每經(jīng)記者 張曉慶    每經(jīng)編輯 湯輝    

1月24日，文旅部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票＋酒店”產(chǎn)品。據(jù)記者了解，國(guó)內(nèi)游部分1月24日即暫停，出境游部分，今日（1月27日）之后暫停經(jīng)營(yíng)。

消息一出，能不能退款、什么時(shí)候退款，成為旅客最關(guān)心的問題之一，尤其是有出境游計(jì)劃的游客，涉及金額相對(duì)更高。對(duì)于中國(guó)境內(nèi)（含港澳臺(tái)）的跟團(tuán)游、自由行、玩樂、用車、定制游、景區(qū)、酒店等產(chǎn)品訂單，大部分OTA（在線旅行社）此前已宣布可無(wú)損全退。出境游方面，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，從昨日到今日，攜程、途牛、春秋旅游、同程集團(tuán)、驢媽媽等旅游企業(yè)也已進(jìn)一步升級(jí)退訂保障政策。

OTA平臺(tái)更新出境游退訂保障

出境跟團(tuán)游方面，目前春秋旅游、攜程、驢媽媽、同程集團(tuán)、途牛等均表示，扣除已產(chǎn)生的簽證費(fèi)、生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用后，退還其他費(fèi)用，相關(guān)損失由企業(yè)承擔(dān)。

郵輪旅游產(chǎn)品，春秋旅游、攜程、驢媽媽、同程集團(tuán)等表示，將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無(wú)損全退，旅游平臺(tái)即無(wú)損全退。

出境自由行方面，攜程、驢媽媽、同程集團(tuán)等均表示，將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。

酒店方面，目前，同程集團(tuán)、驢媽媽、途牛均表示，對(duì)2月8日前的全球酒店訂單也可無(wú)損退訂。

此外，途牛表示，已預(yù)訂自1月24日至2月8日（含）出境目的地機(jī)票+當(dāng)?shù)卮虬谐痰哪康牡丶Y(jié)打包產(chǎn)品（持個(gè)人旅游簽），提供無(wú)損退訂保障，損失由途牛承擔(dān)。暫不包括持團(tuán)隊(duì)旅游簽、境內(nèi)出發(fā)地成團(tuán)的出境跟團(tuán)以及出境自由行產(chǎn)品。

飛豬1月25日發(fā)布的退改保障政策顯示，所有1月23日之前預(yù)訂、且出行時(shí)間為1月23日至2月8日的飛豬平臺(tái)跟團(tuán)游、自由行、酒店、門票、用車、境外玩樂、郵輪、境外通訊訂單，即日起可免費(fèi)取消。

1月25日，攜程已向全球酒店合作伙伴發(fā)起“安心取消保障”倡議，已有包括希爾頓集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪集團(tuán)、凱悅集團(tuán)、雅高集團(tuán)等國(guó)際酒店集團(tuán)在內(nèi)的數(shù)萬(wàn)家境外酒店響應(yīng)這一倡議，參與酒店的數(shù)量還在不斷上升。同時(shí)，截至1月26日12點(diǎn)，境外航線中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，這其中也包括37家海外航空公司，包括韓亞航空、新加坡航空等。

對(duì)于納入退訂保障的旅游產(chǎn)品的時(shí)間要求，各企業(yè)設(shè)置略有不同。消費(fèi)者還需查看各家平臺(tái)最新通知。比如，春秋旅游目前針對(duì)的是從1月26日起到2月15日（24點(diǎn)）期間出發(fā)的旅游產(chǎn)品，攜程針對(duì)的是出發(fā)日期在1月28日至2月29日的旅游度假產(chǎn)品。

旅行社或承受重大損失

目前另一個(gè)消費(fèi)者普遍反映的問題是，退訂旅游產(chǎn)品處理慢，客服電話難打通。記者了解到，近日客服電話呼入量、線上咨詢量等激增，各大旅游平臺(tái)正加班加點(diǎn)處理退票事宜。但是，客服響應(yīng)速度方面仍難以跟上退改需求。

對(duì)此，目前，包括攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒等在內(nèi)的在線旅游平臺(tái)已上線自助退訂服務(wù)，呼吁旅客錯(cuò)峰退票，承諾將一一兌現(xiàn)。

國(guó)內(nèi)一家旅行社的高管向記者表示：“這個(gè)春節(jié)確實(shí)很忙。公司的每個(gè)板塊每一日都會(huì)根據(jù)上級(jí)部門的文件要求以及新的情況進(jìn)展，討論協(xié)調(diào)，采取更進(jìn)一步的措施。”對(duì)于此次疫情可能造成的損失，他表示，還有待進(jìn)一步的評(píng)估。

此次疫情對(duì)旅游業(yè)帶來(lái)的沖擊毋庸置疑。攜程介紹，旅行團(tuán)臨時(shí)取消將帶來(lái)包括簽證、地接、酒店、機(jī)票退票等一系列損失，遠(yuǎn)比單一的機(jī)票退票和酒店退訂要復(fù)雜得多，全面退訂也將給攜程的旅行社合作伙伴帶來(lái)重創(chuàng)。

景鑒智庫(kù)創(chuàng)始人周鳴岐在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，團(tuán)隊(duì)游暫時(shí)取消，不少旅行社可能會(huì)受到重創(chuàng)，對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)也將產(chǎn)生巨大沖擊。一些大型旅行社和OTA（在線旅游）此前為了控資源降低成本等目的，往往會(huì)參照往期客流量，提前半年、一年和不少境內(nèi)外供應(yīng)商簽下合同，包郵輪、控房間、切機(jī)票（提前簽訂協(xié)議拿票），而如果沒有接到訂單，旅行社自身就會(huì)承擔(dān)巨大損失。

目前，攜程宣布將此前啟動(dòng)的重大災(zāi)害保障金的金額由1億元提升至2億元；同程集團(tuán)宣布啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急保障金2億元；驢媽媽宣布啟動(dòng)1億元重大災(zāi)害保障基金。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)