每經(jīng)編輯 程鵬 蓋源源    

4月29日，有消費(fèi)者在社交媒體上發(fā)帖稱，當(dāng)日凌晨4點(diǎn)半，其和朋友想要到南京海底撈凱瑟琳廣場店就餐時，發(fā)現(xiàn)要排號等很久，主要是因?yàn)?/span>“里面有大學(xué)生在睡覺所以會慢一些”。該名消費(fèi)者最終因不愿意繼續(xù)等待而沒有就餐，其質(zhì)疑，“海底撈到底是酒店還是飯店??？”

4月29日晚，#海底撈一門店睡滿人導(dǎo)致無法用餐#沖上微博熱搜榜第一。

近期，在社交媒體上關(guān)于凌晨在海底撈過夜的討論帖子并不少，有網(wǎng)友還發(fā)布了海底撈留宿攻略。而在五一假期期間，有不少消費(fèi)者發(fā)帖稱，海底撈門店堆放了數(shù)個行李箱，不少大學(xué)生在海底撈留宿，凌晨到店就餐還要等位。

在此之前，今年3月，海底撈就曾因?yàn)橐幻髮W(xué)生在其包間留宿沖上微博熱搜榜。當(dāng)時這名女大學(xué)生發(fā)帖稱自己在深圳沒有趕上車，在未消費(fèi)的情況下在海底撈包間留宿了一晚。

此外，海底撈針對高校學(xué)生推出了專屬優(yōu)惠活動，大學(xué)生夜晚部分時段在海底撈就餐可享受69折的優(yōu)惠。

海底撈門店睡滿大學(xué)生

有食客無法用餐，網(wǎng)友吵翻

4月29日，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱，當(dāng)天凌晨4點(diǎn)半，他前往南京海底撈某門店吃飯，結(jié)果因?yàn)橐顾薮髮W(xué)生太多需要排很久的隊(duì)，和店里理論很久，也沒吃上。

該網(wǎng)友表示，大學(xué)生都在里面睡覺，導(dǎo)致自己排號要排很久。“出來玩可以，但是......哎。你們完全可以和店員溝通一下，在人少的情況下你們隨便躺下睡，但正常營業(yè)時間可不可以顧及一下我們這些在當(dāng)?shù)厣畹娜说母惺苣兀?rdquo;

最后，該網(wǎng)友疑惑問道：所以，海底撈到底是酒店還是飯店??？

事實(shí)上，近期，在社交媒體上關(guān)于凌晨在海底撈過夜的討論帖子并不少，有網(wǎng)友還發(fā)布了海底撈留宿攻略：“體驗(yàn)很好”。而在五一假期期間，有不少消費(fèi)者發(fā)帖稱，海底撈門店堆放了數(shù)個行李箱，不少大學(xué)生在海底撈留宿，凌晨到店就餐還要等位。

對此，有網(wǎng)友表示，吃飯可以，睡覺有點(diǎn)過分了。

也有人說，只要消費(fèi)過，就可以休息。

還有人表示，夜宿的前提是不要影響別人生意，為了安全還是提前把行程規(guī)劃好。

海底撈最新回應(yīng)

綜合南方都市報、橙柿互動報道、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道，海底撈南京門店就上述事件回應(yīng)，當(dāng)時確實(shí)因?yàn)樘嗳肆羲迣?dǎo)致翻臺太慢，來的學(xué)生多，讓現(xiàn)場一發(fā)不可收拾，要等位到早上6點(diǎn)。

店長表示，主要是兩個原因一個是因?yàn)?strong>五一假期，第二是因?yàn)?8日晚薛之謙的演唱會，有些看完演唱會的學(xué)生過來。

店長還表示，以前很少有人會主動要求留宿海底撈，但前不久有留宿海底撈的話題上了微博熱搜就有了一些來店里休息的大學(xué)生群體。再加上該店離紫金山比較近，有些客人會選擇在店里休息到四五點(diǎn)去紫金山看日出。

店長稱因?yàn)槎际强腿?，不管消費(fèi)沒消費(fèi)，如果客人確實(shí)有相關(guān)的需求和困難，海底撈是不能明確的拒絕客人的。后面會保證足夠的用餐區(qū)域。

