近日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱自己乘坐國(guó)泰航空時(shí)，聽(tīng)到有空乘人員歧視非英語(yǔ)旅客，隨后曝光錄音，此事引發(fā)廣泛關(guān)注。 國(guó)泰航空也于5月22日和23日先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人員。5月24日，國(guó)泰航空行政總裁林紹波在廣州出席一場(chǎng)活動(dòng)時(shí)會(huì)見(jiàn)記者時(shí)用普通話再次致歉。 5月24日，香港特區(qū)行政長(zhǎng)官李家超表示，對(duì)于有關(guān)旅客在5月21日國(guó)泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。 另?yè)?jù)極目新聞最新消息，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，國(guó)泰航空涉事航班已經(jīng)開(kāi)始主動(dòng)給毛毯，空乘人員會(huì)詢問(wèn)每名旅客是否需要毛毯，并且進(jìn)行三語(yǔ)播報(bào)，說(shuō)英語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話。 據(jù)21財(cái)經(jīng)，實(shí)際上，這并非國(guó)泰航空第一次陷入“歧視乘客”的爭(zhēng)議。2019年8月一條發(fā)布于知乎的問(wèn)題“如何看待國(guó)泰航空公司在內(nèi)地聲譽(yù)不好？”，截至本次歧視事件發(fā)生，該條問(wèn)題已經(jīng)積攢了280條回答，不少網(wǎng)友分享了自己乘坐國(guó)泰航空航班時(shí)遭受的“不公平待遇”。 一位點(diǎn)贊數(shù)達(dá)2156的題主“R**yl”回答稱：“有一次從香港轉(zhuǎn)機(jī)坐國(guó)泰，第一次坐，不知道里面水有多深。媳婦有點(diǎn)感冒于是她問(wèn)空姐‘有沒(méi)chamomiletea’前三個(gè)字是普通話，空姐直接不理，又問(wèn)了一次，被白了一眼然后用英文回‘notforyourclass’當(dāng)時(shí)就生氣了。結(jié)果空姐被我用一口東南亞味兒的英語(yǔ)罵了幾句之后就把菊花茶端上來(lái)了，還跟我們道歉……應(yīng)該是把我當(dāng)東南亞人了。” 對(duì)此，23日晚，新華網(wǎng)發(fā)表評(píng)論文章稱，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的錄音中，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語(yǔ)溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)?？粘说陌谅裏o(wú)禮甚至言語(yǔ)侮辱，讓人極度不適和憤怒。 國(guó)泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠(chéng)意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢(qián)，卻傲慢無(wú)禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問(wèn)題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對(duì)顧客的輕視。這才是國(guó)泰航空一次次出問(wèn)題，一邊道歉，一邊卻堅(jiān)決不改的癥結(jié)所在。 消費(fèi)者是會(huì)“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，因?yàn)槠缫暢丝捅惠浾摽谡D筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場(chǎng)。 此外，俠客島也發(fā)表評(píng)論文章稱，國(guó)泰航空服務(wù)人員歧視內(nèi)地乘客的消息不是孤例，多年來(lái)時(shí)有耳聞。比如，有乘客表明自己是內(nèi)地游客后，國(guó)泰航空空姐的態(tài)度立即從微笑服務(wù)變成冷漠以對(duì)；有空姐全程用英語(yǔ)、粵語(yǔ)與乘客交流，假裝自己聽(tīng)不懂普通話；還有內(nèi)地游客在登機(jī)排隊(duì)時(shí)，被國(guó)泰地勤人員故意叫出隊(duì)伍，進(jìn)行額外檢查…… 此次事件后，國(guó)泰航空已發(fā)文道歉，稱已暫停有關(guān)空服人員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查。但這一事件的責(zé)任顯然不能僅推給幾名涉事員工，國(guó)泰應(yīng)該反省的是自己的管理制度和公司文化。應(yīng)該說(shuō)，國(guó)泰這家由外國(guó)人成立、母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對(duì)尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。 隨著香港日益融入國(guó)家發(fā)展大局，香港與內(nèi)地交流交往愈加暢旺頻繁，在中國(guó)的香港，崇拜英語(yǔ)而看不起普通話的逆流必將快速湮沒(méi)于歷史大潮。 每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合極目新聞、大灣區(qū)之聲、央視新聞、@國(guó)泰航空、新華網(wǎng)、九派新聞、21財(cái)經(jīng)、俠客島