每經(jīng)記者 王帆    每經(jīng)編輯 董興生    

9月20日晚，“潔柔直播間輸錯(cuò)價(jià)格虧損千萬”登上熱搜。據(jù)上游新聞，9月17日，潔柔官方直播間因員工操作失誤，將原價(jià)56.9元1箱的紙巾誤設(shè)置為10元6箱，引發(fā)大量用戶下單搶購(gòu)，最終成交訂單數(shù)超過4萬單，損失金額超千萬元。

9月19日，潔柔官方微博發(fā)布聲明稱，盡管公司面臨重大損失，但承諾所有訂單將正常發(fā)貨?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在社交媒體，有不少消費(fèi)者為潔柔的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為點(diǎn)贊。但鑒于網(wǎng)上已出現(xiàn)倒賣潔柔紙巾的行為，也有聲音指出，公司此舉是變相支持黃牛倒賣，對(duì)以原價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者不公平。

值得一提的是，“潔柔”品牌隸屬于上市公司中順潔柔（002511.SZ，股價(jià)10.09元，市值134.66億元），不少投資者在股吧留言，指責(zé)公司自擔(dān)千萬元損失，有損全體股東利益，尤其是在公司上半年業(yè)績(jī)不振的情況下更是徒增經(jīng)營(yíng)壓力。一邊是品牌聲譽(yù)，一邊是投資者利益，兩難的境地下，公司應(yīng)當(dāng)如何抉擇？是否有避免風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的有效方法？

打出國(guó)貨誠(chéng)信牌

潔柔官方微博發(fā)布的聲明顯示：“9月17日，由于我們自己的失誤，導(dǎo)致抖音平臺(tái)上某一個(gè)產(chǎn)品的訂單價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價(jià)，由此在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生大量訂單，造成公司損失預(yù)計(jì)達(dá)千萬元。此事件發(fā)生后，公司緊急召開會(huì)議，我們一致認(rèn)為雖然公司損失巨大，但誠(chéng)信和用戶是潔柔的根本。因此，我們向所有拍下此商品鏈接的用戶承諾：所有訂單，將正常發(fā)貨。”

圖片來源：潔柔官方微博

潔柔還表示，對(duì)于購(gòu)買多件產(chǎn)品不方便儲(chǔ)存、且愿意溝通協(xié)商其他處理方案的用戶，也可以和客服人員協(xié)商其他處理方案。若不愿意協(xié)商其他處理方案，就會(huì)正常發(fā)貨。

在小紅書平臺(tái)，有消費(fèi)者曬出收到潔柔的短信，其中提及潔柔提出的其他處理方案為：取消訂單（全額退款）加補(bǔ)償方案，即消費(fèi)者可以聯(lián)系客服取消訂單，全額退款，同時(shí)潔柔按照1箱20元進(jìn)行賠償；也有消費(fèi)者曬出收到潔柔賠償款的截圖。

記者注意到，此前，美妝品牌花西子因“眉筆事件”口碑下滑。新國(guó)貨的“翻車”，讓消費(fèi)者把注意力投向幾十年來一直保持親民價(jià)格的老牌國(guó)貨身上，無意中帶火了蜂花、活力28、鴻星爾克、郁美凈等老牌國(guó)貨。

在此背景下，中順潔柔也借此打出情懷牌，在聲明中稱：“中順潔柔作為在廣東省中山市起家的一個(gè)國(guó)貨品牌，1979年僅靠500元?jiǎng)?chuàng)業(yè)。45年來，潔柔紙巾在日常生活中的每個(gè)角落默默地陪伴著大家，見證著大家的生活變得越來越美好……我們一直以用戶為第一核心，用戶利益高于一切。我們?cè)诤跄氖褂酶惺埽诤跄南M(fèi)體驗(yàn)，在乎您的表揚(yáng)批評(píng)，更在乎您口中那一句‘潔柔，靠譜’。”

在微博評(píng)論區(qū)，不少網(wǎng)友稱贊“潔柔有擔(dān)當(dāng)”、“霸總”；鴻星爾克、周黑鴨等國(guó)貨品牌也趕來進(jìn)行“夢(mèng)幻聯(lián)動(dòng)”，稱潔柔“靠譜”、“有魄力”。

遭股民指責(zé)損害投資者利益

不過，作為上市公司，中順潔柔中小股東對(duì)公司此舉有不一樣的看法。有中小股東發(fā)帖稱，中順潔柔此舉是讓“全體股民買單”、“對(duì)股東派現(xiàn)都沒有這么大方”。

股東聲討背后，是中順潔柔近年來下滑的業(yè)績(jī)。作為國(guó)內(nèi)主流的生活用紙企業(yè)，中順潔柔曾被稱為“紙茅”，但面對(duì)成本上漲壓力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，公司利潤(rùn)連年萎縮。2020年，中順潔柔尚能實(shí)現(xiàn)9億元的歸母凈利潤(rùn)，隨后在2021年出現(xiàn)7年內(nèi)的凈利潤(rùn)首降，僅為5.8億元，2022年則進(jìn)一步縮水至3.5億元。

最近發(fā)布的半年報(bào)顯示，今年上半年，中順潔柔歸母凈利潤(rùn)進(jìn)一步下滑62.88%至8449萬元。本次失誤造成的損失，相比上半年凈利潤(rùn)水平，占比不低。

在毛利率方面，也不斷下滑。2021年，中順潔柔毛利率為36.99%，但今年上半年已降至28.28%，一年半的時(shí)間內(nèi)折損約9個(gè)百分點(diǎn)。

