每經(jīng)記者 李蕾    每經(jīng)編輯 肖芮冬    

今年初，ChatGPT橫空出世，展示出了AIGC驚人的實力，也為幾乎所有行業(yè)都帶來了嶄新的機遇和挑戰(zhàn)。這其中，也包含智能客服行業(yè)。

作為國內客戶聯(lián)絡領域的龍頭企業(yè)，智齒科技早在去年底就關注到了AIGC的最新進展，并在今年2月份成立了AIGC融合應用的專項項目團隊，4月緊急上線了AIGC與智能客服融合能力——Sobot AI的1.0版本。至今，Sobot AI的版本已經(jīng)迭代了多個版本，也推動該公司成為了國內客戶聯(lián)絡領域第一家完成產(chǎn)業(yè)與AIGC結合的企業(yè)。

除了用AIGC“賦能”智能客服，智齒科技還有一個重要戰(zhàn)略就是國際化。其副總裁兼出海事業(yè)部負責人荀鵬俊近日在接受《每日經(jīng)濟新聞》專訪時表示，智齒科技的出海已經(jīng)走過了試水階段，接下來將更堅定地邁出“全面國際化”戰(zhàn)略步伐。

產(chǎn)業(yè)與AIGC結合，推動智能客服進入新時代

成立于2014年的智齒科技，業(yè)務領域集中在SaaS行業(yè)，主要提供一體化客戶聯(lián)絡解決方案，涵蓋“服務、營銷、私域、BPO外包”四大業(yè)務板塊。

作為國內首家實現(xiàn)機器人產(chǎn)品在客服商業(yè)化場景落地應用的公司，智齒科技發(fā)展多年來一直隨著市場和客戶需求的變化在調整、優(yōu)化自己的業(yè)務方向與產(chǎn)品形態(tài)。在AIGC技術應用出現(xiàn)爆發(fā)式增長后，這家一向“危機感”十足的公司也迅速找到了應對之道。

據(jù)荀鵬俊介紹，生成式AI的出現(xiàn)和快速發(fā)展引發(fā)了各個行業(yè)的關注，但具體到不同行業(yè)，應用AIGC的進度也不同。目前C端圍繞AIGC的應用與產(chǎn)品已經(jīng)大量涌現(xiàn)，不過以B端客戶為主的行業(yè)則需要更多時間來完成商業(yè)化落地和客戶付費，目前大多數(shù)客戶仍然處于觀望或測試階段，智能客服行業(yè)也在其中。

“AIGC更多的是一個基礎設施，就像水、電一樣，不斷去支撐我們各項業(yè)務和各個業(yè)務板塊的發(fā)展。如果溢出率等關鍵問題得以解決，AIGC就可以顯著拓展機器人的應用場景，例如提升在營銷等場景中可用的空間等，由此帶來市場規(guī)模的大幅增長。”

他回憶道，從去年底開始，智齒科技團隊在幾個月時間內都在大量做可行性、場景等的評估，同時做相關產(chǎn)品的設計，以及找到一起做測試的客戶，從實踐中發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗、快速調整。

在這個過程中，該公司在產(chǎn)品架構上也做了比較深刻的調整，由此前單引擎——傳統(tǒng)的問答式NLP（自然語言處理），調整成AIGC+NLP的雙引擎。“當用戶在線做咨詢時，會優(yōu)先啟用智齒科技知識庫，在知識庫無法作答的情況下再啟動AIGC資料庫，二者相互配合來完成對客戶的服務，降本增效效果顯著。”

加速推進“全面國際化”戰(zhàn)略，預計2025年底將出海業(yè)務占比提升至約30%

今年4月，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿宣布正式啟動“一體化+智能化+國際化”三化戰(zhàn)略。在這其中，國際化顯然是一個重要的戰(zhàn)略方向。

荀鵬俊表示，2020到2022年期間，由于互聯(lián)網(wǎng)和零售行業(yè)等智能客服已經(jīng)應用得非常成熟的行業(yè)都遇到了比較明顯的發(fā)展瓶頸，對于下游的智能客服行業(yè)影響也是立竿見影。這個時候，一些國內的客戶由于大力發(fā)展國際業(yè)務，主動找到智齒科技做支持。

“這不是智齒科技規(guī)劃出來的，而是客戶找到我們，但卻讓我們看到了出海跟國際化的廣闊天地。”

在國際化戰(zhàn)略正式啟動后，智齒科技在國內組建了出海事業(yè)部，并率先在新加坡設立了分公司。而在具體的區(qū)域布局上，該公司則瞄準東南亞、歐洲、北美三大市場，在東南亞先發(fā)“試點”，進行市場驗證后，再拓展在歐洲、北美市場的業(yè)務部署。

荀鵬俊坦言，海外業(yè)務推進過程中，也會面臨一些關卡。

首先是獲客難。作為海外市場的“新人”，品牌知名度尚未建立，國內外的獲客模式也截然不同，如何獲取線索并實現(xiàn)轉化就成了一大難題。目前，智齒科技的團隊正在不斷調整投放策略，來適應當?shù)?/span>市場的需求。

其次則是市場和組織的團隊建設。面對海外客戶，要克服多渠道、多語言障礙，提供優(yōu)質的服務，這對團隊建設提出了更高要求。“目前我們的新加坡團隊跑得還不錯，未來也考慮在其他國家把前端獲客+后端交付的團隊都建起來，構建適應國際化需求的團隊。”

他介紹道，目前智齒科技的出海業(yè)務占比約10%，今年可能會超過15%，“我們預計在2025年底，出海業(yè)務將占到整體業(yè)務的約30%，成為公司的核心業(yè)務板塊之一。”

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