每經(jīng)編輯 廖丹

邯鄲銀行董事長鄭志瑛 圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

金融行業(yè)一年一度的全景掃描——11月22日，由每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的“2019中國金融發(fā)展論壇暨2019中國金鼎獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在京舉行。上午，在銀保資管與金融科技分論壇上，邯鄲銀行董事長鄭志瑛發(fā)表了《銀行供給側(cè)改革：改變自己，服務(wù)實(shí)體》的主旨演講。

演講中，鄭志瑛表示，商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，必須深化供給側(cè)改革，主動(dòng)改變自己。其中一條是改變銀行“特殊企業(yè)論”，回歸普通服務(wù)業(yè)本質(zhì)，學(xué)習(xí)、適應(yīng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營理念。他表示，教科書一直說銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)，這個(gè)使銀行業(yè)搞得不像企業(yè)。經(jīng)營理念的改變是一系列改變的前提，銀行就是飯館超市一樣的生意人，放低一下身段好多事想開了。

以下為鄭志瑛演講全文：

感謝每日經(jīng)濟(jì)新聞的邀請(qǐng)，很高興見到全國新聞老朋友，給各位匯報(bào)我們?cè)诼鋵?shí)中央十九大精神和剛剛召開的十九屆四中全會(huì)精神的體會(huì)和做法，我匯報(bào)的內(nèi)容是“銀行供給側(cè)改革：改變自己，服務(wù)實(shí)體”，怎么改變我們銀行自身供給側(cè)服務(wù)，更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，各家銀行都有自己的做法，我拋磚引玉。

全國金融工作會(huì)議提到銀行金融業(yè)三項(xiàng)任務(wù)就是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革，怎么服務(wù)別人、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)呢？必須深化自己這一側(cè)改革，求人不如求己，改變自己相對(duì)來說比改變市場、改變對(duì)象更好一些。

摒棄“特殊企業(yè)”自戀，回歸服務(wù)企業(yè)本質(zhì)。銀行業(yè)也是一種服務(wù)行業(yè)，也要發(fā)揚(yáng)“店小二”的服務(wù)精神，我以邯鄲銀行為例，匯報(bào)怎么改變我們自己。

一共十條改變，第一個(gè)是改變銀行治理的“三會(huì)一層”崇拜。先是黨管銀行，為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供根本保障，我們一度在某個(gè)時(shí)期過度強(qiáng)調(diào)“三會(huì)一層”，沒有黨委的存在。這個(gè)“三會(huì)一層”可以解決銀行治理的“分”的問題，“合”到一起需要依靠黨委來實(shí)現(xiàn)。這既是中央要求也是我們公司法第十九條明確規(guī)定。所以邯鄲銀行章程里面單獨(dú)設(shè)了“黨委”一章，成為我們公司治理中法定基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，邯鄲銀行長期抓黨建，在河北省國企黨建會(huì)上我們做了經(jīng)驗(yàn)建設(shè)，我們做法123459，1%的黨建預(yù)算，20%以上的專兼職黨務(wù)工作者，行黨委對(duì)3個(gè)治理主體發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用，建好4個(gè)黨建陣地，建立5個(gè)專職黨務(wù)部門，創(chuàng)建9項(xiàng)黨建工作長效機(jī)制，像我們做業(yè)務(wù)一樣做黨建。

