每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

雙11如約而至，寄遞需求激增，作為快遞行業(yè)最重要的年末“節(jié)奏”，今年在頭部企業(yè)的帶領(lǐng)下，整個(gè)快遞市場(chǎng)正在發(fā)生一系列變化。最為明顯的是在更細(xì)枝末節(jié)的寄遞服務(wù)上的打磨與出新，新一輪的“鯰魚(yú)效應(yīng)”正在加速形成。

特別是下半年以來(lái)，有多起“快遞保價(jià)賠付額爭(zhēng)議事件”登上熱搜。從起步到發(fā)展至今，快遞行業(yè)內(nèi)，相對(duì)系統(tǒng)與完善的理賠規(guī)則與保價(jià)設(shè)計(jì)一直沒(méi)有出現(xiàn)，由此引發(fā)的相關(guān)糾紛與市場(chǎng)爭(zhēng)議也困擾著整個(gè)快遞生態(tài)系統(tǒng)的迭代與“進(jìn)化”。

而結(jié)合快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及整個(gè)電商零售等消費(fèi)環(huán)境，深入研究和制定科學(xué)合理、邏輯清晰、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系具有充分的必要性。其不僅能夠更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)寄遞服務(wù)的體驗(yàn)，也能進(jìn)一步適配整個(gè)快遞市場(chǎng)乃至消費(fèi)市場(chǎng)的更高質(zhì)量發(fā)展訴求。

在這其中，頭部快遞企業(yè)在業(yè)內(nèi)率先提供具備行業(yè)共識(shí)性的保價(jià)服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)，吸引更多可行性思路的到來(lái)，這在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中意義重大。

基于此，每日經(jīng)濟(jì)新聞未來(lái)商業(yè)智庫(kù)值此雙11之際，發(fā)起“快遞保價(jià)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查”，通過(guò)第三方平臺(tái)收集了2775份有效問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)篩選與深度分析，圍繞快遞保價(jià)等核心議題，希望洞察時(shí)下消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)等相關(guān)服務(wù)的認(rèn)知與反饋，尋找消費(fèi)內(nèi)生新動(dòng)力。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，有超過(guò)52%的消費(fèi)者出現(xiàn)過(guò)1-5次快遞損毀的情況；并且，在遭遇快遞損毀時(shí)，受調(diào)研消費(fèi)者通常都認(rèn)為是快遞公司的責(zé)任，向快遞公司進(jìn)行索賠。

而隨著近幾年快遞公司和全行業(yè)服務(wù)升級(jí)的共同努力，消費(fèi)者的“保價(jià)”意識(shí)提升明顯。僅11%的消費(fèi)者完全不了解什么是快遞保價(jià)，45%的消費(fèi)者“知道一點(diǎn)”，42%的受調(diào)研者已經(jīng)比較了解/非常了解快遞保價(jià)。

針對(duì)具體保價(jià)規(guī)則，“同時(shí)提供多種保價(jià)產(chǎn)品”的方式更受消費(fèi)者青睞；因提供規(guī)則清晰，且能夠分情況獲得全額理賠方案，其中，近70%的消費(fèi)者在寄遞貴重物品時(shí)選擇了京東快遞。

值得關(guān)注的是，除了傳統(tǒng)對(duì)“時(shí)效”、“價(jià)格”的要求，寄遞物品是否送貨上門(mén)、出現(xiàn)損毀是否有合理賠償方案、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定等，都成為快遞公司占領(lǐng)消費(fèi)者心智不可或缺的重要因素。

占領(lǐng)用戶(hù)心智不再只依賴(lài)“價(jià)格”

調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在寄遞快遞時(shí)，順豐、京東快遞、中通成為最受消費(fèi)者青睞的快遞品牌。

值得關(guān)注的是，京東快遞是京東物流在2018年10月推出的個(gè)人快遞服務(wù)。短短4年時(shí)間，在消費(fèi)者的心智占領(lǐng)上迅速“出圈”，超越了有著數(shù)十年行業(yè)積累的老牌“通達(dá)系”企業(yè)，可謂“出道即巔峰”。

