每經(jīng)編輯 程鵬    

9月22日，話題#顧客吐槽茶顏悅色點(diǎn)餐方式像智商稅#在微博上引發(fā)熱議，一度沖至熱搜第一。

有消費(fèi)者吐槽，自己在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)買茶顏悅色奶茶，十多個(gè)人的隊(duì)伍，排隊(duì)花了近50分鐘才拿到產(chǎn)品，認(rèn)為其營(yíng)銷方式不合理。

據(jù)悉，茶顏悅色現(xiàn)行點(diǎn)餐方式下，消費(fèi)者需要到門店下單和取餐，排隊(duì)兩次。

據(jù)紅星資本局，茶顏悅色回應(yīng)稱，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)是為確保產(chǎn)品口感，推進(jìn)過(guò)程中沒(méi)做到位，接受顧客建議。另?yè)?jù)北京商報(bào)，茶顏悅色相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉并不是有意讓消費(fèi)者排隊(duì)，會(huì)持續(xù)優(yōu)化。“現(xiàn)做現(xiàn)出”取杯方式的初衷是為了改善消費(fèi)者體驗(yàn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，自由選擇取杯時(shí)間；并且讓門店伙伴能更有序地為消費(fèi)者提供新鮮口感的產(chǎn)品。

茶顏悅色現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)。圖片來(lái)源：西部決策視頻截圖

點(diǎn)餐方式被吐槽像智商稅

最新回應(yīng)：不是有意讓顧客排隊(duì)

前述消費(fèi)者稱，自己起初以為是排隊(duì)掃碼點(diǎn)餐，等排到自己才被告知，需要先去另外一邊付款拿取餐碼，然后再拿取餐碼排隊(duì)掃碼取餐。自己排錯(cuò)了隊(duì)，只好重新排，十多個(gè)人的隊(duì)伍，等拿到奶茶花了將近50分鐘。“這樣的營(yíng)銷方式，似乎是在故意營(yíng)造人很多的場(chǎng)面，像智商稅，令人十分不悅。”

據(jù)南方都市報(bào)，茶顏悅色客服人員解釋道，掃碼取杯其實(shí)是為了通過(guò)流程的優(yōu)化，可以更快出杯，讓顧客能更快拿到現(xiàn)萃的飲品，確保現(xiàn)萃的口感。同時(shí)，該客服表示，“因?yàn)槲覀兊娘嬈凡灰司梅?，現(xiàn)做現(xiàn)喝最好喝，所以門店會(huì)確認(rèn)顧客在現(xiàn)場(chǎng)之后才會(huì)開始制作飲品。可能操作下來(lái)還有些不足，我們也在收集反饋，后續(xù)會(huì)再根據(jù)情況進(jìn)行優(yōu)化的。”對(duì)于能否通過(guò)小程序提前進(jìn)行線上點(diǎn)單的問(wèn)題，該客服表示，目前只有部分門店開通了小程序自提服務(wù)，顧客可以根據(jù)自身需要憑取餐碼到門店自行掃碼。

另?yè)?jù)中新經(jīng)緯，22日，茶顏悅色相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司“現(xiàn)做現(xiàn)出”取杯方式在推進(jìn)過(guò)程中，確實(shí)有沒(méi)做到位的地方，虛心接受顧客建議。“核銷二維碼是之前叫號(hào)方式的迭代，取杯邏輯是先做眼前人。這個(gè)基于產(chǎn)品特性，我們出品的初心是希望消費(fèi)者喝到新鮮的鮮茶。”該負(fù)責(zé)人稱，“現(xiàn)做現(xiàn)出”取杯方式的初衷是為了減少顧客的等待時(shí)間，改善顧客體驗(yàn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，自由選擇取杯時(shí)間。“真的不是有意讓顧客排隊(duì)，我們會(huì)持續(xù)優(yōu)化。”

上述消費(fèi)者經(jīng)歷引發(fā)不少網(wǎng)友共鳴。“第一次在長(zhǎng)沙買的時(shí)候也驚呆了，哪有排完隊(duì)付款還要繼續(xù)排隊(duì)取餐的？”“之前去過(guò)湖南長(zhǎng)沙，理解不了的一點(diǎn)就是，遍地都是茶顏悅色的店，為什么還有這么多人排隊(duì)？”