第二個(gè)是改變銀行“特殊企業(yè)論”，回歸普通服務(wù)業(yè)本質(zhì)，學(xué)習(xí)、適應(yīng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營理念。教科書一直說銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)，這個(gè)使銀行業(yè)搞得不像企業(yè)。特殊企業(yè)怎么搞？沒有任何人告訴你怎么搞。我們搞了那么多反市場的做法，跟市場不一樣，別人家來了客人很高興，我們先排隊(duì)；別人到飯館吃飯一桌一千塊，我們要收紙張費(fèi)、查詢費(fèi)，還有那么多道理。要教育金融消費(fèi)者理解收費(fèi)的科學(xué)性、合理性，把銀行搞得不像企業(yè)，特殊企業(yè)怎么搞誰也不知道，銀行業(yè)統(tǒng)計(jì)了一千多種收費(fèi)，我們住在這個(gè)店，一晚上五百塊錢，早餐、衛(wèi)生、潔具、牙膏牙刷全是免費(fèi)的，銀行不這么想。這么復(fù)雜的一種業(yè)務(wù)模式怎么不排隊(duì)？老百姓怎么不投訴呢？超市、飯館、賓館，人家怎么服務(wù)的。

還有，銀行業(yè)長期把指標(biāo)分到員工身上，我個(gè)人見解，分到員工身上干什么？我們看不到超市員工有多少指標(biāo)，看不到飯館服務(wù)員頭上有拉客人指標(biāo)，賓館服務(wù)員每天晚上每個(gè)月拉多少客人入住，我們?yōu)槭裁催@么搞呢？搞得人家不敢接銀行電話，接電話任務(wù)完不成。一人在銀行全家跟著忙，忙拉存款。

客戶至上是幾千年的經(jīng)商理念，和氣生財(cái)你得讓客戶高興，現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴最高的差不多就是我們銀行業(yè)了。薄利多銷，便宜點(diǎn)客戶就來了，收那么高的費(fèi)，利差比較高的情況下，一千多種收費(fèi)有必要嗎？國外的銀行業(yè)他們的收費(fèi)是隨著利差的走薄而開始收費(fèi)。我們做了一件事，各家銀行下午五點(diǎn)關(guān)門，實(shí)體經(jīng)濟(jì)晚上還在活躍，我們搞了夜間銀行，金融時(shí)報(bào)頭版頭條登了這件事，邯鄲銀行打造夜間銀行，獲了中國銀行業(yè)好新聞獎(jiǎng)，不就晚上上班白天睡覺，多少服務(wù)業(yè)晚上營業(yè)，沒有任何人說人家好，我們就白天睡覺夜間上班就成了多么大的一件事情。

經(jīng)營理念的改變是一系列改變的前提，你沒有思想上就是做生意的，銀行就是飯館超市一樣的生意人，放低一下身段好多事想開了。

第三個(gè)改變是改變銀行服務(wù)效率，創(chuàng)建快樂銀行，破除融資難問題。邯鄲銀行快樂銀行，銀行兩件事：存款不排隊(duì)、貸款限時(shí)辦。

我們用十二項(xiàng)措施創(chuàng)建不排隊(duì)銀行，現(xiàn)在我們邯鄲銀行110多家分支行在河北省有網(wǎng)點(diǎn)。我們平均排隊(duì)時(shí)間說的是：高峰時(shí)段，平均等候時(shí)間4分鐘，超過10分鐘排隊(duì)的支行不超過5個(gè)，我們窗口等客戶。飯館是座位等我們，超市貨品等我們，怎么到了銀行就要排隊(duì)一小時(shí)呢？叫號(hào)機(jī)估計(jì)是給中國銀行業(yè)特殊研制的，最初的時(shí)候我問多少錢，三萬塊錢一個(gè)叫號(hào)機(jī)，我估計(jì)成本就是三百塊，非常簡單的東西居然那么貴，三萬塊錢相當(dāng)于銀行招一個(gè)工，我寧可買個(gè)叫號(hào)機(jī)也不給人服務(wù)，排隊(duì)多了怎么辦？減一個(gè)員工出來維護(hù)秩序，叫做大堂經(jīng)理。

歷史上沒有大堂經(jīng)理，因排隊(duì)而產(chǎn)生了大堂經(jīng)理。我在我們行抓“不排隊(duì)”的時(shí)候，我們行有同志說別人家都排隊(duì)我們不排顯得沒人氣。排隊(duì)干嘛呢？宣傳、營銷，我說你良心大大的壞了，讓別人排隊(duì)宣傳，他煩你的時(shí)候你宣傳什么他不會(huì)對(duì)抗嗎？

