12月1日，在以“數(shù)智驅(qū)動(dòng)，全盤增長(zhǎng)”為主題的2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)·騰訊企點(diǎn)分論壇上，騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生表示，作為數(shù)字化營(yíng)銷核心的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應(yīng)用。

隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)越來越關(guān)注如何用數(shù)字化手段更有效觸達(dá)用戶、更高效促成交易轉(zhuǎn)化，提供更貼心、更智能的體驗(yàn)。而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的特殊性，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的獨(dú)特性，使得傳統(tǒng)海外CRM廠商并不能完全滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)的需求，國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)和平臺(tái)將更多地承擔(dān)起幫助企業(yè)把客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)型成利潤(rùn)中心的重任。

騰訊一直致力于打造好用、高效的數(shù)字化工具助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)了解，作為涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺(tái)，騰訊企點(diǎn)結(jié)合了智能客服、云呼叫中心、營(yíng)銷中臺(tái)、交易自動(dòng)化、線上展會(huì)等產(chǎn)品矩陣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化的客服管理，已經(jīng)幫助80個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，覆蓋超100萬家企業(yè)。

在湯道生看來，下一步，面臨發(fā)展窗口期的國(guó)內(nèi)CRM廠商需要進(jìn)一步利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，他分享了未來CRM行業(yè)的3大發(fā)展趨勢(shì)——首先，CRM產(chǎn)品體系從過去單點(diǎn)銷售管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷、銷售、服務(wù)的客戶全旅程覆蓋。其次，CRM從流程管理驅(qū)動(dòng)提效，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;數(shù)智化”技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)。最后，CRM服務(wù)理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO 湯道生

以下為演講實(shí)錄：

尊敬的各位嘉賓、媒體和觀眾朋友們：

大家好！

歡迎來到騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)騰訊企點(diǎn)分論壇。

涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺(tái)，騰訊企點(diǎn)結(jié)合了智能客服、云呼叫中心、營(yíng)銷中臺(tái)、交易自動(dòng)化、線上展會(huì)等產(chǎn)品矩陣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化的客戶管理，幫助80個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，覆蓋超100萬家企業(yè)。

近年來，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)也越來越關(guān)注如何更有效觸達(dá)用戶，更高效促成交易轉(zhuǎn)化，給用戶更貼心、更智能的服務(wù)體驗(yàn)。畢竟國(guó)內(nèi)用戶的習(xí)慣和購買行為與海外用戶有很大差異，傳統(tǒng)海外CRM廠商已經(jīng)不能服務(wù)好國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需要，因此給國(guó)內(nèi)CRM廠商釋放出巨大機(jī)會(huì)。IDC數(shù)據(jù)顯示，未來五年，中國(guó)數(shù)字化營(yíng)銷應(yīng)用軟件市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.4億美元，同比增長(zhǎng)35.8%。這意味著，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心的CRM，將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應(yīng)用。

同時(shí)，受內(nèi)外部環(huán)境影響，人力成本正在不斷攀升，對(duì)人力密集的服務(wù)業(yè)來說，提高服務(wù)與營(yíng)銷人員的效率尤其重要，企業(yè)也需要把握好每次接觸用戶的機(jī)會(huì)，把客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)型成利潤(rùn)中心。除了多渠道觸達(dá)客戶與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，如何利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，成為企業(yè)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

今天，我想就未來CRM行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，跟大家分享三點(diǎn)我個(gè)人的理解和思考。

首先，CRM產(chǎn)品體系從過去單點(diǎn)銷售管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋。

傳統(tǒng)意義上，大眾對(duì)于CRM的理解更多還是SFA，即銷售能力的自動(dòng)化。但實(shí)際上，隨著獲客成本不斷攀升，渠道觸點(diǎn)分散、需要更高效匹配供需、更及時(shí)響應(yīng)客戶等問題的出現(xiàn)，企業(yè)客戶開始思考如何能夠進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

為了更好地幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)思維，培養(yǎng)長(zhǎng)期的、精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)思路，CRM的內(nèi)涵也在不斷延伸和拓展。

在我們看來，CRM應(yīng)該是一種以客戶為中心，基于數(shù)據(jù)提升客戶滿意度的流程；是一套從客戶關(guān)系入手，幫助企業(yè)優(yōu)化收入和利潤(rùn)的商業(yè)策略。

在此背景下，騰訊企點(diǎn)推出數(shù)智驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷服一體化CRM，充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、實(shí)時(shí)音視頻等技術(shù)，結(jié)合騰訊微信、QQ等社交通路，覆蓋公私域，提供從營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)到復(fù)購增購的全鏈路服務(wù)體系。

