每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》），并于2023年3月1日起施行。

《管理辦法》共分8章、57條，主要內(nèi)容包括《管理辦法》出臺(tái)的目的和依據(jù)、工作機(jī)制與管理要求、保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)、保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等內(nèi)容。

銀保監(jiān)會(huì)表示，將以《管理辦法》出臺(tái)為契機(jī)，進(jìn)一步督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)好金融市場(chǎng)秩序和穩(wěn)定。

對(duì)“濫收費(fèi)”等劃紅線(xiàn)

相較以往，《管理辦法》體現(xiàn)了四大方面新特點(diǎn)、新要求，分別為：明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求；遵循同類(lèi)業(yè)務(wù)、同類(lèi)主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度；治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題，明確劃定行為紅線(xiàn)；規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的同時(shí)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

以治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題，明確劃定行為紅線(xiàn)為例，《管理辦法》積極回應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹(shù)立監(jiān)管“高壓線(xiàn)”。

比如：針對(duì)“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問(wèn)題，規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過(guò)格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對(duì)不當(dāng)催收、暴力催收問(wèn)題，規(guī)定實(shí)施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。針對(duì)“核?？招幕?、理賠核?；?rdquo;問(wèn)題，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對(duì)“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

銀保監(jiān)會(huì)表示，《管理辦法》是銀保監(jiān)會(huì)貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度，加強(qiáng)和完善行為監(jiān)管的重要舉措，是銀保監(jiān)會(huì)在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件。

助力規(guī)范開(kāi)展金融服務(wù)

據(jù)悉，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時(shí)懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

“《管理辦法》加快補(bǔ)齊消保監(jiān)管制度短板，有助于推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部治理，規(guī)范開(kāi)展金融服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等，提升消費(fèi)者獲得感；《辦法》明確要求金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任，建立健全投訴處置機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范處理流程等，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道更加暢通，矛盾糾紛化解效率逐步提升等。”光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀(guān)研究員周茂華對(duì)記者表示，一方面，監(jiān)管部門(mén)加快補(bǔ)齊制度短板，強(qiáng)化監(jiān)管，提升違法違規(guī)成本；另一方面，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)加快完善內(nèi)部治理，將消保融入業(yè)務(wù)全流程和發(fā)展戰(zhàn)略等，從源頭治理亂象。監(jiān)管部門(mén)“標(biāo)本兼治”有助于推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違法違規(guī)行為。

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授、院長(zhǎng)助理王國(guó)軍對(duì)記者表示，對(duì)于消費(fèi)者而言，《管理辦法》就是在總結(jié)若干年金融業(yè)保護(hù)消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，把銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者的行為限制在公平公正的框架下。只要保護(hù)消費(fèi)者這個(gè)大的方向是明確的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為就會(huì)收斂，就會(huì)更加規(guī)范。