每經(jīng)記者 包晶晶    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

作為全新賽道，近十幾年來，社區(qū)增值服務(wù)經(jīng)歷了從無到有、從單一到豐富、從數(shù)量到質(zhì)量的升級過程，與基礎(chǔ)管理相比，社區(qū)增值服務(wù)需求大、潛力大、業(yè)務(wù)延展性好，受住宅開發(fā)拖累相對較小，風(fēng)險(xiǎn)可控，但同時(shí)也面臨著缺乏成熟的業(yè)務(wù)模式、占營收比重不高等不可回避的問題，發(fā)展?jié)摿εc不確定性并存。

“行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的社區(qū)增值服務(wù)，2022年物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)均值約1.65億元，同比增長6.57%。雖然保持增長但增速明顯回落，不足同期基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入增速14.76%的一半。由此可見，在當(dāng)前市場環(huán)境下，要實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)與基礎(chǔ)物管收入齊頭并進(jìn)仍面臨諸多挑戰(zhàn)。”6月7日，中指研究院物業(yè)總經(jīng)理牛曉娟通過微信對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

增值服務(wù)重回快車道

從上市物業(yè)企業(yè)百強(qiáng)的收入構(gòu)成看，“中流砥柱”仍是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入。據(jù)中指研究院統(tǒng)計(jì)，2022年，百強(qiáng)物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入占比為66.71%，較去年增加7.77個(gè)百分點(diǎn)，占比近4年來首次正增長，而增值服務(wù)及創(chuàng)新型服務(wù)收入占比為33.29%，近幾年來首次轉(zhuǎn)降。

但部分企業(yè)正發(fā)力增值服務(wù)收入，以旭輝永升服務(wù)為例，根據(jù)未經(jīng)審核財(cái)務(wù)資料，2022年其增值服務(wù)收入約62.77億元，較2021年增長33.5%。

旭輝永升服務(wù)方面對記者透露，其理想狀態(tài)是能實(shí)現(xiàn)“五五模型”（即項(xiàng)目的基礎(chǔ)物管收入和增值服務(wù)收入各占一半），雖然這一目標(biāo)暫未實(shí)現(xiàn)，但增值服務(wù)收入的增長速率更高。

克而瑞公布的2023年5月中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)新增合約面積TOP50中，旭輝永升服務(wù)以新增面積141萬平方米排名第21位，同時(shí)新增第三方拓展面積99萬平方米。

中指研究院認(rèn)為，政策對社區(qū)增值服務(wù)開展的支持力度并未減弱，加之物業(yè)公司近場優(yōu)勢仍在，業(yè)主及客戶的多元生活需求日益豐富。另一方面，2022年拖累社區(qū)增值服務(wù)階段性承壓主要都是外部原因，伴隨經(jīng)濟(jì)逐步恢復(fù)，地產(chǎn)相關(guān)交易逐步出清后，2023年社區(qū)增值服務(wù)定能重回快速增長軌道。

但物業(yè)企業(yè)發(fā)力社區(qū)增值服務(wù)，仍有諸多繞不開的難點(diǎn)。

牛曉娟介紹說，要真正實(shí)現(xiàn)與基礎(chǔ)物管收入齊頭并進(jìn)，仍需克服用戶需求多樣化、服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化、投入產(chǎn)出比例、跨界合作與競爭、技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用等五大難點(diǎn)。

“提供個(gè)性化、多元化的增值服務(wù)來滿足各類用戶，這對物業(yè)公司的資源整合和服務(wù)創(chuàng)新能力提出了較高要求。同時(shí)，物業(yè)增值服務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，如安防、家政、養(yǎng)老等。保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程對于物業(yè)公司來說具有一定難度。”

她特別指出，提供高品質(zhì)的增值服務(wù)可能需要更多投入，包括人員培訓(xùn)、設(shè)備升級等。然而，市場對增值服務(wù)的支付意愿和價(jià)格敏感度相對較高，物業(yè)公司需要平衡投入與收入之間的關(guān)系，確保盈利。

在上海寶山一個(gè)交付15年的住宅小區(qū)——依云灣，旭輝永升服務(wù)了15年。據(jù)旭輝永升方面介紹，2022年這個(gè)項(xiàng)目基礎(chǔ)物管收入總額是500多萬元，而增值服務(wù)收入超過600萬元。項(xiàng)目的客戶滿意度達(dá)到96分，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到98%。