實(shí)際上，我們?cè)诤茉绲臅r(shí)候就意識(shí)到，服務(wù)要貫穿用戶全生命周期。因此，騰訊企點(diǎn)將過去積累的技術(shù)能力、產(chǎn)品能力封裝，打造更符合國(guó)內(nèi)客戶需求的智能化CRM產(chǎn)品體系。

具體來看，在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全域數(shù)據(jù)洞察；在交易環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)智能商機(jī)匹配；在服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，為多端用戶提供更好的體驗(yàn)，持續(xù)拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

通過打通營(yíng)銷、服務(wù)和交易全鏈條，新一代CRM能夠更好地鏈接產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的生意機(jī)會(huì)。

其次，CRM從流程管理驅(qū)動(dòng)提效，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;數(shù)智化”技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶數(shù)據(jù)量不斷激增，并逐漸呈現(xiàn)出復(fù)雜化、碎片化的趨勢(shì)。雖然企業(yè)有了更龐大的數(shù)據(jù)，卻發(fā)現(xiàn)管理挑戰(zhàn)很大，要從大量信息中挖掘出價(jià)值，并在合適場(chǎng)景及時(shí)應(yīng)用起來就更難了。因此，企業(yè)客戶需要一套更智能化的數(shù)字化工具，打造全觸點(diǎn)、全場(chǎng)景、全渠道的用戶運(yùn)營(yíng)模式。

與傳統(tǒng)CRM相比，騰訊企點(diǎn)在“連接智能”“數(shù)據(jù)智能”“業(yè)務(wù)智能”三個(gè)維度進(jìn)行了核心能力的全面升級(jí)。

連接智能，一方面，通過企業(yè)微信、QQ、小程序等社交通路，幫助企業(yè)管理分散的渠道和觸點(diǎn)，打通公域私域，提升互動(dòng)效率，提升用戶全生命周期價(jià)值；另一方面，企點(diǎn)營(yíng)銷、企點(diǎn)客服、企點(diǎn)商通等產(chǎn)品連接上下游商機(jī)與服務(wù)，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈效率提升。

數(shù)據(jù)智能，集企點(diǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)、企點(diǎn)分析引擎于一體的數(shù)智中臺(tái)，能夠滿足企業(yè)跨組織、跨業(yè)態(tài)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訴求，建立起對(duì)用戶全方位的實(shí)時(shí)感知，助力企業(yè)高效決策。

業(yè)務(wù)智能，通過企點(diǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái)，解決各部門及伙伴的協(xié)作問題，打通營(yíng)銷、銷售、交易、服務(wù)、供應(yīng)等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同能力的提升。

總體來看，全域的觸達(dá)與增量、高質(zhì)量的用戶關(guān)系與價(jià)值、高效的協(xié)同與轉(zhuǎn)化，將成為企業(yè)的全新增長(zhǎng)引擎，幫助企業(yè)提質(zhì)增效。

最后，CRM服務(wù)理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

對(duì)于當(dāng)前CRM市場(chǎng)發(fā)展面臨的問題，Gartner指出，過去，企業(yè)尋求短期的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，對(duì)于客戶情緒感知的不夠重視，疫情的出現(xiàn)，讓不確定性因素增多，用戶黏性的重要性也在凸顯。

在我看來，做任何的事情、產(chǎn)品，都要立足真實(shí)的用戶需求、解決用戶真實(shí)的痛點(diǎn)。只有能提供用戶真實(shí)的價(jià)值，才能夠贏得客戶的心，建立一個(gè)可長(zhǎng)期發(fā)展的業(yè)務(wù)模式。

因此，CRM的服務(wù)模式需要回歸以用戶為中心：從用戶習(xí)慣出發(fā)，了解用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。在這一點(diǎn)上，騰訊有天然優(yōu)勢(shì)：

首先，中國(guó)的用戶習(xí)慣呈現(xiàn)出深度社交化趨勢(shì)，營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都可以在微信、企微、QQ等社交應(yīng)用上完成；其次，騰訊多年來在C端的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓我們對(duì)用戶需求更了解，能夠提供工具幫助企業(yè)客戶做好連接；最后，我們把過去積累的技術(shù)和產(chǎn)品能力重新封裝，可以通過C2B2C的方式服務(wù)好不同的客戶以及客戶的用戶。

最后，期待與更多合作伙伴攜手，共同推進(jìn)和完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

謝謝大家！