每經(jīng)記者 武凱    每經(jīng)編輯 孫磊 盧祥勇    

“7月的網(wǎng)約車訂單量較之前一個(gè)月提升了30%左右。”日前，享道出行相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

近期，國(guó)內(nèi)多家網(wǎng)約車平臺(tái)訂單量大幅增長(zhǎng)。整個(gè)暑期，多家二線網(wǎng)約車平臺(tái)紛紛發(fā)力，在司機(jī)、乘客兩端投入大量資金補(bǔ)貼并加速進(jìn)入其他城市，以期抓住網(wǎng)約車行業(yè)空窗期謀求更好發(fā)展。在這烈日炎炎的三伏天里，網(wǎng)約車行業(yè)一片熱鬧。

隨著補(bǔ)貼活動(dòng)的深入，享道出行、如祺出行等多家網(wǎng)約車平臺(tái)在7月的訂單量都有大幅提升，部分平臺(tái)還將業(yè)務(wù)推廣至其它地區(qū)，二線網(wǎng)約車平臺(tái)的投入頗見成效。但與此同時(shí)，多家平臺(tái)近期頻頻遭遇各類糾紛，部分新興平臺(tái)存在的問(wèn)題也逐漸展現(xiàn)出來(lái)。

多位網(wǎng)約車用戶向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時(shí)遇到了司機(jī)拒載、繞路、騷擾等問(wèn)題。而在司機(jī)端，則有司機(jī)在網(wǎng)上投訴稱有平臺(tái)存在無(wú)故扣款等情況。

9月1日，交通運(yùn)輸部會(huì)同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議成員單位，對(duì)T3出行、美團(tuán)出行、曹操出行、高德、滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、享道出行、如祺出行、陽(yáng)光出行、萬(wàn)順叫車等11家網(wǎng)約車平臺(tái)公司進(jìn)行了聯(lián)合約談。

多平臺(tái)7月訂單量翻番

相較于6月，多家網(wǎng)約車平臺(tái)在7月的訂單量都有大幅提升。

交通運(yùn)輸部日前公布數(shù)據(jù)顯示，2021年7月國(guó)內(nèi)訂單量超過(guò)30萬(wàn)單（注：交通運(yùn)輸部每月以30萬(wàn)單為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)主要網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）的網(wǎng)約車平臺(tái)共有17家。與6月份相比，新增攜華出行、招招出行、伴個(gè)桔子、去哪兒專車、及時(shí)用車5家平臺(tái)。

圖片來(lái)源：交通運(yùn)輸部微信公眾號(hào)

記者發(fā)現(xiàn)，在這17家月訂單超過(guò)30萬(wàn)單的平臺(tái)中，有14家平臺(tái)7月的訂單量環(huán)比有所增加。其中，招招出行、攜華出行、及時(shí)用車與陽(yáng)光出行等4家平臺(tái)月訂單量增幅超過(guò)100%，實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。

無(wú)論是月訂單量超過(guò)30萬(wàn)單的平臺(tái)數(shù)量、還是主要平臺(tái)訂單量增長(zhǎng)情況，相較于6月，國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車平臺(tái)整體都有顯著增長(zhǎng)。

《36氪》也于日前報(bào)道稱，多家網(wǎng)約車平臺(tái)7月訂單量大幅增長(zhǎng)。其中，高德平臺(tái)日均單量上漲了100萬(wàn)單，曹操出行上漲了十幾萬(wàn)單，美團(tuán)打車的整體訂單量比今年6月也有30%左右的增幅。

T3出行相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者透露稱，近期其峰值日訂單已突破140萬(wàn)單。此前，其峰值日訂單剛剛超過(guò)100萬(wàn)單。

行業(yè)人士認(rèn)為，多家二線網(wǎng)約車平臺(tái)訂單量暴增與其近期推出的補(bǔ)貼活動(dòng)有關(guān)，部分平臺(tái)進(jìn)駐新的城市也有利于提高其訂單量。但在這之外，暑期出行旺季也對(duì)整體網(wǎng)約車行業(yè)的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)有顯著推動(dòng)作用。

“暑期是出行旺季。近兩年由于海外疫情風(fēng)險(xiǎn)，出境游降溫，國(guó)內(nèi)以短途游為主，因此出行需求有所增加。且主流網(wǎng)約車平臺(tái)遭遇監(jiān)管，其它多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)的優(yōu)惠補(bǔ)貼活動(dòng)也有成效?！敝心县?cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤和林對(duì)記者表示。