記者在小區(qū)走訪時(shí)留意到，資深管家楊慧婷清楚地知道哪棟樓有高齡老人，哪棟樓小朋友特別多，并且遇到業(yè)主時(shí)會精準(zhǔn)地說出“李總今天下班早了嘛！”

增值服務(wù)是方便業(yè)主生活

“增值服務(wù)是為了方便業(yè)主生活，初心還是要放在這里，不是收入。如果業(yè)主不滿意，光看到物業(yè)吭哧吭哧賣貨，會認(rèn)為你們物業(yè)就知道賺錢。”楊慧婷由衷地說。

她介紹說，“小區(qū)的圖書館、廚藝體驗(yàn)館、舞蹈室、活動室等，首先是讓業(yè)主用起來方便、解決急難問題，其次才是盈利，這樣反而讓業(yè)主更加信任我們。比如業(yè)主中心的共享廚房，也是‘樣板間’，學(xué)生放學(xué)肚子餓可以來這里煮碗面，廚藝愛好者可以來分享菜譜，廚電試用滿意可以直接小程序下單，有局部裝修改造需求的業(yè)主，也可以實(shí)現(xiàn)一價(jià)全包，所見即所得。”

旭輝永升服務(wù)首席運(yùn)營官李濤此前在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》主辦的物業(yè)新生態(tài)線上沙龍?zhí)寡裕?ldquo;沒有滿意就沒有生意”。所謂滿意，首先就是不能丟掉基礎(chǔ)服務(wù)，在體驗(yàn)成本和效率方面，不論是創(chuàng)新還是改革，都要把傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的“四保”打造得更加精細(xì)、效率更高、體驗(yàn)更好，這是基礎(chǔ)。

公司方面坦言，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中，面臨的幾個(gè)挑戰(zhàn)是：業(yè)主真黏性、訂單密度，以及團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力。因此每個(gè)項(xiàng)目都是“經(jīng)營+運(yùn)營”的獨(dú)立單元，項(xiàng)目一線團(tuán)隊(duì)有“實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值”的自主創(chuàng)新能力，每一項(xiàng)服務(wù)的開展，都由從上至下和從下至上的雙方思路和創(chuàng)意碰撞而形成。

牛曉娟告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，就中大型物業(yè)企業(yè)而言，主業(yè)和增值服務(wù)之間的關(guān)系應(yīng)該是相互支撐、協(xié)同發(fā)展的。企業(yè)在保證為主業(yè)提供高品質(zhì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，向業(yè)主提供增值服務(wù)可以滿足業(yè)主多元服務(wù)需求、提高客戶滿意度，為業(yè)主和社區(qū)創(chuàng)造更多價(jià)值，同時(shí)增加企業(yè)收入。從增加收入、拓展增值服務(wù)邊界的角度看，企業(yè)需要了解客戶真實(shí)需求、明確企業(yè)定位和核心競爭力、風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)經(jīng)營、深化跨界合作，以及創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用和加強(qiáng)人才培養(yǎng)。

據(jù)旭輝永升服務(wù)方面介紹，公司由集團(tuán)做統(tǒng)一服務(wù)及產(chǎn)品清單管理，到家服務(wù)有60多項(xiàng)業(yè)務(wù)清單，美居業(yè)務(wù)有近100項(xiàng)業(yè)務(wù)清單，社區(qū)零售業(yè)務(wù)中的商品計(jì)劃有近100個(gè)，對應(yīng)到不同的區(qū)域城市、各自屬地的需求清單，進(jìn)行菜單式選擇。

旭輝永升服務(wù)認(rèn)為，經(jīng)歷了市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、地產(chǎn)行業(yè)的深度變革，物業(yè)也受到了波動影響，但行業(yè)發(fā)展規(guī)模增長趨勢不變、輕資產(chǎn)模式不變、“存量+增量”發(fā)展基礎(chǔ)不變、人們對美好生活和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的向往追求持續(xù)提高不變。物業(yè)行業(yè)合同黏性高、現(xiàn)金流穩(wěn)健，伴隨二手住宅的市場化物管服務(wù)、公建市場后勤化、城市服務(wù)業(yè)務(wù)空間打開，有更多高質(zhì)量發(fā)展空間可供產(chǎn)生價(jià)值。