▲來(lái)源：微博截圖

正在長(zhǎng)沙旅游的李女士向記者表示，自己在當(dāng)?shù)夭桀亹偵T店買奶茶時(shí)，也遇到了類似的情況。“下單完之后，需要再掃一下小票上的碼核銷一下，才會(huì)有人給你做，不核銷就先不給你做。店員說(shuō)，有的人下完單之后就去別的地方逛了，什么時(shí)候過(guò)來(lái)核銷，什么時(shí)候再給做，意思是這樣就能保證你回來(lái)之后喝的都是現(xiàn)做的。”李女士認(rèn)為這樣確實(shí)比較麻煩，對(duì)于像她一樣需要當(dāng)時(shí)喝的消費(fèi)者而言，就意味著還要再排一次隊(duì)，浪費(fèi)了一些時(shí)間。“我昨天去買的時(shí)候，店里有三五個(gè)人，等了十分鐘左右，做得比較慢。”

還有網(wǎng)友認(rèn)為，茶顏悅色“賣的不是奶茶，賣的是營(yíng)銷”“故意營(yíng)造人很多的場(chǎng)面”。

▲來(lái)源：微博截圖

專家批茶顏悅色： 只重營(yíng)銷效果忽略消費(fèi)者體驗(yàn)

據(jù)中新經(jīng)緯，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江直言，“買杯奶茶要排兩次隊(duì)，顯然不合理。”

陳音江指出，正常情況下，消費(fèi)者排隊(duì)就餐只要排隊(duì)取號(hào)之后，然后就可以等著叫號(hào)，一旦叫到號(hào)，就可以憑號(hào)進(jìn)店就餐。“茶顏悅色打著現(xiàn)做現(xiàn)賣的旗號(hào)，要求消費(fèi)者先去排隊(duì)付款拿取餐碼，拿到取餐碼之后再去排隊(duì)掃碼取餐，這種做法明顯增加了排隊(duì)的流程，消費(fèi)者明顯要多付出排隊(duì)的時(shí)間，也會(huì)給消費(fèi)者留下不好的消費(fèi)體驗(yàn)。”

陳音江認(rèn)為，茶顏悅色的這種做法可能會(huì)給外界制造一種產(chǎn)品受追捧，或者說(shuō)產(chǎn)品很緊俏的感覺(jué)，但是如果企業(yè)只注重自己的營(yíng)銷效果和宣傳效果，而不注重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，那么將來(lái)消費(fèi)者也可以用腳投票，不選擇這樣的品牌去消費(fèi)。

“最后我也想提醒相關(guān)企業(yè)和品牌，在開展相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候一定要設(shè)置公平合理的營(yíng)銷規(guī)則，要考慮到給消費(fèi)者好的消費(fèi)體驗(yàn)才能夠真正地得到消費(fèi)者的認(rèn)可，” 陳音江進(jìn)一步說(shuō)，“否則讓消費(fèi)者有不好的消費(fèi)體驗(yàn)之后，傷得是消費(fèi)者的心，將來(lái)砸得也是自己的品牌。”

曾因“罰站式”取餐上熱搜

今年2月，茶顏悅色“罰站式”排隊(duì)取餐也曾引發(fā)熱議。

彼時(shí)，不少網(wǎng)友吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規(guī)則，點(diǎn)單后被要求不能離開，必須在現(xiàn)場(chǎng)按順序排隊(duì)取餐，一旦離開隊(duì)伍就要重新排隊(duì)。

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過(guò)后，嘗試在小范圍的門店內(nèi)測(cè)一種新的點(diǎn)單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測(cè)期已結(jié)束，內(nèi)測(cè)門店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。

不過(guò)，在致歉之后，有媒體在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分茶顏悅色門店點(diǎn)完單后，必須在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊(duì)取餐的通知。

作為奶茶界的網(wǎng)紅品牌，茶顏悅色給不少消費(fèi)者留下的第一個(gè)印象便是“排長(zhǎng)隊(duì)”，在社交媒體上，經(jīng)常能看到，有人為喝到一杯茶顏悅色不惜排隊(duì)兩三個(gè)小時(shí)，甚至更久。但如此強(qiáng)制性排隊(duì)取餐，不少人表示還是第一次見。

據(jù)悉，茶顏悅色此前并不強(qiáng)制要求消費(fèi)者排隊(duì)取餐，很多門店也都是采取叫號(hào)取餐的形式，消費(fèi)者在點(diǎn)餐完成后，等待系統(tǒng)叫號(hào)即可，無(wú)需在取餐處排隊(duì)等待。

對(duì)此，網(wǎng)友紛紛表示：“其實(shí)不用靠排隊(duì)顯示自己火”“太傲慢了，不把消費(fèi)者的體驗(yàn)放在首位”“我是來(lái)消費(fèi)的，不是來(lái)罰站的”……

公開報(bào)道顯示，茶顏悅色自2013年成立至今，目前已在全國(guó)開出500余家門店，擁有7000余名員工。除茶顏悅色外，該公司旗下還有咖啡品牌“鴛央咖啡”、新中式青檸茶飲品牌“古德墨檸”。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對(duì)|趙慶

封面圖片來(lái)源：視頻截圖

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