每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 張益銘    

1月10日，螞蟻保宣布，將一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度四個(gè)指標(biāo)在平臺(tái)“安心賠”服務(wù)正式應(yīng)用，向用戶公開(kāi)每一款產(chǎn)品的理賠評(píng)分，理賠服務(wù)不再是盲盒，而是有據(jù)可依的核心服務(wù)。

保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。目前，中國(guó)銀保信每年會(huì)公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟形成指數(shù)結(jié)果，全程實(shí)現(xiàn)客觀量化。

中國(guó)銀保信曾表示，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

此次螞蟻保嘗試量化保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠服務(wù)評(píng)分背后是何邏輯？保險(xiǎn)界的“大眾點(diǎn)評(píng)”有多大參考價(jià)值？螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇日前接受了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者的采訪。

圖片來(lái)源：螞蟻保供圖

通過(guò)四個(gè)可量化指標(biāo)客觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)

“買保險(xiǎn)容易，理賠難”讓很多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品望而卻步。雖然保險(xiǎn)公司聲稱“應(yīng)賠盡賠”，但由于在理賠環(huán)節(jié)信息不對(duì)稱，消費(fèi)者卻難以得到直觀感受。

在各家公司發(fā)布的理賠年報(bào)中，披露理賠時(shí)效并作出承諾已經(jīng)成為常見(jiàn)操作，不少公司還會(huì)推行墊付等理賠服務(wù)內(nèi)容。業(yè)內(nèi)人士指出，目前行業(yè)內(nèi)缺乏理賠服務(wù)的細(xì)化量化指標(biāo)，無(wú)法給消費(fèi)者指導(dǎo)。以常見(jiàn)的理賠時(shí)效指標(biāo)為例，各家公司數(shù)據(jù)口徑并不相同，在材料齊全、準(zhǔn)確無(wú)誤的前提條件下，往往能得到更“高效”的數(shù)據(jù)結(jié)果。

圖片來(lái)源：2023年中郵保險(xiǎn)理賠年度報(bào)告

能不能給各款保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠服務(wù)發(fā)一份“成績(jī)單”，讓消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)環(huán)節(jié)，就對(duì)理賠服務(wù)有更加清楚的認(rèn)知呢？作為保險(xiǎn)第三方平臺(tái)，螞蟻保正試圖通過(guò)一套可量化的指標(biāo)提供解決方案。

“這四個(gè)指標(biāo)，是我們和業(yè)內(nèi)40多家保險(xiǎn)公司共創(chuàng)的結(jié)果。”方勇舉例稱，制定“時(shí)效達(dá)成率”指標(biāo)過(guò)程中，在參考法定理賠時(shí)效基礎(chǔ)上，與各家保險(xiǎn)公司進(jìn)一步細(xì)化了不同險(xiǎn)種產(chǎn)品的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。如針對(duì)門診險(xiǎn)，我們與保險(xiǎn)公司約定的審核時(shí)效為2個(gè)工作日；對(duì)于住院醫(yī)療險(xiǎn)，該時(shí)效延長(zhǎng)至4個(gè)工作日；意外險(xiǎn)則為5個(gè)工作日；而重疾險(xiǎn)由于其復(fù)雜性，我們?cè)O(shè)定了15個(gè)工作日的審核時(shí)效。旨在更嚴(yán)謹(jǐn)、更公平地衡量不同險(xiǎn)種的理賠效率。

圖片來(lái)源：平安人壽2023理賠年報(bào)

他進(jìn)一步解釋稱，采用“時(shí)效達(dá)成率”，而非簡(jiǎn)單的“時(shí)效”極值指標(biāo)，為我們提供了一個(gè)全面且連續(xù)的評(píng)估方法，用以衡量理賠速度的快慢，而非僅僅關(guān)注最快或最慢的個(gè)案情況。“通過(guò)這樣的評(píng)估方式，我們能夠更準(zhǔn)確地了解并改進(jìn)理賠流程中的瓶頸問(wèn)題，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量。”

理賠服務(wù)透明或給保險(xiǎn)公司帶來(lái)壓力

“客觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的方式，無(wú)疑給保險(xiǎn)公司的服務(wù)端帶來(lái)了一定壓力。”方勇在受訪時(shí)坦言，以往，行業(yè)內(nèi)在發(fā)布數(shù)據(jù)時(shí)往往強(qiáng)調(diào)極端優(yōu)異情況，然而我們平臺(tái)上所展示的，卻是單產(chǎn)品的平均數(shù)據(jù)，這種透明度極高的做法確實(shí)給同臺(tái)競(jìng)技的保險(xiǎn)公司帶來(lái)了壓力。