海底撈的全國客服則表示，讓客人過夜休息，是門店伙伴在力所能及的范圍內(nèi)為有困難的顧客提供臨時休息的場所，具體情況要詢問具體門店。

此外，4月29日，海底撈門店工作人員告訴南都灣財社記者，我們是餐飲店鋪，本身無法提供住宿。目前我們店內(nèi)全區(qū)域都是開放接客的，而且五一假期顧客較多，這邊暫時沒有位置可以提供給顧客留宿。

4月29日晚，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人接受南都灣財社記者采訪時表示，“我們是餐飲店鋪，本身無法提供住宿。目前我們店內(nèi)全區(qū)域都是開放接客的，而且五一假期顧客較多，這邊暫時沒有位置可以提供給顧客留宿。”

這位負(fù)責(zé)人表示，海底撈秉持與人為善的原則，門店伙伴在日常工作中，會積極關(guān)注顧客需求，并根據(jù)實(shí)際情況，為遇到困難的顧客提供力所能及的幫助，如超出門店最大承載能力而無法滿足顧客需求，也懇請大家能夠理解。

海底撈廣州一家門店工作人員則表示，海底撈沒有留宿這個說法，其門店的正常經(jīng)營時間是早上9點(diǎn)到次日早上7點(diǎn)，晚上到店消費(fèi)的顧客，如果想一直呆到早上7點(diǎn)，是沒有任何問題的。

“今年五一期間全國迎來出行高峰，多地人流量持續(xù)走高，等候時間延長。我們會在保障顧客體驗(yàn)和員工排班休息的情況下盡力擴(kuò)大高峰時段的接待量。同時建議可提前通過海底撈APP或小程序預(yù)訂、排號，以便更好地安排出行計(jì)劃。”上述海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步補(bǔ)充道。

“夜宿幫助”到底該為誰提供

北青報此前發(fā)表過一篇評論稱，一些24小時餐廳給有需要的人開方便之門讓其能有地方歇腳，海底撈并不是首家，但有人卻將這種商家的善意當(dāng)做了獵奇事件和流量密碼。3月26日，一網(wǎng)友在社交媒體發(fā)布視頻并配文：“實(shí)踐過了，海底撈真的可以過夜。”視頻中約有十幾人海底撈過夜，身邊放著書包和行李箱。視頻下則有一些網(wǎng)友來討教經(jīng)驗(yàn)。還有人似乎發(fā)現(xiàn)了流量密碼，表示自己也要去嘗試夜宿海底撈。

對于有人夜宿在店內(nèi)，海底撈方面表示，門店伙伴在日常工作中關(guān)注到他人困境，并提供幫助，這樣細(xì)心友好的舉動體現(xiàn)了海底撈與人為善的價值觀，“顧客朋友如在用餐過程中遇到突發(fā)狀況或者有特殊需求，可向門店提出，我們會根據(jù)實(shí)際情況提供力所能及的幫助”。

分析人士認(rèn)為，幫助有特殊情況的顧客是企業(yè)社會責(zé)任的一種體現(xiàn)，但這一幫助一旦被“常態(tài)化”、“娛樂化”，則有可能帶來一些新的社會問題。如本不具備住宿條件的餐廳留人夜宿，夜宿人在此期間出現(xiàn)了人身或財產(chǎn)的損失，由誰來負(fù)責(zé)？會不會有不法分子利用餐廳這種開放空間進(jìn)行不法活動？這些尚待回答的問題不僅留下了安全隱患，也可能影響到餐廳正常的經(jīng)營。對此，分析人士表示，商家為有困難的人士開方便之門固然值得表揚(yáng)，但是也不能對顧客提出的所有要求全盤滿足，需要對一些過度要求說不。

對于網(wǎng)上有人樂于分享夜宿經(jīng)歷一事，有網(wǎng)友認(rèn)為就是為了博眼球，大多并沒有感謝餐廳在其困難時給予幫助的意思，反倒體現(xiàn)出一種洋洋得意來。如果把幫助變成了一種“薅羊毛”，只能讓一些原本服務(wù)很人性化的企業(yè)變得越來越冷漠，企業(yè)留給顧客的方便之門也會越來越窄。還有網(wǎng)友認(rèn)為，大眾不應(yīng)該為了“獵奇”去透支企業(yè)的善意，還是應(yīng)該把這種“特例”留給真正需要幫助的人。

編輯|程鵬 蓋源源

校對|劉思琦

封面圖片來源：截圖

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自南方都市報、橙柿互動、中國青年報、北京青年報