4月24日，香港特區(qū)行政長官李家超表示，對(duì)于有關(guān)旅客在5月21日國泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。 李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。 5月23日晚，據(jù)國泰航空官方微博消息，國泰航空發(fā)布聲明稱，就有關(guān)旅客在5月21日國泰航班CX987上的經(jīng)歷，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空稱已完成對(duì)于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。 圖片來源：國泰航空官網(wǎng) 林紹波稱為了避免同類事件再次發(fā)生，他將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)?！捌渲凶钪匾?，是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。” 當(dāng)晚，據(jù)央視新聞，香港運(yùn)輸及物流局局長林世雄也發(fā)表聲明，對(duì)國泰航空公司部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論感到痛心，此次事件嚴(yán)重違背了香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。 林世雄要求國泰航空管理層立刻改善服務(wù)。他表示，目前已知悉國泰航空已解雇涉事機(jī)組人員，并會(huì)對(duì)此事件作出全面檢討，包括重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，以提升服務(wù)品質(zhì)。 林世雄在聲明中還表示，期望國泰航空盡快完成有關(guān)檢討并能從根本上改善制度及員工的態(tài)度等，不負(fù)香港國際航空樞紐和好客之都的聲譽(yù)。 據(jù)21財(cái)經(jīng)，實(shí)際上，這并非國泰航空第一次陷入“歧視乘客”的爭議。2019年8月一條發(fā)布于知乎的問題“如何看待國泰航空公司在內(nèi)地聲譽(yù)不好？”，截至本次歧視事件發(fā)生，該條問題已經(jīng)積攢了280條回答，不少網(wǎng)友分享了自己乘坐國泰航空航班時(shí)遭受的“不公平待遇”。 一位點(diǎn)贊數(shù)達(dá)2156的題主“R**yl”回答稱：“有一次從香港轉(zhuǎn)機(jī)坐國泰，第一次坐，不知道里面水有多深。媳婦有點(diǎn)感冒于是她問空姐‘有沒chamomiletea’前三個(gè)字是普通話，空姐直接不理，又問了一次，被白了一眼然后用英文回‘notforyourclass’當(dāng)時(shí)就生氣了。結(jié)果空姐被我用一口東南亞味兒的英語罵了幾句之后就把菊花茶端上來了，還跟我們道歉……應(yīng)該是把我當(dāng)東南亞人了?！? 據(jù)九派新聞，“退錢哥”何勝近日在乘坐國泰航空的航班時(shí)也遇到了類似情況。5月23日，在個(gè)人社交賬號(hào)上，何勝發(fā)文：“該說不說，我今天就是這趟航班，我和她說中文，她表示聽不懂……” 截圖自@何勝0423 九派新聞隨后聯(lián)系上何勝進(jìn)行求證，其表示這件事情發(fā)生在23日早上。當(dāng)時(shí)他乘坐國泰航空公司的航班由英國倫敦飛往成都，中途要經(jīng)停香港。 航班快抵達(dá)香港時(shí)已到早餐時(shí)間，何勝便詢問一位空乘早餐有什么，對(duì)方卻表示聽不懂中文，“當(dāng)時(shí)問她是粥還是飯，她就說聽不懂，然后我就沒要了，因?yàn)榇_實(shí)也不太餓?！? 何勝說他當(dāng)時(shí)并未覺得有什么問題，以為對(duì)方是真的聽不懂。但何勝也告訴九派新聞，這名空乘并不是外國人，“只在今天早上碰到這個(gè)空乘說自己聽不懂，昨晚我和別的空乘交流都是用的普通話，交流起來挺順暢的?！? 圖片來源：新黃河客戶端 對(duì)此，23日晚，新華網(wǎng)發(fā)表評(píng)論文章稱，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的錄音中，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)?？粘说陌谅裏o禮甚至言語侮辱，讓人極度不適和憤怒。 國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對(duì)顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅(jiān)決不改的癥結(jié)所在。 消費(fèi)者是會(huì)“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，因?yàn)槠缫暢丝捅惠浾摽谡D筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。 此外，俠客島也發(fā)表評(píng)論文章稱，國泰航空服務(wù)人員歧視內(nèi)地乘客的消息不是孤例，多年來時(shí)有耳聞。比如，有乘客表明自己是內(nèi)地游客后，國泰航空空姐的態(tài)度立即從微笑服務(wù)變成冷漠以對(duì)；有空姐全程用英語、粵語與乘客交流，假裝自己聽不懂普通話；還有內(nèi)地游客在登機(jī)排隊(duì)時(shí)，被國泰地勤人員故意叫出隊(duì)伍，進(jìn)行額外檢查…… 此次事件后，國泰航空已發(fā)文道歉，稱已暫停有關(guān)空服人員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開內(nèi)部調(diào)查。但這一事件的責(zé)任顯然不能僅推給幾名涉事員工，國泰應(yīng)該反省的是自己的管理制度和公司文化。應(yīng)該說，國泰這家由外國人成立、母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對(duì)尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。 隨著香港日益融入國家發(fā)展大局，香港與內(nèi)地交流交往愈加暢旺頻繁，在中國的香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流必將快速湮沒于歷史大潮。 編輯|王月龍杜恒峰 校對(duì)|盧祥勇 每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自大灣區(qū)之聲、央視新聞、@國泰航空、新華網(wǎng)、九派新聞、21財(cái)經(jīng)、俠客島