獨(dú)立汽車分析師張翔也認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)訂單量普遍增長(zhǎng)很大程度上得益于暑期出行需求的增加?！?～8月是暑期出行高峰。由于學(xué)生放假，家庭出游會(huì)明顯增加，對(duì)網(wǎng)約車的需求也會(huì)增長(zhǎng)。此外，網(wǎng)約車訂單量也呈季節(jié)性變化，節(jié)假日期間出行訂單量會(huì)普遍增加。”張翔表示。

部分平臺(tái)服務(wù)問(wèn)題逐漸暴露

不過(guò)，隨著部分網(wǎng)約車平臺(tái)的快速擴(kuò)張，其內(nèi)部存在的問(wèn)題與不足也開始暴露出來(lái)。

多位網(wǎng)約車用戶近日向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時(shí)遇到了司機(jī)拒載、繞路、騷擾等問(wèn)題。而在司機(jī)端，則有司機(jī)在網(wǎng)上投訴稱平臺(tái)無(wú)故扣罰金額等情況。

一位北京用戶陳一（化名）向記者透露稱，其在7月5日凌晨預(yù)約AA出行時(shí)，司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不到出發(fā)點(diǎn)接客且未能與其取得聯(lián)系。不得已，他取消了訂單?！拔矣X得可能是因?yàn)槲业男谐烫?，司機(jī)不樂(lè)意送?！?/span>陳一對(duì)記者表示。

平臺(tái)快速擴(kuò)張給消費(fèi)者帶來(lái)種種問(wèn)題的同時(shí)，也為部分司機(jī)帶來(lái)了煩惱。

王強(qiáng)（化名）是福建福州的一名陽(yáng)光出行網(wǎng)約車司機(jī)。8月17日，其因“誤觸”接到一單預(yù)約單，隨后與乘客聯(lián)系協(xié)商取消該訂單。王強(qiáng)稱，經(jīng)友好協(xié)商后乘客主動(dòng)取消訂單，但還是被平臺(tái)處罰300元，并被暫停接單3天。

陽(yáng)光出行向記者表示，王強(qiáng)車內(nèi)錄音材料顯示：8月17日晚11:31分，司機(jī)王強(qiáng)給乘客打電話，表示手機(jī)放手邊誤觸接單，因此讓乘客取消訂單重新叫車。陽(yáng)光出行判定王強(qiáng)“誘導(dǎo)乘客取消訂單”，因此對(duì)其進(jìn)行處罰。

陽(yáng)光出行相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示：“預(yù)約單都是搶單模式，并不存在誤觸情況。且等客期間平臺(tái)會(huì)向司機(jī)付費(fèi)，因此若司機(jī)取消預(yù)約單，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行處罰?！?/span>

記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，多位網(wǎng)約車司機(jī)在近期就平臺(tái)扣罰情況進(jìn)行投訴，涉及金額多在200～500元之間。曹操出行、享道出行等多家平臺(tái)均有類似投訴。

張翔對(duì)記者表示：“就司機(jī)與平臺(tái)而言，當(dāng)前平臺(tái)依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。因此在發(fā)生司乘糾紛時(shí)，為避免消費(fèi)者投訴平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)傾向處罰司機(jī)以滿足消費(fèi)者訴求?！?/span>

北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)股權(quán)合伙人王貝貝對(duì)記者表示：“一般情況下，司機(jī)和網(wǎng)約車平臺(tái)或者勞務(wù)派遣公司之間簽訂了勞動(dòng)合同、勞務(wù)派遣協(xié)議或者其他明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。如果司機(jī)違反了合同或協(xié)議的約定，網(wǎng)約車平臺(tái)有權(quán)以司機(jī)違約為由，根據(jù)合同或協(xié)議中相應(yīng)的條款向司機(jī)主張包括賠償違約金在內(nèi)的權(quán)利。此時(shí)，罰款的性質(zhì)可理解為違約金。在罰款的理由不符合合同或協(xié)議的約定或者罰款沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的情況下，網(wǎng)約車平臺(tái)一般無(wú)權(quán)對(duì)司機(jī)罰款。”

