每經(jīng)編輯 方奕奕

4月6日，賽力斯集團(tuán)董事長(zhǎng)（創(chuàng)始人）張興海向全體員工發(fā)布題為《堅(jiān)持以軟件定義汽車、堅(jiān)決全心全意為用戶服務(wù)》的內(nèi)部信。張興海指出，在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，“擁抱變化的、守定不變的”是面對(duì)不確定時(shí)的態(tài)度，而賽力斯最重要的“錨”是“全心全意為用戶服務(wù)”，并在此基礎(chǔ)上走好軟件定義汽車的發(fā)展之路。

張興海表示，賽力斯從20年前造車開(kāi)始就堅(jiān)定踐行全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，期間的用戶服務(wù)經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一個(gè)階段是售后維修為主，即用戶服務(wù)的1.0時(shí)代；第二個(gè)階段是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，即用戶服務(wù)的2.0時(shí)代；第三個(gè)階段是目前的以軟件服務(wù)用戶，即用戶服務(wù)的3.0時(shí)代。

張興海認(rèn)為，隨著新能源汽車的發(fā)展與普及，軟件定義汽車必將是大勢(shì)所趨。只有擅長(zhǎng)軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發(fā)揮長(zhǎng)板效應(yīng)，才能真正打造出滿足用戶需求的優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品。同時(shí)，用戶服務(wù)也必須圍繞著軟件來(lái)展開(kāi)。

在信中，張興海還錨定了賽力斯未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。“前20年，我們做到了市場(chǎng)保有量500萬(wàn)輛，用戶超過(guò) 500萬(wàn)。未來(lái)10年，我們一定能再造一個(gè)500萬(wàn)市場(chǎng)保有量, 并讓每一個(gè)用戶在產(chǎn)品全生命周期中獲得極致的用車體驗(yàn)。”

以下是張興海內(nèi)部信全文——

《堅(jiān)持以軟件定義汽車 堅(jiān)決全心全意為用戶服務(wù)——張興海董事長(zhǎng)致全體賽力斯員工的一封信》

同事們，戰(zhàn)友們：

這是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，“擁抱變化的，守定不變的”是我們面對(duì)不確定時(shí)的態(tài)度。在波濤洶涌的“變”之浪潮中，我們一定要有長(zhǎng)久“不變”的錨，才能真正做到穩(wěn)慎經(jīng)營(yíng)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

今天我要跟全體賽力斯戰(zhàn)友分享的是咱們賽力斯最重要的“錨”——“為用戶服務(wù)，全心全意為用戶服務(wù)”，在此基礎(chǔ)上走好“軟件定義汽車”的發(fā)展之路：堅(jiān)持以軟件定義汽車，堅(jiān)定全心全意為用戶服務(wù)。

公司從2003年進(jìn)入整車行業(yè)至今，累計(jì)生產(chǎn)、銷售了500萬(wàn)輛汽車。20年來(lái)，只要用戶有需求，我們就會(huì)有行動(dòng)，不論用戶在使用中遇到什么問(wèn)題，我們都會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)，解決用戶訴求，給用戶帶來(lái)極致的服務(wù)體驗(yàn)。

在我看來(lái)，汽車行業(yè)用戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。

第一個(gè)階段是售后維修為主。2003年，我們正式踏入汽車行業(yè)，彼時(shí)中國(guó)的汽車行業(yè)還在蹣跚學(xué)步中，用戶服務(wù)以產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之后的售后維修為主，“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛(ài)每一部車”是我們的第一個(gè)用戶服務(wù)理念。截至2015年的12年里，我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)鋪設(shè)了超過(guò)1000個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)解決了用戶在使用中遇到的問(wèn)題。