另外，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，有投資者還關(guān)心信息披露的問題，指出本次承擔(dān)千萬元損失，為公司管理層自行決定，并未發(fā)布上市公司公告，僅在旗下品牌的微博發(fā)布聲明。

對(duì)于上市公司是否應(yīng)當(dāng)就此類事件發(fā)布公告，上海明倫律師事務(wù)所律師王智斌在接受記者采訪時(shí)表示：“根據(jù)《深圳證券交易所股票上市規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，中順潔柔因該事件遭受的損失并未達(dá)到需要信息披露的標(biāo)準(zhǔn)，也未達(dá)到需要提交股東大會(huì)審議的標(biāo)準(zhǔn)，如果該公司《章程》沒有特殊規(guī)定，公司管理層的確有權(quán)自行決定如何處理。”

記者查詢發(fā)現(xiàn)，達(dá)到上市公司披露標(biāo)準(zhǔn)的情況一般是所涉金額達(dá)到公司最近一年凈利潤(rùn)的10%，按照中順潔柔2022年3.5億元的凈利潤(rùn)水平，本次千萬元的損失確實(shí)未達(dá)到披露標(biāo)準(zhǔn)。

王智斌進(jìn)一步表示：“不過，該事件反映出該公司內(nèi)部治理存在不足，公司管理層不應(yīng)僅對(duì)消費(fèi)者慷慨誠(chéng)信，還應(yīng)對(duì)中小股東負(fù)責(zé)。公司管理層應(yīng)以該事件為契機(jī)，建立起有效的內(nèi)部管理機(jī)制，防止此類失誤再次發(fā)生。”

漏洞原本可以避免

在爭(zhēng)議聲中，有另一種聲音認(rèn)為，中順潔柔對(duì)全部低價(jià)訂單正常發(fā)貨，是變相支持黃牛倒賣行為。以幾萬單的成交量，足以擾亂市場(chǎng)價(jià)格，也容易讓過去或今后以原價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者“覺得虧了”。

記者查詢到，在二手交易平臺(tái)，近三天內(nèi)，出現(xiàn)了多條轉(zhuǎn)賣潔柔直播間低價(jià)紙巾的帖子。有一賣家甚至一次出售144箱紙巾，叫價(jià)4000元。記者計(jì)算發(fā)現(xiàn)，其應(yīng)是下單了24份（6箱一份），買入價(jià)僅為240元（10元一份）。

記者從上述賣家處了解到，其確系于9月17日晚在潔柔直播間購(gòu)買的紙巾，當(dāng)天活動(dòng)沒有設(shè)置限購(gòu)數(shù)量，“就這樣買的”。且從小紅書平臺(tái)消費(fèi)者曬出的數(shù)千元甚至近萬元的退款金額來看，當(dāng)天一人就可以下單幾百份之多。

圖片來源：APP截圖

不限購(gòu)的促銷活動(dòng)，或許是引爆千萬損失的導(dǎo)火索之一，甚至?xí)?ldquo;羊毛黨”惡意利用。目前，中順潔柔本次直播活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)萬單成交量，有多少為普通消費(fèi)者因自身需求下單，有多少為“羊毛黨”惡意下單，尚不得而知。

事實(shí)上，這類漏洞本可以避免。9月21日，網(wǎng)絡(luò)安全專家、騰訊天御流量風(fēng)控負(fù)責(zé)人閆陽針對(duì)此事件向記者分析道：“對(duì)于員工輸錯(cuò)價(jià)格的問題，其實(shí)可以通過技術(shù)代碼對(duì)SKU和價(jià)格進(jìn)行監(jiān)控，例如價(jià)格波動(dòng)超過多少就會(huì)告警，然后需要人工審核才能發(fā)布鏈接，避免價(jià)格輸錯(cuò)導(dǎo)致低價(jià)產(chǎn)品被哄搶的情況發(fā)生。”

他進(jìn)一步表示：“‘羊毛黨’已經(jīng)發(fā)展到團(tuán)伙化、規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化，他們會(huì)不斷試探運(yùn)營(yíng)活動(dòng)設(shè)計(jì)的漏洞和風(fēng)控的漏洞，發(fā)現(xiàn)漏洞后便用自動(dòng)化機(jī)器人進(jìn)行批量操作，配合囤積的賬號(hào)、秒撥IP、手機(jī)黑卡、接碼平臺(tái)等資源，在極短時(shí)間內(nèi)將活動(dòng)資源全部薅走。”

“由于員工操作失誤，或者是營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)漏洞導(dǎo)致的‘薅羊毛’事件經(jīng)常發(fā)生。首先企業(yè)要有防黑灰產(chǎn)的意識(shí)，在業(yè)務(wù)建設(shè)之初就要考慮到風(fēng)控和安全的問題，部署web應(yīng)用防火墻和營(yíng)銷風(fēng)控解決方案，識(shí)別和攔截刷平臺(tái)接口的惡意機(jī)器人流量。在做營(yíng)銷活動(dòng)前配置好風(fēng)控策略，比如限制購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買總量等，通過風(fēng)控模型和AI關(guān)聯(lián)算法快速識(shí)別惡意請(qǐng)求，精準(zhǔn)打擊‘羊毛黨’。”閆陽最后表示。

記者也嘗試就事件爭(zhēng)議向中順潔柔尋求回應(yīng)，聯(lián)系到公司董秘張海軍后，他表示正在出差，不方便回復(fù)。截至發(fā)稿，記者未收到進(jìn)一步回復(fù)。

封面圖片來源：潔柔官方微博