貸款限時(shí)辦理，不用客戶找銀行的負(fù)責(zé)人，一旦客戶找銀行負(fù)責(zé)人的時(shí)候我感覺到貸款慢了。推出三項(xiàng)信貸便利措施——“續(xù)貸”“兩年貸”和“次日貸”。兩年貸，老客戶抵押的可以辦成兩年甚至三年的流動(dòng)資金貸款，減少客戶倒貸時(shí)間，也增加了銀行收入，折騰一個(gè)月倒貸時(shí)間，你也沒有利息收入。次日貸，老客戶不得不貸的，提前考察，還款后第二天出賬，我們這項(xiàng)措施，今年以來做了16%，有的不適合去貸，至少我們也在想怎么給客戶搞好信貸服務(wù)。

所以快樂銀行不是邯鄲銀行自身的快樂，而是讓客戶快樂，我們強(qiáng)調(diào)快字，我們logo把“快”字突出出來。

第四個(gè)改變，改變銀行的中間收入崇拜，創(chuàng)建免費(fèi)銀行，致力破解實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資貴問題。各家銀行或者說先進(jìn)的銀行，特別強(qiáng)調(diào)中間業(yè)務(wù)收入比重，外國達(dá)到了40%多，中國銀行業(yè)20%，所以不夠，要提高，達(dá)到國際水平。外國40%的中收比例怎么來的？一方面是功能全，靠投行，靠代理實(shí)現(xiàn)的而不是靠兩塊錢五毛錢收費(fèi)實(shí)現(xiàn)的，你要小額收費(fèi)達(dá)到很大比例，你得多大的業(yè)務(wù)量客群收入。另一個(gè)，光說外國40%，而他的利差很薄，利差一個(gè)點(diǎn)，1%的利差，40%的中收是0.4%，我們中國銀行業(yè)2.5%的利差，2.5%利差20%中收。你光見40%，它的底是多少，比例的基礎(chǔ)，存貸款利差沒有我們中國銀行業(yè)高，存貸利差少了，相應(yīng)的中收比例高了。

我們商業(yè)銀行不能幫人發(fā)債，不能幫人搞投行業(yè)務(wù)，所以我們?cè)趺崔k呢？就靠小費(fèi)用去收，同時(shí)把客戶的貸款利息轉(zhuǎn)移為服務(wù)收費(fèi)，就這樣還造不出來40%？造得怨聲載道。邯鄲銀行是免費(fèi)刷，我們銀行卡所有費(fèi)用減掉，包括卡片工本費(fèi)，包括客戶丟了這張卡我們免費(fèi)辦，客戶不喜歡這個(gè)號(hào)碼出門丟到垃圾筒再辦，不相信客戶這么壞，這么搗亂。有一年，我們統(tǒng)計(jì)到底客戶丟了多少張卡，我們一年丟一千張卡，200多萬張卡一年丟幾千張也正常，一張卡片十塊錢，無非給人一萬塊錢的成本。我們的網(wǎng)銀全部免費(fèi)，包括比較貴的優(yōu)惠，票單證免費(fèi)用，轉(zhuǎn)一次賬兩塊錢，融資快免費(fèi)貸，評(píng)估費(fèi)、管理費(fèi)什么費(fèi)都不要，灰色收入更不要說了，今年1~10月，我們利潤10個(gè)億，中間業(yè)務(wù)收入1%，來自于很肥的利差不夠嗎，非要湊一個(gè)數(shù)好嗎，我們沒有理解，我們不懂這個(gè)道理我們沒做。

