每經(jīng)編輯 魏文藝    

本月初，由中指研究院主持研究并發(fā)布的《中國房地產(chǎn)顧客滿意度發(fā)展白皮書（2020）》（以下簡稱《白皮書》）顯示，近三年全國房地產(chǎn)顧客滿意度水平持續(xù)提升，行業(yè)已經(jīng)進入客戶導(dǎo)向時代、調(diào)查數(shù)字化時代。

從整體滿意度水平變化來看，調(diào)查覆蓋（中指院連續(xù)14年組織的全國房地產(chǎn)顧客滿意度普查）的企業(yè)中，接近85%的企業(yè)得分同比去年實現(xiàn)提升。

值得一提的是，2020年居民忠誠度在連續(xù)兩年穩(wěn)定在54%左右之后首次突破60%，達到了歷年來最高，疫情影響之下，居民對品牌更忠誠。

各關(guān)鍵端口滿意度得分年度對比情況 數(shù)據(jù)來源：中指研究院•中指調(diào)查

針對客戶滿意度十大關(guān)鍵端口，《白皮書》顯示，2020年銷售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的得分排在前兩位；戶型設(shè)計、公區(qū)質(zhì)量、整改維修滿意度均出現(xiàn)下滑情況，投訴處理慢速上升，其他端口增速放緩，均低于2019年提升幅度。其中尤以戶型設(shè)計下降最為明顯，究其原因主要是受疫情影響導(dǎo)致業(yè)主對產(chǎn)品空間及功能要求迅速提升。

《白皮書》還以案例的形式梳理了7家標(biāo)桿企業(yè)顧客滿意度發(fā)展策略。如中海地產(chǎn)將顧客滿意度目標(biāo)納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，通過構(gòu)建客戶價值機制、關(guān)系管理體系和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，挖掘客戶價值；綠城中國、旭輝集團、綠地集團、藍光發(fā)展升級自身服務(wù)體系，打造從看房到居住全生命周期的服務(wù)閉環(huán)，同時建立了多種滿意度反饋機制，及時解決客戶問題；華潤商業(yè)針對客戶服務(wù)設(shè)置相關(guān)具體標(biāo)準(zhǔn)并進行推廣實施，打造大客戶專屬團隊，精細(xì)化服務(wù)于各個需求層次客戶，提升服務(wù)價值感知。

除了系統(tǒng)梳理房地產(chǎn)顧客滿意度發(fā)展現(xiàn)狀，《白皮書》還研判了房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的新趨勢。第一，房地產(chǎn)市場整體環(huán)境方面，行業(yè)基調(diào)堅守“房住不炒”定位不變，住房居住屬性強化將進一步推動產(chǎn)品及服務(wù)向更高維度迭代；第二，消費者需求方面，經(jīng)濟快速發(fā)展，和疫情的催化作用推動了消費者需求的升級，消費者對“好房子•好服務(wù)”的需求更加迫切；第三，房地產(chǎn)市場從增量市場邁向存量市場，企業(yè)競爭將轉(zhuǎn)向產(chǎn)品力、服務(wù)力和滿意水平的較量。

展望即將到來的十四五，《白皮書》指出，隨著房地產(chǎn)行業(yè)進入服務(wù)導(dǎo)向的發(fā)展時期，企業(yè)之間的競爭從土地、資金等資源競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量的競爭，讓顧客更加滿意已經(jīng)是許多房企需要重點思考的問題。目前，頭部房企在客戶滿意度管理方面已形成了完善的系統(tǒng)和健全的日常調(diào)查和研究成果，并可以針對調(diào)查的信息進行服務(wù)和策略的改進，提升顧客留存率，最終提升經(jīng)營績效。

（鎂刻地產(chǎn)原創(chuàng)，喜歡請關(guān)注微信號meikedichan）

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)