是何因素導(dǎo)致了消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)的心智傾斜？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，影響消費(fèi)者選擇快遞品牌的因素，按所占比例依次為，寄遞時(shí)效快慢（27.43%）、價(jià)格是否便宜（22.22%）、是否送貨上門(mén)（21.07%）、寄遞物品出現(xiàn)損毀是否有合理賠償方案（18.18%）、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定（11.1%）。

綜合來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)寄遞出現(xiàn)了明顯的需求升級(jí)，尤其不再完全依賴(lài)于“價(jià)格是否便宜”。也由此，快遞市場(chǎng)形成了以“服務(wù)品質(zhì)”為核心的快遞品牌的梯隊(duì)和排名。

這也是聚焦客戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)加大網(wǎng)絡(luò)能力投入與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不斷提高寄遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的京東快遞能夠在短短4年時(shí)間突出重圍、快速成為品質(zhì)第一梯隊(duì)代表性企業(yè)、占領(lǐng)用戶(hù)心智的核心所在。

“全額?！背鋈?/span>

近70%用戶(hù)寄貴重物品選擇京東快遞

值得注意的是，調(diào)研報(bào)告重點(diǎn)圍繞快遞保價(jià)進(jìn)行了更深入的展開(kāi)。

在對(duì)近三千名消費(fèi)者的調(diào)研中，有超過(guò)52%的消費(fèi)者出現(xiàn)過(guò)1-5次快遞損毀的情況，近13%的消費(fèi)者出現(xiàn)過(guò)6-10次快遞損毀的情況。而面對(duì)快遞發(fā)生損毀和丟失的情況，認(rèn)為責(zé)任方在快遞公司的消費(fèi)者最多，比例近30%。

不出意外，有超六成消費(fèi)者認(rèn)為“寄遞物品是否貴重”是其選擇保價(jià)與否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，寄件路程是否遙遠(yuǎn)、保價(jià)費(fèi)以及保價(jià)金額是否合理，三個(gè)因素所占比例也均在55%左右。

有近九成消費(fèi)者在寄遞價(jià)值千元以上物品時(shí)會(huì)選擇保價(jià)服務(wù)，1001-2000元價(jià)值物品占比最多。

隨著“保價(jià)意識(shí)”的普及，在下單環(huán)節(jié)，當(dāng)被問(wèn)及保價(jià)產(chǎn)品哪種交互方式體驗(yàn)更佳時(shí)，“同時(shí)提供多種保價(jià)方式”更受消費(fèi)者青睞，消費(fèi)者明顯希望擁有更多知情權(quán)和選擇權(quán)。

有意思的是，“假如您寄遞一部?jī)r(jià)值5000元的手機(jī)并為其購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)服務(wù)，后該手機(jī)在寄遞過(guò)程中發(fā)生屏幕損毀（維修需1000元左右），您會(huì)選擇怎樣的理賠方式？”

問(wèn)卷提供了兩套解決方案，調(diào)研顯示，60%的消費(fèi)者更傾向于選擇“快遞公司賠付5000元，手機(jī)歸快遞公司”，其次才是“快遞公司賠付1000元，我自己去修”。

與該數(shù)據(jù)相互映射的是，61%的受調(diào)研用戶(hù)聽(tīng)說(shuō)過(guò)京東快遞近期推出的“全額?！狈?wù)；并且有近6%的消費(fèi)者已經(jīng)使用過(guò)全額保。

今年9月，京東快遞上線了一款全新保價(jià)服務(wù)——“全額?！保瑥睦碣r規(guī)則、賠付時(shí)效與運(yùn)營(yíng)保障等多維度對(duì)保價(jià)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。

其主要升級(jí)理念為，選擇“全額?！狈?wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或全部損毀等異常情況，京東快遞將在保價(jià)范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償；若快件僅出現(xiàn)部分損毀，京東快遞將根據(jù)客戶(hù)意愿，結(jié)合保價(jià)金額及實(shí)際損失進(jìn)行理賠。