我們創(chuàng)建免費(fèi)銀行不是心血來潮，不是宣傳噱頭，是自覺行動(dòng)。不應(yīng)該以學(xué)習(xí)西方銀行增加“中收”的名義擴(kuò)大收費(fèi)，而應(yīng)該考慮我國發(fā)展階段，混業(yè)程度，利差高低。商業(yè)銀行應(yīng)摒棄“因成本而收費(fèi)”的思維，像普通企業(yè)那樣實(shí)行成本內(nèi)部化，對(duì)外“一口價(jià)”，不可能每一個(gè)環(huán)節(jié)成本全部從客戶手里要。商業(yè)銀行要學(xué)習(xí)普通服務(wù)業(yè)的做法，建立薄利多銷的經(jīng)營理念。

第五是改變銀行營業(yè)時(shí)間，創(chuàng)辦夜間銀行，同步服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。那么多新聞人，那么多每日經(jīng)濟(jì)新聞的朋友都在加班，銀行怎么不能加班呢？有一年，我去新加坡看到人家到處宣傳有夜間動(dòng)物園，我說這很好。我們銀行創(chuàng)建了夜間銀行，并且我們向兄弟農(nóng)商行、城商行免費(fèi)地輸出我們的制度。我們從接連教訓(xùn)，到現(xiàn)在沒有任何教訓(xùn)。這個(gè)事情做完以后領(lǐng)導(dǎo)馬上問，你們成本怎么樣？我說領(lǐng)導(dǎo)你有沒有注意到，我們成本晚上是零房租運(yùn)營，我們已經(jīng)付了房租了，已經(jīng)付了折舊了，晚上運(yùn)營不需要花任何的房租，電費(fèi)太低了，員工成本本來就要付，我們一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)變成兩個(gè)使用，白天9個(gè)小時(shí)，晚上7個(gè)小時(shí)，我們營業(yè)到晚上24點(diǎn)，晝夜服務(wù)，我們logo都注冊(cè)了。

我們服務(wù)對(duì)象忙人、急人，夜市人，我們效果達(dá)到了夜均業(yè)務(wù)200筆，每天晚上收入現(xiàn)金200萬元，一年收10個(gè)億現(xiàn)金進(jìn)賬。

第六是改變銀行高投訴現(xiàn)狀，創(chuàng)建優(yōu)服銀行，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)金融消費(fèi)體驗(yàn)。我們宣傳“客戶無過錯(cuò)，服務(wù)無止境”。我們發(fā)現(xiàn)，柜面爭執(zhí)就是：我們銀行對(duì)了你不對(duì)，你連這都不知道？客戶一年來你這一次，他怎么知道你的規(guī)定？我們發(fā)現(xiàn)銀行被訴主要原因有三點(diǎn)：排隊(duì)、收費(fèi)、服務(wù)差。我們不排隊(duì)、不收費(fèi)、服務(wù)好，憑什么投訴呢？我們把這種模式叫做“抗投訴業(yè)務(wù)”模式。邯鄲銀行現(xiàn)在沒有接待投訴的經(jīng)驗(yàn)了，因?yàn)闆]人投訴，我們目前一百多個(gè)支行，員工2300多人，總資產(chǎn)1600億元，今年以來收到各類表揚(yáng)140多次，我們表揚(yáng)信沒有考核，一旦有了這個(gè)就是虛假的表揚(yáng)回來，所以我們不考核這件事。受理的服務(wù)投訴今年以來只有9次，11個(gè)月9次投訴，而且都是輕微的投訴，我們來這辦卡了你們卡居然沒了，沒有卡我們寫封信，銀行居然沒有銀行卡，就這個(gè)事我們都算投訴。