方勇表示，盡管如此，我們始終不忘初心，致力于在理賠環(huán)節(jié)為用戶提供更為明確、合理的預(yù)期。我們深知，服務(wù)質(zhì)量總有其成本，這些成本或許會(huì)在短期內(nèi)體現(xiàn)在定價(jià)上，或不體現(xiàn)在定價(jià)上，但保費(fèi)與服務(wù)水平之間的關(guān)聯(lián)性是客觀存在的。為了避免用戶付出高昂保費(fèi)卻得到低于平均水平的服務(wù)，我們力求促進(jìn)行業(yè)向更高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，進(jìn)而不斷提升客戶體驗(yàn)。

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)理賠往往是在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，由客戶自行進(jìn)行報(bào)案、申請(qǐng)理賠，由于保險(xiǎn)公司處于被動(dòng)受理客戶賠案的地位，缺少主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)與客戶存在較大的信息不對(duì)稱，由此造成了時(shí)效慢、爭(zhēng)議多、手續(xù)繁瑣等問(wèn)題，繼而引發(fā)理賠投訴。典型的如健康險(xiǎn)賠付，三大痛點(diǎn)分別是客戶不理解拒賠的理由、沒(méi)辦法提供保險(xiǎn)公司要求的材料，以及時(shí)效問(wèn)題。

近年來(lái)，業(yè)內(nèi)紛紛探索“一站式協(xié)助理賠服務(wù)”等新模式，主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由。以螞蟻保為例，當(dāng)用戶對(duì)理賠結(jié)論有異議時(shí)，可以先申請(qǐng)幫調(diào)解服務(wù)，由協(xié)賠專家給出專業(yè)意見(jiàn)并協(xié)助處理。2023年，螞蟻保為10萬(wàn)用戶提供了一對(duì)一的理賠結(jié)論咨詢和爭(zhēng)議調(diào)解服務(wù)，結(jié)論認(rèn)可度達(dá)到88%。

此外，浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”。也就是說(shuō)，用戶對(duì)平臺(tái)協(xié)賠專家給出的理賠結(jié)論有異議時(shí)，可以進(jìn)入螞蟻調(diào)解工作室，由專業(yè)的人民調(diào)解員調(diào)解。這也意味著，在螞蟻保重點(diǎn)打造理賠服務(wù)鏈路的過(guò)程中，已經(jīng)建立起了多元化、人性化的協(xié)賠服務(wù)機(jī)制。

為用戶提供更為明確、合理的預(yù)期

將理賠服務(wù)用可量化指標(biāo)衡量，這樣的服務(wù)評(píng)分機(jī)制類似于保險(xiǎn)界的“大眾點(diǎn)評(píng)”。相對(duì)于將一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率等平臺(tái)數(shù)據(jù)，“賠付滿意度”指標(biāo)收集了客戶反饋意見(jiàn)，諸如拒賠客戶的“差評(píng)”，對(duì)于量化結(jié)果的影響到底會(huì)如何呢？

對(duì)此，方勇告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“賠付滿意度”這一指標(biāo)是和保險(xiǎn)公司多番討論后的結(jié)果。按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，拒賠用戶即便不是100%、也有高達(dá)98%的比例會(huì)表示不滿意。這種不滿意可能源于各種因素，因此我們強(qiáng)調(diào)的是賠付用戶對(duì)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。

“單一的賠付滿意度指標(biāo)并不足以全面反映所有理賠用戶的實(shí)際感受。為了更全面地了解用戶對(duì)于理賠的滿意度，我們需要引入第三個(gè)指標(biāo)：理賠結(jié)論的接納率。將這兩個(gè)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)觀察，才能更準(zhǔn)確地評(píng)估用戶對(duì)于整體理賠服務(wù)的滿意程度。”他稱，如果我們僅針對(duì)拒賠用戶進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)，那么這一數(shù)值很可能會(huì)被片面地拉低，從而使得滿意度的統(tǒng)計(jì)意義大打折扣。因此，我們決定從兩個(gè)維度出發(fā)，通過(guò)不同的指標(biāo)進(jìn)行更全面、更準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)與評(píng)估。

“我們也非常注重在引導(dǎo)端為用戶設(shè)立正確預(yù)期。只有當(dāng)用戶對(duì)后續(xù)服務(wù)有了合理預(yù)期，他們?cè)诶碣r過(guò)程中的配合度以及對(duì)時(shí)效性的要求才會(huì)更加符合實(shí)際情況。”在方勇看來(lái)，這樣有望在保險(xiǎn)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)投訴率與滿意度的良好平衡，為用戶和行業(yè)帶來(lái)雙贏的局面。

就同一家公司、同類產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平是否趨于一致，方勇告訴記者，大多數(shù)情況下基本接近，但也會(huì)受到一些因素的影響而存在差異。比如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，在投保時(shí)健康告知等準(zhǔn)入要求的寬松程度，決定了在理賠時(shí)，具體調(diào)查和審核的用時(shí)上可能會(huì)存在較大的差異。以及對(duì)產(chǎn)品的利潤(rùn)預(yù)期和內(nèi)部資源匹配權(quán)重上，決定了系統(tǒng)能力、理賠人力等資源是否充足，會(huì)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生一定程度的影響。

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