每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 陳劍銳    

2017年，烏鎮(zhèn)，一個(gè)在人類社會延續(xù)4000多年的古老游戲，AI贏了。

AlphaGo在三番棋中零封19歲的世界圍棋第一人柯潔九段，沒有給人類留下一絲機(jī)會。“對手下得太完美了”，那年柯潔淚灑現(xiàn)場。也是那一年，人工智能逐漸侵占大眾視野，AI熱潮洶涌襲來。

棋盤之上，人類和AI各執(zhí)黑白落子，博弈廝殺。“對于AlphaGo的自我進(jìn)步來講，人類太多余了。”新版AlphaGo Zero問世后不久，柯潔這樣說道。

棋盤之外，人類對AI的探索從未停止過。“如果一臺機(jī)器能夠與人類展開對話（通過電傳設(shè)備）而不能被辨別出其機(jī)器身份，那么稱這臺機(jī)器具有智能”。70年前，人工智能之父艾倫·圖靈提出：將人與機(jī)器之間的對話作為判斷機(jī)器是否具有智能的標(biāo)準(zhǔn)。

“圖靈的選擇并不是隨意的，對話是人特有的高級智能，只有當(dāng)機(jī)器能夠與人進(jìn)行長時(shí)間對話時(shí)，才稱得上擁有了類人的智能。”3月19日，針對前不久京東科技人機(jī)交互平臺“言犀”對大同12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行的智能化升級，京東集團(tuán)副總裁、京東科技集團(tuán)智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、京東人工智能研究院常務(wù)副院長何曉冬在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，而從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，“自計(jì)算機(jī)誕生以來，人們始終致力于如何克服‘人機(jī)交流障礙’，而在這個(gè)過程中，人機(jī)交互等技術(shù)每往前發(fā)展進(jìn)一步，產(chǎn)業(yè)應(yīng)用價(jià)值也往往隨之快速增長。”

從語音識別到深度語義理解，再到能夠訴諸情緒表達(dá)的“情感陪護(hù)”，AI的迭代與產(chǎn)業(yè)的思考在內(nèi)部形成“化學(xué)反應(yīng)”。外部，巨頭企業(yè)在已然迸發(fā)出無數(shù)價(jià)值點(diǎn)的廣袤市場上不斷試錯(cuò)、“折騰”。

無論是為了打造服務(wù)主業(yè)的工具，還是探尋業(yè)務(wù)的第二增長極，AI都是巨頭們的必選項(xiàng)，星星之火早已燃起，一些細(xì)分領(lǐng)域的商業(yè)化應(yīng)用已然成型。

智能客服成AI商業(yè)化落地排頭兵

圖靈測試提出16年后，美國麻省理工學(xué)院人工智能實(shí)驗(yàn)室的約瑟夫·維森鮑姆開發(fā)了最早的人機(jī)對話機(jī)器人ELIZA，能夠模仿臨床治療中的心理醫(yī)生。

“當(dāng)時(shí)的ELIZA只是簡單模仿人的行為，談不上智能。到上世紀(jì)90年代，人機(jī)對話才進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，大家開始討論怎么讓計(jì)算機(jī)理解人類意圖與執(zhí)行命令。”何曉冬告訴記者。

2012年以來，蘋果的Siri、谷歌的Google Assistant、微軟小冰、亞馬遜的Alexa等為代表的智能對話機(jī)器人走進(jìn)“尋常百姓家”。這些機(jī)器人不但能完成人下達(dá)的任務(wù)，還能逐漸跟用戶建立情感上的聯(lián)系。而伴隨人機(jī)對話交互技術(shù)的成功應(yīng)用，其也逐漸成為整個(gè)AI賽道絕對炙手可熱的領(lǐng)域。

某種程度上，國外更加聚焦基礎(chǔ)性的研究，而我國自由交互機(jī)器人的優(yōu)勢體現(xiàn)在通過應(yīng)用場景的實(shí)戰(zhàn)為技術(shù)積累經(jīng)驗(yàn)并不斷迭代，比如智能客服。

“智能客服本身就是京東零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一，每天都有數(shù)百萬人聯(lián)系京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題，這使得我們可以培養(yǎng)出真正能夠產(chǎn)生價(jià)值的對話系統(tǒng)。”何曉冬進(jìn)一步解釋道，“對京東智能客服而言，每一個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)圖靈測試裁判員，他們的滿意度某種程度上就體現(xiàn)出了一個(gè)圖靈指數(shù)。”

智能客服是一個(gè)泛客戶服務(wù)的概念，不只是解決企業(yè)售后問題，其對企業(yè)真正的價(jià)值是增強(qiáng)顧客的親密度。這是一個(gè)通用型的產(chǎn)品，尤其在醫(yī)療健康，金融、交通、教育等領(lǐng)域的需求極為明顯。

