每經(jīng)編輯 孫志成 畢陸名 蓋源源    

人工客服遭到客戶刁難，甚至被辱罵、威脅等情況時(shí)有發(fā)生，有的客服往往只能吞下委屈，而有的客服則選擇“硬剛”客戶。

記者在翻閱中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)時(shí)恰巧發(fā)現(xiàn)一則人事?tīng)?zhēng)議案例。該案例顯示，國(guó)內(nèi)某快遞公司一女客服在處理投訴時(shí)被客戶辱罵，該員工當(dāng)時(shí)怒不可遏，一時(shí)沒(méi)忍住就罵了回去。事后，公司以辱罵客戶為由直接解雇了這名員工。

那么，公司這么做違法嗎？該員工可以要求經(jīng)濟(jì)賠償嗎？一起來(lái)看看。

因辱罵客戶被解雇 要求公司賠30萬(wàn)

葉某某于2003年5月8日入職廣東中山某快遞公司，任職客服，平均工資為9620元，雙方已簽訂自2011年7月1日起的無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。葉某某在公司處最后工作至2020年1月8日。

2019年12月22日，葉某某通過(guò)電話處理單號(hào)為262233XXXXXX的客戶關(guān)于投遞遲延投訴。

公司通話錄音顯示：該客戶反映因?yàn)橥哆f遲延趕不上調(diào)試，葉某某詢問(wèn)其“需不需要先派過(guò)來(lái)給你”、“現(xiàn)在這個(gè)件還需不需要派”時(shí)，該客戶開(kāi)始情緒激動(dòng)，多次質(zhì)疑“公司收費(fèi)為什么那么高”并帶有辱罵性語(yǔ)言，葉某某在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”、“犯錯(cuò)的是我們公司，跟我們有什么關(guān)系，跟我媽有什么關(guān)系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。

2020年1月8日，公司向葉某某出具《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》：“因單號(hào)262233XXXXXX客戶投訴客服類問(wèn)題，核查通知結(jié)果屬客服服務(wù)意識(shí)差，客服（葉某某）與收方客戶溝通過(guò)程中未積極解決客戶問(wèn)題，導(dǎo)致客戶情結(jié)激動(dòng)，過(guò)程中還與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并出現(xiàn)辱罵性語(yǔ)言等服務(wù)態(tài)度惡劣的情況，根據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》：不論何種理由，辱罵客戶的，為五類責(zé)任。公司決定與你解除勞動(dòng)合同。”

不過(guò)，葉某某未簽名。

2020年1月9日，公司工會(huì)委員會(huì)出具《關(guān)于解除與葉某某的勞動(dòng)合同的答復(fù)函》，顯示其同意公司解除與葉某某之間的勞動(dòng)合同的意見(jiàn)。公司《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定V4.0》第五條載明：不論何種理由辱罵客戶的，為五類責(zé)任，扣20分，公司將予以解除勞動(dòng)合同，永不錄用。

2020年2月28日，中山市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁委員會(huì)受理仲裁申請(qǐng)，葉某某請(qǐng)求裁決公司支付違法解除勞動(dòng)關(guān)系賠償金315296元……等等。

然而，仲裁委卻不支持。

葉某某不服，于是向中山市第二人民法院提起訴訟。

圖文無(wú)關(guān) 圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

一審判決：公司賠償30萬(wàn)

中山市第二人民法院認(rèn)為，雖然《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定V4.0》約定勞動(dòng)者不論何種理由辱罵客戶的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同，但通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時(shí)，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語(yǔ)，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，公司適用前述約定認(rèn)定葉某某辱罵客戶并解除勞動(dòng)合同，缺乏合理性依據(jù)，故法院認(rèn)定公司違法解除勞動(dòng)合同。

葉某某于2003年5月8日入職，最后工作至2020年1月8日，平均工資9620元/月，公司應(yīng)支付葉某某違法解除勞動(dòng)合同的賠償金307840元（9620元/月×16個(gè)月×2，應(yīng)計(jì)算17個(gè)月，葉某某主張16個(gè)月)。

