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旅游業(yè)受疫情影響最明顯 全國旅行社和OTA暫停團隊游和“機+酒”業(yè)務(wù)

每日經(jīng)濟新聞 2020-01-26 18:53:43

國內(nèi)游、出境游在內(nèi)的所有團隊旅游和“機票+酒店”旅游產(chǎn)品將暫時停止銷售和服務(wù)。目前已有部分在線旅游平臺正推動境外部分旅游產(chǎn)品的免費退改。

每經(jīng)記者 張曉慶    每經(jīng)編輯 文多    

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下,旅游業(yè)首當其沖,景區(qū)陸續(xù)宣布暫時關(guān)閉,在線旅游商退改電話被打爆,旅行社也將暫停包括出境游在內(nèi)的團隊游。

1月24日,文旅部辦公廳下發(fā)緊急通知,要求當日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品。這意味著,包含國內(nèi)游、出境游在內(nèi)的所有團隊旅游和“機票+酒店”旅游產(chǎn)品將暫時停止銷售和服務(wù)。

據(jù)央視新聞報道,對于部分出境團隊,在保證安全的情況下27日之前還可以繼續(xù)出行,但27日之后包括出境團隊在內(nèi)的所有團隊游業(yè)務(wù)和“機票+酒店”服務(wù)將全部暫停。

游客和旅行社可根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題。

圖片來源:文旅部官網(wǎng)截圖

團隊游暫停退款為何慢?

1月26日上午,《每日經(jīng)濟新聞》查詢了幾大在線旅游平臺,注意到部分在線旅游平臺2月8日內(nèi)的團隊游產(chǎn)品已無法下單,只能預(yù)訂2月8日之后的產(chǎn)品。

記者在攜程下單2月8日內(nèi)的產(chǎn)品時,攜程會做出“受肺炎疫情影響,選擇的產(chǎn)品暫停開展組團活動,暫時無法預(yù)訂”的提醒。也有一些平臺尚未做出調(diào)整,仍可進行預(yù)訂,不過在記者提交預(yù)訂請求后,該平臺客服人員隨即來電提醒記者不必付款,相關(guān)旅游產(chǎn)品不會開展,后續(xù)將下架。

春秋集團新聞發(fā)言人張武安在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示,1月24日起,春秋旅游已經(jīng)停止了全部在線和線下的團隊游以及“機票+酒店”的旅游業(yè)務(wù),旅游觀光巴士也暫停了。對于已經(jīng)出發(fā)的團隊,公司在途中會嚴密關(guān)切旅客的健康狀況,向主管單位進行報告。

多家旅游企業(yè)的工作人員也告訴記者,收到相關(guān)通知后,公司正在加班加點溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事宜,為游客提供解決方案。

上述消息一出,能不能退款、什么時候退款,成為旅客最關(guān)心的問題之一,尤其是有出境游計劃的游客,涉及金額相對更高。一位在線旅游平臺的工作人員告訴記者,出境游訂單主要還是依據(jù)各航司和酒店等各自的政策辦理,可能對消費者造成一定的經(jīng)濟損失。

張武安表示,不管是國內(nèi)游還是出境游,公司都會嚴格地按照文旅部及旅游協(xié)會的部署和要求進行退改,在“退款環(huán)節(jié),國內(nèi)還比較好辦,境外則涉及很多供應(yīng)商以及各地不同的規(guī)定和要求,相對復(fù)雜,公司會嚴格按照相關(guān)要求和法律條款來處理。”

那么,法律方面對此有怎么樣的規(guī)定呢?《旅游法》第六十七條規(guī)定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續(xù)履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經(jīng)向旅游者作出說明,可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。(二)合同解除的,組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。

“此次屬于不可抗力范疇。因此,首先旅游者和旅行社等可以協(xié)商采取延期出行、更改行程等方式變更合同,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。若解除合同,組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。具體還需看雙方的合同約定。”上海文飛永律師事務(wù)所合伙人高飛在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示。

對此,北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒向記者解釋道,出境游方面,很多國際航空、海外酒店、海外景區(qū)產(chǎn)品是不可以退票的,此外旅行社還有包機、包郵輪、控房間等費用,因此很多時候,不僅消費者會承擔一部分損失,中間環(huán)節(jié)的在線旅游商自身也將承受一部分損失。

與此同時,一張由旅游業(yè)內(nèi)人士制作的“為何有時無法做到全額退款”的解釋圖片在網(wǎng)上流傳。圖片顯示,常規(guī)出境線路預(yù)定操作流程為:客戶報名后,組團社聯(lián)系目的地專線批發(fā)商對接辦理簽證、預(yù)定機票、領(lǐng)隊服務(wù)和境外地接社等服務(wù),而這又涉及酒店、車隊、餐廳、景區(qū)門票、境外導(dǎo)游等環(huán)節(jié)。“當產(chǎn)生退訂的時候,我們需要按照預(yù)定流程反向聯(lián)系每一個環(huán)節(jié),根據(jù)不同退改政策核算實際產(chǎn)生費用和損失,這也就是我們有時候為什么做不到‘全退’以及‘慢’。”上述圖片中解釋稱。

圖片來源:攝圖網(wǎng)

退改政策更新 部分境外游產(chǎn)品可免費取消

面對不斷變化的疫情,近日,多家在線旅游平臺已升級相關(guān)旅游產(chǎn)品的退改措施。出發(fā)日期在正月十五(2月8日)甚至2月底前的產(chǎn)品可以退改,退改保障范圍則從武漢地區(qū)擴展至全國。此外,目前已有部分在線旅游平臺正推動境外部分旅游產(chǎn)品的免費退訂。