事實(shí)上，智能客服已經(jīng)成為AI商業(yè)化落地的排頭兵?！栋俣却竽X領(lǐng)導(dǎo)力白皮書》追蹤的近70個(gè)應(yīng)用場景中，智能客服在各行業(yè)應(yīng)用場景中最為廣泛。另有數(shù)據(jù)顯示我國擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億人民幣的客服市場，其中智能客服市場將達(dá)到500億~800億元。

網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚曾對媒體表示：“智能客服目前總體上是存量市場，許多企業(yè)是基于替換需求購買服務(wù)。”

雖然當(dāng)前智能客服的市場不算大，但整個(gè)市場的潛力不可忽視，這或許是以BATJ為首的巨頭不斷加碼智能客服的根本原因。

在一個(gè)待挖掘的千億級市場中，智能客服服務(wù)提供者的核心任務(wù)是做加法——一方面快速迭代，增加自身智能客服產(chǎn)品的成熟度；另一方面不斷整合各領(lǐng)域市場需求，不斷拓寬市場，除了醫(yī)療，電商、金融、教育等領(lǐng)域外，政務(wù)也逐漸成為智能客服主要開拓的市場之一。

“人情味”或?yàn)橹悄芸头乱粋€(gè)課題

而在經(jīng)歷零售、物流、金融等產(chǎn)業(yè)服務(wù)場景實(shí)戰(zhàn)后，京東科技的人機(jī)交互技術(shù)將觸角伸向智能政務(wù)熱線領(lǐng)域。

2021年2月，京東科技人機(jī)交互平臺“言犀”對大同12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行了智能化升級并上線。大同12345熱線的負(fù)責(zé)人告訴記者：過去大同12345傳統(tǒng)人工坐席日均受理量約2500件，最高日受理4000件。熱線智能化后，初步統(tǒng)計(jì)日均呼入總量5269通，較原系統(tǒng)增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機(jī)器人接待，呼入電話接起率提升至100%。日均有效訴求3340件，較此前提高33.6%。

京東科技在大同智能政務(wù)熱線實(shí)踐，結(jié)合了細(xì)粒度的情緒識別技術(shù)，進(jìn)行了多模態(tài)情感交互。對此，何曉冬說，“大家認(rèn)為人機(jī)交互主要就是理解用戶語言，這是一個(gè)比較膚淺的看法。雙方對談包含著情感的理解，說話要有同理心，不僅僅是理解和生成對話，也需要理解對方的情緒變化。這對AI的模型就有更高的需求。”

何曉冬解釋道，“情緒在客服場景當(dāng)中是一個(gè)很重要的問題，原因很簡單，只有AI在對話時(shí)可以一天二十四小時(shí)永遠(yuǎn)保持溫和。以前可能AI說話太冷冰冰，就像機(jī)器一樣沒有人情味，但當(dāng)我們把情感這一塊慢慢補(bǔ)上以后，用戶明明知道是機(jī)器人也沒關(guān)系，第一能夠解決問題，第二其可以與用戶更有感情的進(jìn)行交流。”

何曉冬說出了智能客服未來的方向：理解對方的情緒變化，讓智能客服更有人情味。

智能客服發(fā)展初期一度被評價(jià)為“智障客服”，發(fā)展初期的智能客服因?yàn)榧夹g(shù)的不成熟，甚至連“理解用戶語言”這一基本能力都不具備，更遑論為用戶解決問題？但正如上文所說，“我國自由交互機(jī)器人的優(yōu)勢體現(xiàn)在通過應(yīng)用場景的實(shí)戰(zhàn)為技術(shù)積累經(jīng)驗(yàn)并不斷迭代”，智能客服在我國有著數(shù)不盡的應(yīng)用場景，這給了我們彎道超車的機(jī)會。

當(dāng)前，我們基本實(shí)現(xiàn)了讓“AI在對話中保持溫和”，如何“沒有情感”的AI有人情味和同理心，這或是智能客服未來的課題。攻克它，需要一個(gè)漫長的過程。

做AI，需要長期主義

毋庸置疑，AI是趨勢。

外界此前也多有認(rèn)定：2021年會是AI企業(yè)上市元年，但不曾想到，開年之初，這個(gè)原本吸睛無數(shù)的“性感”賽道上來就被潑了一盆盆冷水。伴隨依圖、云知聲、柔宇科技等上市折戟，AI獨(dú)角獸們無法在二級市場進(jìn)一步融資，賬面上的巨額虧損直接反映出AI商業(yè)化規(guī)模落地能力依然捉襟見肘；而獨(dú)角獸背后的資本們也難以退出，“泡沫”之聲不絕于耳。

問題是出在了哪里？

“AI技術(shù)商業(yè)化往往需要經(jīng)過幾個(gè)階段，包括：從基礎(chǔ)技術(shù)研究到形成業(yè)務(wù)可用的能力，再到形成一個(gè)給用戶帶來完整價(jià)值的產(chǎn)品。每一階段都需要試錯(cuò)，且投入的成本也會不斷增大。”何曉冬坦言。