我們這個(gè)渠道客服中心、呼叫中心，甚至有客戶給我手機(jī)發(fā)短信提意見都算，都登記上，幾乎沒有了，我們看看明年能不能消滅投訴。

2017年開始，我們每年評(píng)比各種先進(jìn)，存款誰漲得快，不良率誰低，每家銀行都評(píng)比優(yōu)質(zhì)先進(jìn)服務(wù)集體，我們一百多個(gè)支行只有幾個(gè)受投訴，絕大部分沒有投訴。排隊(duì)時(shí)間長了就是服務(wù)差？也不一定，營銷的客戶多就臨時(shí)有排隊(duì)，我們想來想去不知道怎么產(chǎn)生先進(jìn)服務(wù)的集體，后來突然說不要評(píng)了，任何一項(xiàng)活不用評(píng)比先進(jìn)就干好了，我們?nèi)∠讼冗M(jìn)服務(wù)集體的評(píng)價(jià)，什么意思？人人都先進(jìn)，沒必要再評(píng)它。我們?nèi)∠松衩厝税翟L，原來我們請(qǐng)退休的職工，退休的老師，發(fā)一個(gè)證，“行風(fēng)監(jiān)督員”的證，不停地監(jiān)督，這些老人家很積極，到哪個(gè)支行他這張紙貼得不好，哪個(gè)支行地上衛(wèi)生也有問題。我們?nèi)∠松衩厝税翟L，如果這么折騰神秘人暗訪，也是不相信支行的表現(xiàn)。

第七個(gè)改變是改變銀行落后的服務(wù)和風(fēng)控手段，創(chuàng)建智慧銀行，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)智能化水平。各家銀行都在做，我只說一個(gè)情況，一個(gè)我們發(fā)卡229萬張卡，我們客群不是完全適合電子化的，比如老年人。我們信息科技監(jiān)管評(píng)級(jí)保持2級(jí)，在全國城商行也是較高水平。

第八是改變銀行“脫現(xiàn)化”，創(chuàng)建現(xiàn)金銀行，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的接地氣水平。高大上的IT建設(shè)，特別在意現(xiàn)金問題，我們很少看到說要建現(xiàn)金銀行，電子替代率水平越高似乎越現(xiàn)代化?？腿河肋h(yuǎn)有一些互聯(lián)網(wǎng)鴻溝那一側(cè)的人，總會(huì)有一些人不適應(yīng)信息化。

我們叫現(xiàn)金銀行，我們總結(jié)幾條，一個(gè)是打出“現(xiàn)金特色銀行”品牌，我們不回避現(xiàn)金，銀行要服務(wù)好，大家有現(xiàn)金就找我們，家里辦喜事免費(fèi)給人辦。

二是提升“現(xiàn)金特色技能”，我們員工點(diǎn)票水平還是比較快的，我們職工被評(píng)為省勞模，邯鄲銀行獲團(tuán)體第一，不排隊(duì)跟我們手快有關(guān)系，點(diǎn)票快就可以不排隊(duì)。

三是推出“現(xiàn)金特色服務(wù)”，客戶取現(xiàn)金超過5萬元可以要求客戶提前一天報(bào)計(jì)劃，不是必須，90年代5萬元相當(dāng)于我們五年工資，相當(dāng)于今天一百萬，這個(gè)數(shù)不改，老取五萬元就讓客戶報(bào)計(jì)劃，不但是有問題，也給銀行自身積累問題。幾十年來，客戶取五萬塊錢，有的銀行升到十萬二十萬，如果一家銀行幾十年來勤勤懇懇地讓客戶取五萬現(xiàn)金，超過五萬，現(xiàn)金就沒有。熱心服務(wù)客戶的零幣、殘幣，新幣兌換，我們ATM取出十元和一百元鈔，全部實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，創(chuàng)建了邯鄲市硬幣兌換中心，每天有一麻袋硬幣，找誰誰都不愿意兌換，我們給客戶數(shù)硬幣，每天幾萬元的硬幣兌換量，我們不相信這個(gè)客戶把硬幣存到邯鄲銀行，把賬上錢放到另一個(gè)銀行，有也應(yīng)該是小概率的，做銀行和做企業(yè)、做人一樣，你的企業(yè)對(duì)客戶好了一定市場大，天天琢磨他，天天對(duì)他不利，很難實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，去年邯鄲人行收攏現(xiàn)金大概200多億，邯鄲銀行占65%，邯鄲有20多家銀行，一家邯鄲銀行向人民銀行交了三分之二現(xiàn)金，還剩三分之一現(xiàn)金是兄弟銀行交進(jìn)去的，我們現(xiàn)金銀行做到大家認(rèn)可了。