1月26日晚間,攜程宣布推出被暫停團隊游特殊退訂政策,并將此前啟動的重大災(zāi)害保障金的金額由1億元提升至2億元。攜程此次公布的特殊退訂政策針對出發(fā)日期在1月28日至2月29日的旅游度假產(chǎn)品,包括:1)出境跟團游(含半自助、私家團)除已發(fā)生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外,剩余訂單費用全退,相關(guān)損失由攜程旅游承擔。2)出境自由行將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。3)郵輪旅游產(chǎn)品將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損,資源方可無損全退攜程即無損全退。4)中國境內(nèi)(含港澳臺)跟團游,自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產(chǎn)品全部無損全退。

之前,攜程在1月23日在中國境內(nèi)酒店推出“安心取消保障”倡議,已有超過25萬家酒店加入該倡議,對2月8日前入住的全渠道酒店訂單予以免費取消。1月25日,攜程宣布將該倡議向全球推廣,加入該倡議的海外酒店訂單有望無損取消。

目前包括希爾頓集團、香格里拉集團、洲際集團、萬豪集團、凱悅集團等酒店,將針對中國旅客1月24日0點前預(yù)定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費取消。據(jù)攜程介紹,目前響應(yīng)這一倡議的海外酒店數(shù)量正在持續(xù)上升。

機票方面,截至1月26日12點,境外航線中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策,這其中也包括37家海外航空公司,包括韓亞航空、新加坡航空等。

飛豬1月25日發(fā)布的退改保障政策也顯示,所有1月23日之前預(yù)訂、且出行時間為1月23日至2月8日的飛豬平臺跟團游、自由行、酒店、門票、用車、境外玩樂、郵輪、境外通訊訂單,即日起可免費取消。

飛豬方面表示,自1月24日0時起,符合條件的未使用客票,除境外航司和春秋航空外,在客票有效期內(nèi),無論是否已經(jīng)計費,聯(lián)系原購票出退票都免收退票費,錯峰退票也來得及。

與此同時,近日各大在線旅游平臺的客服電話呼入量、線上咨詢量等激增,包括攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒等在內(nèi)的在線旅游平臺已上線自助退訂服務(wù),呼吁旅客錯峰退票,承諾將一一兌現(xiàn)。

旅游業(yè)影響幾何?

作為一個環(huán)境敏感型的產(chǎn)業(yè),此次疫情對旅游業(yè)帶來的沖擊毋庸置疑。為避免人員聚集引發(fā)交叉感染,近日來,全國重點景點已陸續(xù)宣布暫時關(guān)閉,全國多地取消了文旅活動。

湖北宜昌的一位民宿主人告訴記者:“我們?nèi)ツ晟夂芎茫衲隂]什么生意了。之前只有一位客戶提前預(yù)定我們的民宿,但因為旁邊的古鎮(zhèn)關(guān)閉了展館,也臨時取消了。”

圖片來源:攝圖網(wǎng)

景鑒智庫創(chuàng)始人周鳴岐認為,團隊游暫時取消,不少旅行社可能會受到重創(chuàng),對整個旅游行業(yè)也將產(chǎn)生巨大沖擊。一些大型旅行社和OTA(在線旅游)此前為了控資源降低成本等目的,往往會參照往期客流量,提前半年、一年和不少境內(nèi)外供應(yīng)商簽下合同,包郵輪、控房間、切機票(提前簽訂協(xié)議拿票),而如果沒有接到訂單,旅行社自身就會承擔巨大損失。

國泰君安近日的研報稱,與其他危機事件相比,流行性傳染病對旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴重。“因為旅游行業(yè)中的幾乎所有細分領(lǐng)域均涉及人群聚集與社交。”國泰君安稱,不同于其他危機事件僅對某具體細分影響,流行性傳染病窗口期對旅游行業(yè)會構(gòu)成全面沖擊。

國泰君安研報顯示,2003年的SARS事件,導(dǎo)致當年國內(nèi)出游的客流同比增速驟減13個百分點至-0.9%,旅行社營業(yè)收入增速亦降低28%。

此次疫情恰逢春節(jié)“黃金周”,更是加重了旅游業(yè)的損失。2019年的春節(jié)假期,全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次,同比增長7.6%;假期內(nèi)實現(xiàn)旅游收入5139億元,同比增長8.2%,相當于2018年旅游收入的8%。

“春節(jié)黃金周的整個旅游收入會占到全年旅游收入的10%左右,直接損失很大。”楊彥鋒表示。

這也直接反映在股票市場上,原本有望受益春節(jié)假期的旅游酒店、機場航運等板塊自1月20日以來連續(xù)下挫。

周鳴岐表示:"目前很難確定疫情對旅游業(yè)的影響有多大,還要看之后的發(fā)展和控制情況。"

國信社服分析認為,總體來看,伴隨目前各方面的積極表態(tài)和全方位的疫情隔離防治手段,若疫情主要影響一季度,考慮旅游板塊一季度相對屬于淡季,也不是其最關(guān)鍵經(jīng)營階段,因此全年來看預(yù)計仍相對可控。

“這時候,小我服從大我,相信大家同心協(xié)力,通過細致扎實的管控措施,疫情能夠盡快遏制。”張武安表示。

封面圖片來源:攝圖網(wǎng)

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