每經(jīng)記者 孫嘉夏    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 趙李南    每經(jīng)編輯 陳俊杰    

11月25日，廈門市鼓浪嶼文化旅游發(fā)展中心的一則《關(guān)于“某導(dǎo)游在鼓浪嶼威脅游客”的查處情況通報(bào)》廣泛傳播。微博上流傳的視頻顯示，該導(dǎo)游對(duì)游客放話：“你在島上，信不信你走不出去！”

可以想象，我們?cè)诠ぷ髦啵患胰嘶蛘邘讉€(gè)朋友開開心心結(jié)伴而行，想去看下大好河山，放松下緊張的工作情緒。然而在旅行途中卻遭遇“宰客”、“威脅”甚至“毆打”，這是怎樣一種體驗(yàn)？

值得注意的是，游客在旅游時(shí)遭遇這樣的“鬧心事”并非就此一例。盤點(diǎn)下近幾年引發(fā)輿論廣泛關(guān)注的事件，包括2015年“青島大蝦事件”、2016年“麗江游客被打案”、“哈爾濱天價(jià)魚”和2017年底的“雪鄉(xiāng)宰客”。而未引發(fā)輿論關(guān)注的事件我們不得而知，不過想必不在少數(shù)。

氣憤的同時(shí)，我們不禁要問：“為何旅游業(yè)這樣類似的事件頻發(fā)？”

或許這與旅游業(yè)的“生意”性質(zhì)不無關(guān)系。旅游業(yè)是典型的“一錘子買賣”，產(chǎn)品和服務(wù)的提供者與消費(fèi)者萍水相逢。旅游產(chǎn)品或服務(wù)交易結(jié)束后，游客轉(zhuǎn)而消失在茫茫人海，與這些服務(wù)提供者們很難形成長(zhǎng)久關(guān)系。

從某些商販和導(dǎo)游的角度分析，他們抱有一種“反正他離開了這之后，也不能把我怎么樣”的僥幸心理，因此這個(gè)顧客來我這消費(fèi)說不得要“痛宰”一番。

從游客的角度分析，身處外地，人生地不熟，這樣的客觀環(huán)境加大了游客維權(quán)時(shí)產(chǎn)生的“恐懼感”。而且在遭遇刁難時(shí)，大部分游客會(huì)抱著“多一事不如少一事，出來玩就是圖個(gè)樂，沒必要不開心”的態(tài)度，從而做出讓步。

我們看到，相關(guān)部門在處理這些引發(fā)輿論強(qiáng)烈關(guān)注的事件之時(shí)，行動(dòng)極為迅速，處理結(jié)果也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

但問題在于，“宰客”的金額本就不高，因此數(shù)倍的處罰或難以產(chǎn)生多少威懾力。當(dāng)然，這樣的懲罰是必須的。但這種懲罰對(duì)于旅游市場(chǎng)亂象未能起到釜底抽薪的作用。如要徹底剔除這些害群之馬，或許還需從源頭入手。

可以對(duì)比與旅游業(yè)具有同樣性質(zhì)的打車行業(yè)。這個(gè)行業(yè)的消費(fèi)者與服務(wù)提供者也是典型的“一錘子買賣”，交易一旦完成恐怕再難見面。

這個(gè)行業(yè)也存在“宰客”現(xiàn)象。特別是對(duì)于外地人，司機(jī)通過“不打表”、“繞路”的方式變相宰客。過往行業(yè)在遏制“宰客”時(shí)，靠的也是嚴(yán)格的法律法規(guī)。而自從科技的力量介入后，一分部乘客被分流至了網(wǎng)約車，遏制“宰客”又多了一層技術(shù)手段。

現(xiàn)如今，我們?cè)诔塑嚂r(shí)計(jì)費(fèi)和付費(fèi)可由APP自動(dòng)完成，司機(jī)行駛的路線也可被精確的記錄，而且乘客還可以對(duì)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行打分。

從司機(jī)角度分析，由于乘客可以為其提供的服務(wù)打分，而這打分又與其收入掛鉤，那么自然不會(huì)想辦法“宰客”，而是想辦法把服務(wù)做好，讓乘客給出好的評(píng)價(jià)。這樣，通過技術(shù)手段，逐漸的將一門“一錘子買賣”轉(zhuǎn)換成了“長(zhǎng)久買賣”，這個(gè)行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量自然就上去了。

旅游業(yè)目前最缺乏的就是這個(gè)。目前，大多數(shù)的導(dǎo)游與旅行社之間并非雇傭關(guān)系，而是委托與受托關(guān)系。某些導(dǎo)游的收入的主要部分也并非來自于旅行社，而是來自于游客購(gòu)物場(chǎng)所的“返點(diǎn)”。游客也沒有平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前一個(gè)導(dǎo)游提供的服務(wù)是好的或是不好對(duì)其收入完全沒有影響。

我們期待可以在不久的未來，有資本能夠進(jìn)入進(jìn)行整合，當(dāng)游客點(diǎn)開某款A(yù)PP時(shí)，可以看到過往游客對(duì)該導(dǎo)游的評(píng)分，游客可以拒絕那些評(píng)分低的導(dǎo)游為其提供服務(wù)。也可以在群眾的點(diǎn)評(píng)之下，產(chǎn)生出金牌導(dǎo)游，既服務(wù)好游客，又招攬了商家的生意。這樣，我們或許會(huì)離一個(gè)干凈的旅游市場(chǎng)更近一步。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)