每經(jīng)編輯 王月龍    

隨著2024年春運大幕拉開，預(yù)計民航旅客運輸量將達8000萬人次，較2019年春運增長9.8%，較2023年春運增長44.9%，有望創(chuàng)歷史新高。

每經(jīng)記者 張建 攝

日前，南航、東航、國航等多家航空公司相繼發(fā)布航司客票退改新規(guī)。然而，機票免費退改難的頑疾仍然存在。

以南航為例，在黑貓投訴平臺上，近一個月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費，一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給不少人的春運添堵。

“1800的機票，要收1500退票費”

據(jù)新華每日電訊，近日南航公布的《關(guān)于調(diào)整客票退改規(guī)則的公告》明確：進一步擴大誤操作免費退改范圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。

然而，一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發(fā)現(xiàn)買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱，其不符合免費退票的條件。反復(fù)交涉后，客服說免費退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯誤的兩個小時內(nèi)申請退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費。

還有一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800元。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。

此外，有旅客投訴，1月19日早晨，他通過微信小程序購買了南航聯(lián)程機票，從深圳中轉(zhuǎn)北京飛往大慶。但3個小時后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。

1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機場的南航柜臺處理退票事宜，但客服態(tài)度強硬，說按公司規(guī)定，他不符合免費退票的條件，2200元的機票只能退900多元，“平白無故吃掉1200多元”。雙方爭執(zhí)了一個小時，也沒解決問題。

2月2日，南航書面回復(fù)稱，針對退改條款不細致的問題，將結(jié)合旅客投訴情況，及時改進。

多家航司近期推出退改新規(guī)

除了上述南航，近期，部分航司如國航、東航、川航等公司相繼發(fā)布了航司客票退改新規(guī)，降低退改費率的同時，擴大了免費退改的范圍和適用場景，但目前這些新規(guī)主要適用于國內(nèi)航班。

2023年11月16日，中國國際航空官網(wǎng)發(fā)布公告稱，11月17日起實行國內(nèi)客票“購票后2小時免費、優(yōu)惠退票機制”。如因旅客個人原因在出票后需辦理退票，退票時間在出票后2小時（含）內(nèi)且距客票票面上顯示的首個航班起飛時間在4小時（含）之前免費或支付部分手續(xù)費后辦理退票。

2024年1月5日，中國東方航空在微信號發(fā)布公告，1月10日零時起銷售的東航國內(nèi)客票適用新版自愿退改規(guī)則。規(guī)則中新增了航班起飛前30天之外的免費退改規(guī)定。此外，川航則對重復(fù)購買客票的旅客辦理免費退票，并對同城走錯出發(fā)地機場的旅客提供免費改期服務(wù)。

據(jù)新京報，從時間上看，航空公司的退票時間檔基本分為四個，按退改簽時間與登機日的期間長度劃分為航班起飛前7天、前7天（含）至48小時前、48小時（含）至4小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔時間節(jié)點，來確定不同的收費比例。

同樣的艙位等級、同樣的限定時間，不同的航空公司要收取的手續(xù)費卻不同，以經(jīng)濟艙為例，在航班起飛前4小時內(nèi)退票的話，海航最高手續(xù)費占比為票面價格的90%，而其他三家航空公司的這一比例最高為75%。

這其中，南航和東航是在今年1月初進行了調(diào)節(jié)，在調(diào)整之前，南航經(jīng)濟艙R艙位起飛前4小時退票手續(xù)費占比是100%，也就是說，在此前南航該艙位起飛前4個小時內(nèi)退機票，消費者一分錢也拿不回來。

乘客退改收取高額費用

航班延誤難獲賠償，公平嗎？

民航局《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

據(jù)羊城晚報，在上述“高額退票費”事件中，消費者剛買完機票選擇退訂，給航空公司造成的損失微乎其微，航空公司卻按照自行設(shè)置的標準扣除高昂手續(xù)費，顯然不合理，這是廣大網(wǎng)友氣憤的根本原因所在。因此，終結(jié)“高額退票費”現(xiàn)象，不能止于個案處理，也不能指望航空公司自行下調(diào)機票退改簽收費標準，還需監(jiān)管部門出手予以規(guī)范。

據(jù)深圳新聞網(wǎng)，廣東誠公律師事務(wù)所監(jiān)事、權(quán)益合伙人黃志明律師表示，作為消費者購買了航空公司的機票，與航空公司之間形成的是運輸合同的關(guān)系，違約責(zé)任需要在合同條款中進行明確，但違約責(zé)任最高一般不高于損失的30％。在訂錯機票馬上發(fā)現(xiàn)的情況下退票，不必然造成航空公司的損失，航空公司扣消費者高額的退票費，于法無據(jù)，有失公平。

此外，航空公司發(fā)布的退票規(guī)定，實屬格式合同中的格式條款，無論根據(jù)《民法典》還是《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。而退票規(guī)定中，基本有規(guī)定的是有利于航空公司的內(nèi)容。在實踐中，雙方的法律責(zé)任是不公平、不對等的。不難發(fā)現(xiàn)，消費者與航空公司出現(xiàn)問題的時候，基于航空公司的強勢地位，雙方的權(quán)利義務(wù)也是不平等的。如買錯票、突發(fā)疾病等原因之前都是需要收取高額的退票費，但航空公司出現(xiàn)非不可抗力原因?qū)е卵诱`或取消航班，消費者難以獲得違約或侵權(quán)的賠償或補償，在法律上也違反了基本的公平原則。

黃志明律師也提醒消費者，在購買機票時也應(yīng)該仔細閱讀合同條款，了解航空公司的退改簽規(guī)則，并在購票前咨詢清楚，如果發(fā)現(xiàn)規(guī)則存在問題，可以與航空公司進行溝通協(xié)商。一旦出現(xiàn)糾紛，雙方可以通過協(xié)商、向主管部門投訴、向調(diào)解機構(gòu)申請調(diào)解、向法院提起訴訟等方式進行解決。

編輯|王月龍 蓋源源

校對|何小桃

每日經(jīng)濟新聞綜合自新華每日電訊、公開信息、新京報、羊城晚報、深圳新聞網(wǎng)