這一階段，我們得到了用戶的初步認(rèn)可，做到了行業(yè)市場(chǎng)占有率第三。這便是用戶服務(wù)的1.0時(shí)代。

第二個(gè)階段是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。時(shí)代在變，要想持續(xù)贏得用戶認(rèn)可，用戶服務(wù)理念必須與時(shí)俱進(jìn)。2016年公司推出超級(jí)都市SUV風(fēng)光580，在行業(yè)率先推出了7年15萬(wàn)公里的超級(jí)質(zhì)保，提高了產(chǎn)品質(zhì)價(jià)比，為行業(yè)開(kāi)了個(gè)好頭。在用戶服務(wù)1.0的基礎(chǔ)上，我們不再被動(dòng)解決用戶遇到的問(wèn)題，而是主動(dòng)為用戶提供長(zhǎng)期、高效的質(zhì)量保證，增強(qiáng)了用戶對(duì)于產(chǎn)品的信心。我們做到了讓用戶放心用車，讓國(guó)人更好地、更自信地使用自主品牌汽車。

在主動(dòng)服務(wù)這一理念的加持下，超級(jí)都市SUV風(fēng)光580同樣獲得了用戶的認(rèn)可，做到了連續(xù)22個(gè)月月銷量超過(guò)1萬(wàn)輛，做到了行業(yè)領(lǐng)先水平。這便是用戶服務(wù)2.0時(shí)代。

第三個(gè)階段是以軟件服務(wù)用戶的時(shí)代。2016年我們開(kāi)始新能源轉(zhuǎn)型時(shí)，就認(rèn)識(shí)到了汽車“軟件”的重要性，并沿著這一思路不斷前行。2022年，世界經(jīng)歷百年未有之大變局，新能源行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)跑步進(jìn)入白熱化，對(duì)車企用戶服務(wù)的要求達(dá)到了前所未有的高度。

今年一月，新能源汽車打響了價(jià)格戰(zhàn)的第一槍，緊接著燃油車也發(fā)動(dòng)了市場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)，可謂風(fēng)高浪急，驚濤駭浪！新能源時(shí)代的用戶服務(wù)與燃油車時(shí)代的服務(wù)已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。隨著新能源汽車的發(fā)展與普及，軟件定義汽車必將是大勢(shì)所趨，所以用戶服務(wù)也必須圍繞著軟件來(lái)展開(kāi)。2022年，公司與全球領(lǐng)先的ICT企業(yè)華為跨界合作，用我們20年的造車經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合華為對(duì)用戶需求的深刻洞察，給用戶帶去了前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。用戶服務(wù)從燃油車時(shí)代的售后維修、主動(dòng)服務(wù)，躍遷到了現(xiàn)在的以軟件服務(wù)用戶,以數(shù)字化體驗(yàn)貫穿用戶用車生命周期的全觸點(diǎn)。

在軟件定義汽車的時(shí)代，汽車除了其商品屬性外，更成為用戶與企業(yè)交互的紐帶。企業(yè)為用戶提供不斷迭代升級(jí)的服務(wù)，用戶在體驗(yàn)服務(wù)后向企業(yè)作出反饋，周而復(fù)始，形成用戶服務(wù)的良性循環(huán)。我把這個(gè)階段的用戶服務(wù)稱為用戶服務(wù)3.0時(shí)代。

在這一全新服務(wù)理念的加持下，賽力斯與華為聯(lián)合設(shè)計(jì)、聯(lián)合營(yíng)銷服務(wù)的AITO 問(wèn)界車型銷量累計(jì)10萬(wàn)輛，超過(guò)10萬(wàn)個(gè)用戶，NPS (凈推薦值)達(dá)86.4%。我們不斷進(jìn)行軟件OTA升級(jí)，確保用戶車輛常用常新；用戶全觸點(diǎn)的APP，給用戶帶來(lái)全新的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)；我們也即將推出數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶的個(gè)性化需求。我們?cè)僖淮巫龅搅诵袠I(yè)領(lǐng)先!