舉個(gè)例子來(lái)看，如果張先生通過(guò)京東快遞寄遞了一款價(jià)值1萬(wàn)元的電腦，保價(jià)1萬(wàn)元。如果電腦在寄遞過(guò)程中產(chǎn)品產(chǎn)生了丟件，那張先生可以通過(guò)950616客服專(zhuān)線，按照保價(jià)金額獲得全額賠償。而如果電腦在寄遞過(guò)程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰，如果張先生不想要這個(gè)電腦了，可以獲得保價(jià)金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價(jià)值后的賠付金額。而在此前，當(dāng)快件出現(xiàn)部分損毀時(shí)，消費(fèi)者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無(wú)法獲得保價(jià)金額的全額賠償。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，京東快遞“全額保”上線一月以來(lái)，24小時(shí)理賠打款及時(shí)率達(dá)到99%，最快一單打款時(shí)長(zhǎng)僅為13分鐘，在快遞消費(fèi)端反響熱烈。

不難看出，京東快遞“全額?！保瑐?cè)重的是更清晰的理賠規(guī)則，以及分情況、多樣化理賠方式的選擇，而非單方面的強(qiáng)制條款。

而這樣的優(yōu)勢(shì)服務(wù)也最終直觀反映在消費(fèi)者的寄遞心智上。調(diào)查顯示，在寄遞貴重物品的選擇中，有七成消費(fèi)者選擇了京東快遞。

快遞服務(wù)寄遞“安全”高于一切

從消費(fèi)者角度來(lái)看，屢登熱搜的快遞保價(jià)爭(zhēng)議事件背后，所涉及問(wèn)題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價(jià)服務(wù)名不副實(shí)、賠付周期長(zhǎng)以及申訴手續(xù)繁多等。而究其外部原因，快遞保價(jià)及理賠的規(guī)則，行業(yè)內(nèi)尚未統(tǒng)一，在貨物發(fā)生損害后，又缺少科學(xué)合理、邏輯清晰的理賠機(jī)制，最終無(wú)法與消費(fèi)者就保價(jià)金額等達(dá)成一致，快遞保價(jià)糾紛由此產(chǎn)生。

京東快遞“全額?！钡某鋈Γ粌H提高了消費(fèi)者的寄遞體驗(yàn)，也在快遞行業(yè)內(nèi)起到了引領(lǐng)和示范作用。順豐也緊跟其后，于近期官宣保價(jià)服務(wù)2.0版本上線，其新的保價(jià)服務(wù)也重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出相應(yīng)的優(yōu)化升級(jí)。

而在京東快遞率先打響新一輪快遞保價(jià)服務(wù)升級(jí)第一槍的背后，京東快遞主張的安心寄遞、高品質(zhì)服務(wù)，也開(kāi)始成為市場(chǎng)“主流之聲”。

具體而言，目前，京東快遞在上門(mén)攬收服務(wù)方面堅(jiān)持100%開(kāi)箱驗(yàn)視、100%實(shí)名認(rèn)證與100%準(zhǔn)確錄入托寄物的“三個(gè)百分百”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全國(guó)范圍內(nèi)堅(jiān)持無(wú)差別的送貨上門(mén)服務(wù)，不斷提升寄遞體驗(yàn)。

此外，在今年京東11.11期間，京東快遞還上線了預(yù)約派送、驗(yàn)證攬派兩項(xiàng)全新服務(wù)，為消費(fèi)者提供定時(shí)派送、夜間派送以及取件碼驗(yàn)證取貨等服務(wù)，與全額保升級(jí)成為守護(hù)用戶(hù)寄遞的“安全三重鎖”，持續(xù)加碼守護(hù)用戶(hù)安全、省心的寄件體驗(yàn)。

對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇快遞物流的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，兼具速度與溫度?？爝f公司只有踏踏實(shí)實(shí)做好配送時(shí)效、送貨上門(mén)、安全寄遞等服務(wù)，才能在快遞紅海市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得新的機(jī)會(huì)。

編輯|蒙錦濤