàn)實生活中來網(wǎng)點的老年人仍存在零錢存取的需求。此外，武昌支行還有一款多功能現(xiàn)金機，2分鐘內(nèi)一鍵可存100萬。

廣發(fā)銀行運營及流程管理部總經(jīng)理黃惠亮指出，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后服務(wù)更便捷，客戶等待時間更少，不用像過去一樣排長隊了。

同時，廣發(fā)銀行還針對企業(yè)用戶提供“點菜式”服務(wù)。他指出，過去企業(yè)用戶在辦理不同業(yè)務(wù)時需要跑很多次銀行，現(xiàn)在企業(yè)用戶可以向銀行提前預(yù)約辦理事項，到銀行后一次性辦理包括開戶、多項簽約等業(yè)務(wù)，為服務(wù)小微企業(yè)貢獻廣發(fā)力量。

除此以外，廣發(fā)銀行提供差異化、個性化的網(wǎng)點服務(wù)，老年人也能輕松使用智能設(shè)備。黃惠亮表示，我們的設(shè)備功能設(shè)計并不是“一刀切”，同一套設(shè)備我們推出了通用版和老年版界面，老年版字體會更大，界面會更簡潔，操作更加簡單，讓服務(wù)更有溫度。

拋棄傳統(tǒng)柜臺提升客戶體驗

傳統(tǒng)印象中的銀行網(wǎng)點，就是柜員坐在玻璃窗后面辦理業(yè)務(wù)，銀行業(yè)務(wù)人員則擠在擺著電腦的格子間里。近年來，各大銀行開始引入更多智能化設(shè)備，從“賣方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”，從“面對面”改為“肩并肩”，提供陪伴式服務(wù)，讓服務(wù)更貼心。

明亮的廳堂、智能終端設(shè)備、“無柜臺”金融服務(wù)、熱情的銀行員工……智能化網(wǎng)點看起來不太像是一個銀行，打破柜臺阻隔，由柜員隔窗相對轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂經(jīng)理肩并肩交流，兌現(xiàn)“客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”的承諾。

同時，客戶自助性變強，將取號、等號轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時自主辦理，大大提升了客戶體驗。以智匯柜臺為例，客戶可以通過智匯柜臺自助辦理包括個人開戶、掛失換卡、激活新卡、信用卡辦理、個人貸款、理財、綜合查詢、電子銀行、信息變更、預(yù)約兌換外幣等12大金融服務(wù)功能。通過智匯柜臺，客戶省去了傳統(tǒng)窗口多次填單的繁瑣流程，電子化辦理又快又省心。

目前，廣發(fā)銀行網(wǎng)點智能機具已基本覆蓋。截至2019年8月底，廣發(fā)銀行已在783個網(wǎng)點鋪設(shè)智能機具，網(wǎng)點智能柜臺替代率達80%；智能機具的業(yè)務(wù)品種不斷豐富，性能整體穩(wěn)定，高頻交易耗時更少，帶給客戶更便捷的服務(wù)體驗。

廣發(fā)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點的環(huán)境設(shè)置更為舒適，區(qū)域分層更加合理，客戶辦理業(yè)務(wù)的動線簡潔。智能設(shè)備推廣應(yīng)用后，使銀行工作人員有更多時間指導(dǎo)和服務(wù)客戶，廳堂服務(wù)銜接更加流暢。

值得注意的是，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點運營成本高，尤其是人工成本和高柜裝修成本較高。通過網(wǎng)點智能化改造，釋放大量操作性柜員，柜員由“操作型”轉(zhuǎn)型為“營銷服務(wù)型”。

以客戶最基礎(chǔ)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)為例，在智能網(wǎng)點中小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)由客戶自助形式辦理，大額則采用半自助授權(quán)方式辦理，廳堂經(jīng)理隨時可響應(yīng)客戶需求。

基于智能機具載體，廣發(fā)銀行網(wǎng)點對客模式全面轉(zhuǎn)變，柜員從高柜中走出來轉(zhuǎn)型成為廳堂經(jīng)理，從客戶圍著柜臺轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂經(jīng)理圍著客戶，廳堂經(jīng)理作為客戶的流動式管家，貼身提供咨詢引導(dǎo)、機具指導(dǎo)、業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品推介等一站式服務(wù)。

全面保障用戶資金安全

除了釋放出更多人力外，智能轉(zhuǎn)型讓銀行風(fēng)控水平也得到提升。黃惠亮表示，通過“技防”取代“人防”，用戶資金更加安全。過去他人冒用身份證人工未必能識別，但是人工智能在識別方面更加專業(yè)，后臺交易資金異常監(jiān)測方面也更加先進，廣發(fā)銀行基于大數(shù)據(jù)、客戶畫像等手段，保障了公眾資金安全。

同時，金融科技打通了銀行網(wǎng)點系統(tǒng)渠道。“過去不法分子在銀行網(wǎng)點被拒絕后，可能會到另一個網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在只要在一家網(wǎng)點被識別，就會列入黑名單，其他網(wǎng)點也會保持警惕。”黃惠亮稱。

此外，廣發(fā)銀行智能網(wǎng)點在家庭財富管理方面的金融創(chuàng)新也不容小覷，其利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為客戶提供客觀、中立的家庭財富健康診斷，并根據(jù)客戶需求，定制提供理財、基金、保險、信托、貴金屬、留學(xué)金融等全方位、多維度、一站式的財富管理服務(wù)。

目前，廣發(fā)銀行正在推進智能網(wǎng)點3.0，以及基于5G技術(shù)探索面向未來的智能網(wǎng)點4.0。未來將進一步升級技術(shù)和服務(wù)體驗，研究利用5G技術(shù)，將網(wǎng)點智能化理念植入整個智慧銀行體系，借助指紋、聲紋等新興科技手段，實現(xiàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)互通、營銷精準專業(yè)、服務(wù)便捷溫情，從而提升行業(yè)口碑和品牌形象。