同事們，戰(zhàn)友們！

回顧賽力斯20年的造車歷史，雖然我們的理念一直在進(jìn)化，但我們?nèi)娜鉃橛脩舴?wù)的宗旨沒(méi)有變。這些成績(jī)，完全得益于用戶對(duì)我們的信任和支持。

今天，我們依托軟件，盡可能為每一位用戶量身打造服務(wù)方案，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，全心全意為用戶服務(wù)。這就要求所有員工從現(xiàn)在起，向用戶承諾，用戶的呼聲就是我們的行動(dòng)！主動(dòng)提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，盡可能的在用戶無(wú)感中發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。

“堅(jiān)持軟件定義汽車，堅(jiān)決全心全意為用戶服務(wù)”必須成為賽力斯的不二選擇。公司及合作伙伴在服務(wù)車、服務(wù)用戶的過(guò)程中，用戶一旦有任何的不滿意，可直接通過(guò)產(chǎn)品相關(guān)APP反饋意見(jiàn)，公司會(huì)第一時(shí)間解決，并按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)涉事部門(mén)及人員進(jìn)行處理，給用戶一個(gè)滿意的交代。全體干部員工必須不折不扣落實(shí)“堅(jiān)持軟件定義汽車，堅(jiān)決全心全意為用戶服務(wù)”，從集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，誰(shuí)做不到，誰(shuí)就調(diào)離崗位，重新接受用戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)！

同事們，戰(zhàn)友們！

軟件定義汽車時(shí)代，一定是專業(yè)的人做專業(yè)的事。軟件背后的支撐是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)需要在研產(chǎn)供銷服中產(chǎn)生， 因此這種合作一定是全產(chǎn)業(yè)鏈條的合作，覆蓋了從產(chǎn)品論證、定義，到用戶服務(wù)的全過(guò)程。只有擅長(zhǎng)軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發(fā)揮長(zhǎng)板效應(yīng)，才能真正打造出滿足用戶需求的優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品。

華為是賽力斯汽車產(chǎn)業(yè)鏈的軟件產(chǎn)品重要集成商，雙方在聯(lián)合設(shè)計(jì)，聯(lián)合營(yíng)銷服務(wù)中是“你中有我，我中有你”。我們將繼續(xù)加強(qiáng)與華為等產(chǎn)業(yè)鏈軟件相關(guān)產(chǎn)品重要集成商的合作，只要我們的伙伴繼續(xù)深耕以軟件定義汽車，雙方就一定是彼此最重要的合作伙伴。賽力斯也將以最開(kāi)放的態(tài)度、最大的誠(chéng)意，與所有的合作伙伴一起努力，助力汽車強(qiáng)國(guó)的建設(shè)！

同事們，戰(zhàn)友們！

在新能源汽車產(chǎn)業(yè)的“百團(tuán)大戰(zhàn)”中，有轉(zhuǎn)型升級(jí)中的傳統(tǒng)車企，也有跨界加入汽車行業(yè)的造車新勢(shì)力。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到行業(yè)的迭代升級(jí)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，面對(duì)挑戰(zhàn)我們必須堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、堅(jiān)持商業(yè)成功，擁抱變化的，守定不變的。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越！我們不能停留在往日的成就中固步自封，我們必須緊緊圍繞服務(wù)用戶這個(gè)中心，繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)理念的迭代升級(jí)。在高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好3.0時(shí)代的用戶服務(wù)基礎(chǔ)上，大膽向用戶服務(wù)4.0、5.0探索，努力做到賽力斯汽車：一是能源移動(dòng)站，二是數(shù)據(jù)移動(dòng)站。以軟件為媒介，使用戶真正感受到常用常新。

前20年，我們做到市場(chǎng)保有量500萬(wàn)輛，用戶超過(guò) 500萬(wàn)。立足當(dāng)下，星辰大海。只要我們排除一切干擾，真正錨定“堅(jiān)持軟件定義汽車，堅(jiān)定全心全意為用戶服務(wù)”，我相信在集團(tuán)全體員工的努力下，在全產(chǎn)業(yè)鏈伙伴的參與和支持下，未來(lái)10年，我們一定能再造一個(gè)500萬(wàn)市場(chǎng)保有量, 并讓每一位用戶在產(chǎn)品全生命周期中獲得極致的用車體驗(yàn)。

“堅(jiān)持軟件定義汽車，堅(jiān)定全心全意為用戶服務(wù)”，此時(shí)此刻，每時(shí)每刻！

（本文不構(gòu)成任何投資建議，投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)）