“內(nèi)卷”是今年車(chē)市的關(guān)鍵詞，但豪華細(xì)分市場(chǎng)一直保持著穩(wěn)定增長(zhǎng)。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年11月豪華車(chē)零售約27萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15%，環(huán)比增長(zhǎng)22%。

穩(wěn)定的增長(zhǎng)背后，豪華品牌早已從產(chǎn)品力的直接對(duì)抗升級(jí)為由產(chǎn)品、服務(wù)、品牌價(jià)值等一體的綜合較量。其中，服務(wù)是消費(fèi)者選擇豪華品牌的重要原因，也是其感受豪華品牌價(jià)值頻率最高的觸點(diǎn)。

在此背景下，路虎品牌近日獲得J.D.Power2023中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）榜單中的第二名。值得一提的是，這已經(jīng)是路虎品牌連續(xù)五年獲得此佳績(jī)。

實(shí)際上，“客戶至上”一直深刻于捷豹路虎企業(yè)的DNA之中，落實(shí)在工程、采購(gòu)、制造、零售、服務(wù)等每個(gè)環(huán)節(jié)，也貫穿在捷豹路虎的客戶服務(wù)全生命周期之中。如今，捷豹路虎也在不斷與時(shí)俱進(jìn)、積極創(chuàng)新，通過(guò)優(yōu)化數(shù)字化工具，升級(jí)服務(wù)能力，從而為客戶帶來(lái)“新現(xiàn)代豪華主義”的尊享體驗(yàn)。

專注高凈值服務(wù)

一直以來(lái)，售后服務(wù)滿意度研究都是J.D.Power針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的重要研究項(xiàng)目，該研究主要聚焦在服務(wù)預(yù)約、接待診斷、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)質(zhì)量等六大維度。更重要的是，J.D.Power的榜單都是以真實(shí)車(chē)主為樣本，通過(guò)嚴(yán)格的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)分析來(lái)評(píng)定汽車(chē)質(zhì)量情況，因此，榜單具有極強(qiáng)的專業(yè)性和權(quán)威性。

此次，路虎品牌能夠連續(xù)五年獲得J.D.Power權(quán)威認(rèn)證，得益于其多年來(lái)在數(shù)字化智能服務(wù)、可靠的進(jìn)口零配件保障能力、高品質(zhì)高效率的維修保養(yǎng)細(xì)節(jié)、真誠(chéng)的用戶需求響應(yīng)以及誠(chéng)信服務(wù)等各維度的能力。

在“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念下，路虎品牌在用戶的實(shí)際用車(chē)過(guò)程中提供了諸多服務(wù)，讓客戶感知到豪華品牌的服務(wù)價(jià)值。

實(shí)際上，當(dāng)客戶進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)商店那一刻起，捷豹路虎的客戶服務(wù)就已經(jīng)啟動(dòng)。比如，用戶可以從授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處免費(fèi)獲得30項(xiàng)車(chē)輛性能檢測(cè)并生成專項(xiàng)檢測(cè)報(bào)告，及時(shí)了解愛(ài)車(chē)車(chē)況并合理安排后續(xù)的檢修和保養(yǎng)計(jì)劃。此外，捷豹路虎還為客戶提供免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)、額外驚喜禮遇等服務(wù)。

考慮到不少用戶有很多更個(gè)性化的需求，捷豹路虎更是制定了VIP尊崇專屬服務(wù)——典范無(wú)憂服務(wù)。目前，捷豹路虎經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)擁有了超過(guò)400名的專屬客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對(duì)一”的高凈值服務(wù)，包括專屬的維保通道和休息室、免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙、24小時(shí)專屬熱線等一系列升級(jí)服務(wù)。

值得一提的是，為了提供更加專業(yè)且精致的服務(wù)，捷豹路虎還致力于不斷升級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，將設(shè)計(jì)語(yǔ)言、空間布局、體驗(yàn)場(chǎng)景、客戶服務(wù)等方面的全面升維，從而在各個(gè)觸點(diǎn)來(lái)為客戶提供符合品牌調(diào)性的服務(wù)品質(zhì)，使其切實(shí)感受到捷豹路虎“新現(xiàn)代豪華主義”的品牌風(fēng)范。

以數(shù)字化解鎖無(wú)憂用車(chē)生活

在飛速發(fā)展的數(shù)字時(shí)代背景下，中國(guó)車(chē)主對(duì)于數(shù)字化體驗(yàn)需求在逐漸提升。汽車(chē)制造商們?cè)诓粩嗯m應(yīng)并塑造符合未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的出行體驗(yàn)，捷豹路虎便是通過(guò)不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的“新價(jià)值”。

比如，捷豹+APP和路虎+APP將線下免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)搬到了線上，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字化舒心服務(wù)，無(wú)憂體驗(yàn)”。整個(gè)服務(wù)過(guò)程透明化，捷豹路虎的客戶既可以享受便捷的服務(wù)，又無(wú)需擔(dān)憂服務(wù)過(guò)程占據(jù)過(guò)多時(shí)間和精力。

從經(jīng)銷(xiāo)商角度來(lái)看，捷豹路虎更是通過(guò)數(shù)字化手段來(lái)實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)。比如，捷豹路虎通過(guò)掌握的客戶里程和維保數(shù)據(jù)、行駛模型，從而測(cè)算客戶下一次的維保時(shí)間，幫助經(jīng)銷(xiāo)商與客戶進(jìn)行針對(duì)性的溝通，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

一系列數(shù)字化的手段之下，捷豹路虎和經(jīng)銷(xiāo)商不斷洞察客戶的需求，進(jìn)而在每一個(gè)觸點(diǎn)都給予用戶正面的回饋，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)給予用戶更高的價(jià)值感。

此次，路虎再度獲得J.D.Power售后服務(wù)滿意度研究豪華車(chē)市場(chǎng)第二名正是其在售后服務(wù)“深耕細(xì)作”的證明。捷豹路虎方面認(rèn)為，這既是鼓勵(lì)，更是鞭策。未來(lái)，面對(duì)不斷變化的中國(guó)市場(chǎng)和客戶需求，捷豹路虎還將繼續(xù)堅(jiān)守“以客戶為中心”的初心使命，強(qiáng)化創(chuàng)新能力，以無(wú)可復(fù)制、個(gè)性鮮明的產(chǎn)品選擇和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大車(chē)主帶來(lái)更多的“新現(xiàn)代豪華主義”尊崇體驗(yàn)。文/黃煜