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

訂單量增長(zhǎng)能否持續(xù)？

一方面，網(wǎng)約車司機(jī)繞道、服務(wù)態(tài)度差等司乘糾紛時(shí)有發(fā)生；另一方面，平臺(tái)隨意扣罰司機(jī)、侵害司機(jī)合法權(quán)益也頻頻見諸于媒體。為保障司乘雙方合法權(quán)益，國(guó)家交通運(yùn)輸部等部門多次出臺(tái)相關(guān)政策規(guī)范網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)展。

今年7月，交通運(yùn)輸部對(duì)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》作出修訂。在這一管理規(guī)定之中，“途中甩客或者故意繞道行駛”“報(bào)復(fù)”差評(píng)乘客等行為的罰金將從50元～200元提高到200元～2000元，力度有所增大。

另外在今年8月18日，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人李華強(qiáng)對(duì)媒體表示，為避免網(wǎng)約車平臺(tái)侵害司機(jī)合法權(quán)益，八部門已聯(lián)合出臺(tái)指導(dǎo)意見，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)用工關(guān)系。對(duì)維護(hù)好新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬、合理休息、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)安全等權(quán)益都作了明確要求。

9月1日，交通運(yùn)輸部更是會(huì)同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議成員單位，對(duì)T3出行、美團(tuán)出行、曹操出行、高德、滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、享道出行、如祺出行、陽(yáng)光出行、萬(wàn)順叫車等11家網(wǎng)約車平臺(tái)公司進(jìn)行聯(lián)合約談。

約談指出，近期，部分平臺(tái)公司通過(guò)多種營(yíng)銷手段，惡性競(jìng)爭(zhēng)，并招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛“帶車加盟”，開展非法營(yíng)運(yùn)，擾亂公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，影響行業(yè)安全穩(wěn)定，損害司乘人員合法權(quán)益。要求各平臺(tái)公司要檢視自身存在的問(wèn)題，立即整改不合規(guī)行為，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，共同營(yíng)造網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展的良好環(huán)境。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)仍是一種新興的業(yè)態(tài)。尤其在近期眾多平臺(tái)快速擴(kuò)張過(guò)程中，司乘糾紛、用戶與平臺(tái)以及平臺(tái)與法規(guī)之間存在的問(wèn)題難以避免。主管部門在對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范、治理的過(guò)程中，各平臺(tái)也應(yīng)提高自我管理意識(shí)與服務(wù)水平，不可一味追求擴(kuò)張，而降低質(zhì)量。

盤和林對(duì)記者表示：“網(wǎng)約車平臺(tái)首先要對(duì)司機(jī)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；其次，要在平臺(tái)側(cè)建立客服售后體系，及時(shí)跟進(jìn)處理售后服務(wù)問(wèn)題。再者，平臺(tái)要運(yùn)用數(shù)字技術(shù)保持信息透明度，為事后糾紛提供證據(jù)。”

也有多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)約車平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，其直接關(guān)系到平臺(tái)能否獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在當(dāng)下各家二線網(wǎng)約車平臺(tái)推出優(yōu)惠、進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過(guò)程中，平臺(tái)訂單量仍有望增長(zhǎng)，但增速趨緩。如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為各平臺(tái)制勝關(guān)鍵。

對(duì)于具體平臺(tái)而言，除去暑期出行旺季的因素，服務(wù)質(zhì)量直接影響其訂單數(shù)據(jù)。

據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車已覆蓋我國(guó)300多個(gè)城市，日均完成訂單量2000萬(wàn)單。截至7月底，我國(guó)共有241家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可。

張翔認(rèn)為，在這241家網(wǎng)約車平臺(tái)中，規(guī)模較小的平臺(tái)仍占大多數(shù)。由于資金、技術(shù)、規(guī)模及管理能力限制，許多平臺(tái)的服務(wù)水平仍有待提高，且近期多家平臺(tái)訂單量大幅增長(zhǎng)，很大程度上得益于暑期旺季的來(lái)臨。隨著暑期結(jié)束，網(wǎng)約車平臺(tái)訂單量增勢(shì)將顯著下滑。而隨著出行需求的周期性減少，提高服務(wù)質(zhì)量已成為各平臺(tái)燃眉之急。

記者|武凱 編輯|孫磊 盧祥勇 杜恒峰

校對(duì)| 孫志成

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