“技術(shù)研究是AI商業(yè)落地過程中試錯(cuò)成本最小的。在這個(gè)階段，往往能夠快速探明基本方向、驗(yàn)證可行性、形成技術(shù)突破；技術(shù)方向確定后，加大投入打磨成技術(shù)產(chǎn)品，帶來商業(yè)價(jià)值。再繼續(xù)反哺技術(shù)研究，快速試錯(cuò)，尋找新的突破，再形成下一代的能力和產(chǎn)品，產(chǎn)生新的價(jià)值。”何曉冬展開解釋道。

說到此，問題的答案呼之欲出：AI研發(fā)、迭代和商業(yè)落地整個(gè)周期的巨大投入是這個(gè)行業(yè)的天然門檻，這不是個(gè)賺快錢的行業(yè)，需要的是長期主義者，AI企業(yè)在發(fā)展初期會面臨造血能力不足引發(fā)的一系列問題。

事實(shí)上，隨著AI技術(shù)從研究走向落地，技術(shù)正逐漸成為京東在交易和服務(wù)之后的第三支柱。

去年10月，京東物流正式發(fā)布了京東物流科技品牌，成為京東物流的第二增長曲線。這一舉動曾一度被外界視為京東物流IPO前的突進(jìn)。2021農(nóng)歷新年沒過多久，京東物流便遞交招股書，踏上上市征程。科技色彩的加持對于其未來上市估值更具想象。

今年1月11日，在整合云與AI業(yè)務(wù)后，京東科技子集團(tuán)成立。加之京東零售一以貫之的“科技思路”，技術(shù)在京東已然權(quán)重空前。

未來五年或?yàn)楫a(chǎn)業(yè)智能化的窗口期

“核心產(chǎn)品（如智能客服）通過打磨使得技術(shù)、場景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價(jià)值。從某種程度上講，我覺得技術(shù)要跟現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的真實(shí)場景結(jié)合，就是以價(jià)值為導(dǎo)向而不是以純技術(shù)為導(dǎo)向。”何曉冬舉例道。

對于AI怎樣產(chǎn)生價(jià)值，何曉冬告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：對內(nèi)而言，在各個(gè)業(yè)務(wù)條線做AI的實(shí)踐應(yīng)用，其創(chuàng)造的價(jià)值不只是節(jié)約成本和提高效率，體驗(yàn)本身才是最核心的價(jià)值主張。比如，智能客服的用戶滿意度近年來在持續(xù)提升，已經(jīng)接近于專業(yè)客服人員的水平。，而在一些場景下，還能給顧客更好的體驗(yàn)，比如在“6.18”和“11.11”等購物高峰期，用戶咨詢一些活動的詳情，想要立刻得到解答馬上下單，這時(shí)候智能客服的不用等待即時(shí)響應(yīng)本身就給了用戶很好的體驗(yàn)。

“我們預(yù)想，今后會出現(xiàn)越來越多能與人自由交互的機(jī)器人。”何曉冬直言，“一個(gè)具備長遠(yuǎn)價(jià)值的目標(biāo)是使AI真正展現(xiàn)類人的智力屬性，可以存儲、調(diào)用記憶，可以快速搜索知識，執(zhí)行推理，用機(jī)器的效率去替代人完成各種各樣復(fù)雜的任務(wù)，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的情況，在一些專業(yè)場景甚至能夠超越普通人能夠到達(dá)的境地。”

相比于獨(dú)立的AI企業(yè)，京東等巨頭做AI的優(yōu)勢相對明顯，它具備足夠的應(yīng)用場景讓AI技術(shù)試錯(cuò)、落地。

也正是基于“得益于我們遍布全國的物流網(wǎng)絡(luò)和自營的商品流通體系，京東本身是一個(gè)獨(dú)特的“‘互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體經(jīng)濟(jì)”’的企業(yè)屬性，何曉冬告訴記者，。對于京東而言，AI能夠帶來價(jià)值的業(yè)務(wù)場景無處不在，特別是各個(gè)業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的智能化，是AI技術(shù)應(yīng)用最核心的領(lǐng)域之一”何曉冬告訴記者。

智能客服只是AI的冰山一角，AI商業(yè)化以及未來AI產(chǎn)業(yè)何時(shí)才能成燎原之勢？何曉冬認(rèn)為：過去五年，技術(shù)層面通過大量的試錯(cuò)和探索產(chǎn)生出了許多新的算法和方向，可能在未來五年將以更加廣泛的機(jī)會和方式落地在產(chǎn)業(yè)。

“未來五年可能是產(chǎn)業(yè)智能化的窗口期。如果說過去的五年是AI在學(xué)術(shù)領(lǐng)域的爆發(fā)，那么爆發(fā)帶來的紅利未來五年將會在產(chǎn)業(yè)上實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在，是AI落地產(chǎn)業(yè)最好的機(jī)會。”他這樣判斷道。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