第九是改變銀行過度注重自身效益的理念，創(chuàng)建公益銀行，用非金融手段拓展服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的空間。各家銀行都在做社會(huì)公益捐助、贊助，列了很多，在邯鄲市面上要搞點(diǎn)什么公益都找我們來了，如果我們不積極參與社會(huì)公益就會(huì)成為兄弟銀行的活動(dòng)，我們干脆做下來，做了很多這樣活動(dòng)，破了邯鄲市的建設(shè)先進(jìn)等等，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)給了我們最具責(zé)任社會(huì)金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)，中國紅十字會(huì)給了我們?nèi)说婪?wù)獎(jiǎng)。多干好事，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，弘揚(yáng)正能量。

第十是改變銀行個(gè)別環(huán)節(jié)的不正行風(fēng)，創(chuàng)建廉潔銀行，在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)中弘揚(yáng)正能量。銀行有四大權(quán)利，貸款權(quán)、采購權(quán)、招工權(quán)、用人權(quán)，這個(gè)嚴(yán)格自律?？梢杂胁涣假J款，絕不容忍以貸謀私。

我們有數(shù)字證明，2014年以來引進(jìn)了1200多名員工，離職180人，真正流失到同業(yè)只有十個(gè)人，為什么這樣呢？前面看到了我們不收費(fèi)造成我們員工“差”。到了別的銀行不懂這件事，你不會(huì)收費(fèi)，不會(huì)應(yīng)付投訴，我們員工“很傻很簡單”，也不用上街找親戚朋友拉存款。為什么不給職工分指標(biāo)，其中還有一條，我們職工都是正?？枷聛淼拇髮W(xué)生，我們選出來大量學(xué)生干部、學(xué)生黨員，邯鄲銀行800多名黨員，黨員哪來的？學(xué)生黨員來的，招工走后門的，你就讓他拉存款，背后有關(guān)系，如果招了老百姓的孩子，你給他分了任務(wù)又怎么樣？農(nóng)民子弟、普通家庭子弟，我們基于對(duì)員工的理解，自己有點(diǎn)能力，沒有更多社會(huì)關(guān)系，分了任務(wù)也拉不來。

邯鄲銀行在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的時(shí)候取得自身發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，由邯鄲最小的銀行成為現(xiàn)在最大的銀行，1600億元，我們邯鄲銀行是“老二”的2.3倍。今年1~10月邯鄲銀行存款1200億元，同比增長15%，儲(chǔ)蓄增長20%。當(dāng)前情況下，我們一年儲(chǔ)蓄增20%，凈利潤同比增長17%，表明我們還有比較好的成長性和盈利性，服務(wù)別人是不是吃虧了。

最后總結(jié)兩句話，銀行轉(zhuǎn)型怎么轉(zhuǎn)？大家都在說，我覺得回到中央定位的銀行三項(xiàng)任務(wù)，總的來說把一個(gè)銀行由“特殊企業(yè)”變成普通服務(wù)業(yè)，這一下就通了。怎么服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)呢？把銀行回歸成普通企業(yè)，普通企業(yè)做生意，做生意服務(wù)客戶，不用誰動(dòng)員，防控金融風(fēng)險(xiǎn)，金融改革最根本的改革是變特殊企業(yè)為普通服務(wù)業(yè)的改革。

最后感謝各位同行，感謝領(lǐng)導(dǎo)。

（根據(jù)現(xiàn)場發(fā)言整理，未經(jīng)嘉賓審閱）