每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

10月11日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從京東集團(tuán)獲悉，2022年底，位于宿遷的京東客服中心三期項(xiàng)目將正式投用，預(yù)計(jì)將形成超過80萬平米的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

客服中心并非京東在宿遷布局的全部。京東給出的一組數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，京東在宿遷累計(jì)投資項(xiàng)目13個(gè)、投資額超200億元，涵蓋電商、智慧城市、物流倉儲(chǔ)、智能產(chǎn)業(yè)等七大業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，客服是電商以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)態(tài)最為核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一，客服中心等基礎(chǔ)設(shè)施和體系的搭建，也是包括京東、阿里在內(nèi)的電商巨頭十分重要的戰(zhàn)略決策。在服務(wù)為王的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，售前、售后的客服環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)的好壞，決定的是一家電商企業(yè)的品牌形象。

記者注意到，小米、360、網(wǎng)易、百度、當(dāng)當(dāng)、途牛等一大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也陸續(xù)將客服中心落地宿遷。

一眾互聯(lián)網(wǎng)大廠選擇將客服中心落地于此，一方面，基于相對(duì)完整的客服中心的人才供應(yīng)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)等形成了產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，可以支撐和容納更多企業(yè)入駐；另一方面，一定程度上也得益于宿遷電商及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展——電商產(chǎn)業(yè)已是宿遷第一個(gè)千億級(jí)的產(chǎn)業(yè)。

宿遷市官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年，宿遷網(wǎng)絡(luò)零售額由430億元增長到550億元，以年均17.6%的增速分別高于全國、全省3.8個(gè)百分點(diǎn)和6.9個(gè)百分點(diǎn)。電商企業(yè)2.46萬家，電商產(chǎn)業(yè)相關(guān)從業(yè)人數(shù)超60萬人?？爝f業(yè)務(wù)量連續(xù)9年居全國前50強(qiáng)，2021年平均每秒有18件快遞從宿遷發(fā)出。

除人工客服外，智能客服也是以BATJ為首的互聯(lián)網(wǎng)巨頭不斷加碼的重要領(lǐng)域。

智能客服是一個(gè)泛客戶服務(wù)的概念，是一個(gè)通用型的產(chǎn)品，尤其在醫(yī)療健康，金融、交通、教育等領(lǐng)域的需求極為明顯。京東科技也曾推出人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”對(duì)政務(wù)等領(lǐng)域進(jìn)行智能化布局。

頭豹研究院、弗若斯特沙利文咨詢（中國）發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，伴隨智能化價(jià)值深化，2025年智能客服市場規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|，2021-2025年CAGR（復(fù)合年均增長率）達(dá)35.8%，行業(yè)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢(shì)。

不難看出，科技手段的進(jìn)步、相關(guān)應(yīng)用產(chǎn)品及市場的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了更多新興產(chǎn)業(yè)的迅速崛起。

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