綜上，法院判決公司支付葉某某違法解除勞動(dòng)合同的賠償金307840元。

顯然，公司又不服了，向中山市中級(jí)人民法院提起上訴。

公司聲稱：葉某某是代表公司與客戶的對(duì)話，葉某某與客戶打招呼的第一句話“你好，某某公司”，說(shuō)明其是代表“公司”，是履行職務(wù)行為?？蛻舻谝淮瘟R臟話是在罵公司、罵快遞延誤，客戶在隨后的對(duì)話里明確向葉某某解釋說(shuō)明結(jié)合整句話的語(yǔ)境，“我問(wèn)你為什么收費(fèi)那么高？”第二個(gè)“你”可以明確看出指代的是公司，收費(fèi)的是公司，不是葉某某個(gè)人，從而可以確信客戶的解釋是真實(shí)的……

葉某某則回應(yīng)稱，公司稱并不是客戶罵我本人完全是歪曲事實(shí)，客戶是帶有辱罵性質(zhì)的粗口，作為公司不存在被辱罵直系親屬；我只是態(tài)度不好，不存在辱罵對(duì)方的語(yǔ)言，同時(shí)我多次被爆粗口的客戶罵哭；我并沒(méi)有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，實(shí)際上是公司過(guò)度行使內(nèi)部的管理權(quán)限，將我辭退沒(méi)有事實(shí)和法律依據(jù)。

法院：尚未超出被辱罵后的 正常應(yīng)激反應(yīng)

中山市中級(jí)人民法院認(rèn)為，國(guó)家公民享有人格尊嚴(yán)，即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個(gè)人人格尊嚴(yán)的底線，企業(yè)員工個(gè)人人格尊嚴(yán)的價(jià)值并不低于企業(yè)形象價(jià)值和經(jīng)營(yíng)盈虧價(jià)值，葉某某在客服過(guò)程中被客戶辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動(dòng)，確實(shí)存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語(yǔ)，但并沒(méi)有與客戶對(duì)罵，其言行尚未超出一個(gè)公民和一個(gè)公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)，公司本可通過(guò)批評(píng)教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對(duì)葉某某進(jìn)行處理，但其采取了單方解除與葉某某的勞動(dòng)合同的做法，其做法缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性，一審法院的處理符合我國(guó)法律的基本原則和社會(huì)價(jià)值取向，處理妥當(dāng)，法院予以維持。

綜上，中山市中級(jí)人民法院判決如下：駁回上訴，維持原判。

對(duì)此，公司還是不服，繼續(xù)向廣東省高級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹彙?/span>

廣東省高級(jí)人民法院認(rèn)為，雖然用人單位可以根據(jù)自身特點(diǎn)制定相應(yīng)的公司規(guī)章制度，但是因用人單位的規(guī)章制度不僅是用人單位行使用工管理權(quán)的制度依據(jù)，亦關(guān)系到勞動(dòng)者的切身利益，故用人單位所制定的公司規(guī)章制度在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不違反常理常情。尤其是對(duì)于解除勞動(dòng)合同等針對(duì)勞動(dòng)者最嚴(yán)厲的懲罰措施，應(yīng)該區(qū)分不同情形、不同行為以及不同程度，謹(jǐn)慎對(duì)待。

據(jù)案件特殊情況，葉某某系作為客服面對(duì)顧客辱罵其直系親屬時(shí)，產(chǎn)生了情緒波動(dòng)并作出了一定的應(yīng)激反應(yīng)。結(jié)合涉案當(dāng)時(shí)的錄音情況，葉某某雖然有使用不規(guī)范語(yǔ)言，但尚屬于針對(duì)辱罵語(yǔ)言的一般應(yīng)對(duì)，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍。

故一、二審法院認(rèn)定葉某某的行為尚未達(dá)到可以解除勞動(dòng)合同的程度，并判令公司向葉某某支付違法解除勞動(dòng)合同的賠償金，并無(wú)不當(dāng)，法院予以確認(rèn)。

綜上，高院裁定如下：駁回公司的再審申請(qǐng)。

（當(dāng)事人系化名）

編輯|孫志成 畢陸名 蓋源源

校對(duì)|湯亞文

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