每經(jīng)編輯 程鵬    

1月5日，中國(guó)東方航空發(fā)布公告，將于2024年1月10日起調(diào)整客票退改規(guī)則。規(guī)則新增了航班免費(fèi)退改規(guī)定，擴(kuò)大了東方航空客票非自愿變更或退票申請(qǐng)的適用場(chǎng)景。東方航空是繼南方航空后第二家宣布調(diào)整客票退改規(guī)則的航司。

在此次新調(diào)整的客票退改規(guī)則中，東航擴(kuò)大了客票非自愿變更或退票申請(qǐng)的適用場(chǎng)景，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病旅客退改規(guī)則、新增票價(jià)波動(dòng)的退票規(guī)則、新增非連續(xù)客票的非自愿退改規(guī)則等。

具體來(lái)看，東航將機(jī)型變動(dòng)致使旅客無(wú)法成行、航班變動(dòng)導(dǎo)致航程改變、航班經(jīng)停點(diǎn)延誤等因素納入客票免費(fèi)退改適用范圍；對(duì)于因病無(wú)法成行的旅客，所持東航國(guó)內(nèi)及國(guó)際客票均可申請(qǐng)因病變更或退票，與患病旅客一同辦理客票退改的同行旅客人數(shù)，數(shù)量放寬至5人（含）。

如旅客購(gòu)票后原購(gòu)票渠道機(jī)票降價(jià)，東航允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)在同一購(gòu)票渠道重新購(gòu)買客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。此外，對(duì)于分開購(gòu)買的客票，在一定條件下構(gòu)成連續(xù)行程的，當(dāng)發(fā)生航班不正常時(shí)，可免收退改手續(xù)費(fèi)。在東航官網(wǎng)、App、小程序線上自銷渠道購(gòu)錯(cuò)機(jī)票，符合一定條件的，也可免費(fèi)退票。

東航表示，新版規(guī)則對(duì)涉及客票自愿退改業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，新增航班起飛前30天之外的免費(fèi)退改規(guī)定，詳見《東上航國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)使用規(guī)則》。

據(jù)中國(guó)證券報(bào)·中證金牛座，雖然東方航空在公告中提到，新版規(guī)則對(duì)涉及客票自愿退改業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。但目前東方航空官網(wǎng)上最新自愿變更和自愿退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍為2022年12月13日施行版本，尚未看到具體更新。記者咨詢了中國(guó)國(guó)際航空、國(guó)泰航空與海南航空客服，相關(guān)航司均表示目前暫未收到相關(guān)調(diào)整通知。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

值得一提的是，1月4日，南方航空就發(fā)布了關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告。公告稱，南航將于2024年1月10日起全面調(diào)整客票退改規(guī)則。

和舊版相比，新版退改規(guī)則擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍，將機(jī)型變動(dòng)致乘客無(wú)法成行、航班經(jīng)停點(diǎn)延誤、機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)、不可抗力等因素均納入客票免費(fèi)退改適用范圍。

機(jī)型變更可能會(huì)導(dǎo)致乘客乘坐體驗(yàn)變差，例如寬體機(jī)商務(wù)艙降級(jí)為窄體機(jī)商務(wù)艙，同樣價(jià)格下乘坐體驗(yàn)大打折扣，但通常情況下航司并不會(huì)允許免費(fèi)退改。

同時(shí)，還放寬因病退改規(guī)則，對(duì)于因病無(wú)法成行的旅客，所持南航國(guó)內(nèi)及國(guó)際客票均可申請(qǐng)因病變更或退票；因病退改證明材料調(diào)整為繳費(fèi)發(fā)票或住院押金證明（二選一），放寬南航認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍至衛(wèi)健委列明的醫(yī)院及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數(shù)量放寬至5人（含）。

此外，調(diào)整特殊場(chǎng)景客票處理規(guī)則，針對(duì)同行人員航班變動(dòng)保護(hù)致單獨(dú)出行、聯(lián)程客票部分航段非自愿保護(hù)致后續(xù)航班無(wú)法銜接、南航航班變動(dòng)非自愿簽轉(zhuǎn)后需變更回南航航班等特殊情形，符合一定條件下可對(duì)客票免費(fèi)進(jìn)行二次變更操作。

進(jìn)一步擴(kuò)大了誤操作免費(fèi)退改范圍。針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。如購(gòu)票后發(fā)生票價(jià)降低，允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)重新購(gòu)買客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。

值得注意的是，新版規(guī)則中南航國(guó)內(nèi)客票自愿退改標(biāo)準(zhǔn)（適用除北京大興機(jī)場(chǎng)、成都天府機(jī)場(chǎng)以外其他市場(chǎng)）大幅降低。其中，以票面價(jià)格為基準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)艙各艙位退改手續(xù)費(fèi)降低了5個(gè)至40個(gè)百分點(diǎn)不等。以經(jīng)濟(jì)艙R艙位為例，自愿變更費(fèi)用從現(xiàn)行規(guī)則的100%降至60%，自愿退票的費(fèi)用從100%降至75%。

新版規(guī)則

舊版規(guī)則

以提前168小時(shí)（7天）自愿變更為例，新版規(guī)則大多數(shù)艙位將免收手續(xù)費(fèi)，僅明珠經(jīng)濟(jì)艙S3艙位以及經(jīng)濟(jì)艙E/V/Z/T/N/R艙位需支付5%的手續(xù)費(fèi)，而按照舊版規(guī)則，僅頭等艙、公務(wù)艙J艙位、明珠經(jīng)濟(jì)艙W艙位、經(jīng)濟(jì)艙Y艙位免收手續(xù)費(fèi)，經(jīng)濟(jì)艙N/R艙位需支付100%的手續(xù)費(fèi)。

以提前168小時(shí)（7天）自愿退票為例，新版規(guī)則中新增頭等艙、公務(wù)艙J艙位、明珠經(jīng)濟(jì)艙W艙位以及經(jīng)濟(jì)艙Y艙位免收手續(xù)費(fèi)，而按照舊版規(guī)則所有艙位均需要一定的手續(xù)費(fèi)。

據(jù)界面新聞，東方航空和南方航空兩家航司客票退改新規(guī)的發(fā)布時(shí)間僅相差一天，且修改內(nèi)容大體一致。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，東航新規(guī)的發(fā)布并非是借鑒跟進(jìn)南航，而是原本就要準(zhǔn)備發(fā)布。該人士稱，出臺(tái)客票新規(guī)一事，背后也有民航局的指引建議，不是航司單獨(dú)行為，之后可能會(huì)有更多航司宣布調(diào)整。

對(duì)于航司客票退改新規(guī)，民航專家李淵此前向界面新聞分析稱，降低退改費(fèi)率、擴(kuò)大退改范圍，有利于提高民航整體競(jìng)爭(zhēng)力，是應(yīng)對(duì)困難局面的良好舉措。一方面，民航局2023年發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)乘坐過(guò)飛機(jī)出行的人數(shù)僅為3億多，潛在的市場(chǎng)空間巨大；另一方面，近年來(lái)高鐵越來(lái)越多地與民航爭(zhēng)奪客源。類似南航的客票退改新規(guī)，有利于吸引客流、擴(kuò)大航空消費(fèi)人群。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對(duì)|趙慶

封面圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自南方網(wǎng)、中國(guó)證券報(bào)·中證金牛座、澎湃新聞、@中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、界面新聞（記者：薛冰冰）