每經(jīng)編輯 王月龍    

十元三副耳釘，還包郵到家，買家收到貨后竟然退款不退貨？一氣之下，義烏一家電商負(fù)責(zé)人李先生選擇千里追尋“公道”，堅(jiān)決不縱容“貪小便宜”。

據(jù)橙柿互動(dòng)，去年的1月份，安徽淮南市民小祁花了10元在李先生網(wǎng)店下單購(gòu)買了三副耳釘。收到貨后覺(jué)得質(zhì)量不好，小祁以不想要了為由在平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)自動(dòng)退款，此后她也一直沒(méi)有把三副耳釘退貨。

這期間李先生在平臺(tái)上給小祁發(fā)消息溝通，希望她盡量將商品退回，但小祁始終不予理睬。這讓李先生非常生氣，認(rèn)為小祁就是想“薅羊毛”占小便宜，一氣之下趕到淮南以自己為原告將對(duì)方訴到淮南市大通區(qū)人民法院，要求小祁賠償貨款、材料費(fèi)、誤工費(fèi)、調(diào)檔費(fèi)共1136元。

“法官，我從義烏過(guò)來(lái)，開(kāi)車開(kāi)了快八個(gè)小時(shí)，就是想討回公道，我們開(kāi)店做生意不容易，她這樣做分明就是看我們商家好欺負(fù)，我一定要討個(gè)說(shuō)法?！?/span>李先生說(shuō)。小祁則覺(jué)得自己并沒(méi)有錯(cuò)，“法官我不是故意退款的，那是因?yàn)槭盏截浐笪矣X(jué)得耳釘?shù)馁|(zhì)量不好，就和賣家聯(lián)系說(shuō)我想退貨，但是賣家一直不理我，耳釘質(zhì)量和圖片上差距很大，我認(rèn)為他這就是強(qiáng)賣。”

經(jīng)了解，小祁在收到貨后確實(shí)聯(lián)系了店鋪的客服，但是客服沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，她就申請(qǐng)了“僅退款”。因小祁在電商平臺(tái)上信用良好，平臺(tái)開(kāi)啟了快速退款模式，無(wú)需賣家同意就秒退款。后來(lái)李先生發(fā)現(xiàn)小祁某僅退款未退貨，就從平臺(tái)上和小祁聯(lián)系，小祁看到消息后覺(jué)得是客服先不及時(shí)回消息的，為了出一口氣，所以自己也不回復(fù)。就這樣，李先生認(rèn)為小祁想“薅羊毛”，小祁認(rèn)為李先生想“強(qiáng)賣”，就結(jié)下了深深的誤會(huì)。

法官表示：“作為消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不符合自己的預(yù)期，心里確實(shí)不舒服想退款；作為商家，經(jīng)營(yíng)店鋪不易，且涉案的耳釘價(jià)格確實(shí)不貴，利潤(rùn)很低?！弊罱K，小祁把錢和耳釘一起交給了李先生，二人互相道歉并簽署了和解協(xié)議，案件以原告主體不適格駁回了李先生的起訴。

此外，天津高院也披露了一起類似案件，趙某在某商貿(mào)公司經(jīng)營(yíng)的某平臺(tái)商家購(gòu)買了價(jià)值17.9元的兒童玩具。在收到商品后，趙某以“玩具發(fā)錯(cuò)顏色”為由申請(qǐng)了售后服務(wù)，客服向其推送了售后鏈接，趙某選擇了“僅退款”選項(xiàng)。由于消息繁多，商家并未在48小時(shí)內(nèi)處理，根據(jù)某平臺(tái)的退款機(jī)制，趙某順利退款成功。商家發(fā)現(xiàn)該情況后，多次聯(lián)系趙某要求其將玩具退回，但趙某一直未予理睬。

某商家認(rèn)為趙某在收到商品后，利用平臺(tái)漏洞惡意申請(qǐng)退款卻未退貨，侵害了商家的合法權(quán)益，要求趙某退還貨款17.9元，并承擔(dān)其維權(quán)的各項(xiàng)費(fèi)用2000元。

承辦法官向原告了解了案情后，又向被告趙某詢問(wèn)其選擇“僅退款”的原因。趙某表示，因其年紀(jì)較大，未能及時(shí)查收信息，造成未能及時(shí)退貨，并非主觀故意。法官遂向趙某釋明了相關(guān)的法律規(guī)定及可能承擔(dān)的法律后果，趙某也意識(shí)到自己購(gòu)買的商品并不屬于“僅退款”范疇。通過(guò)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，趙某同意補(bǔ)償某商家各項(xiàng)費(fèi)用200元并當(dāng)場(chǎng)履行。

據(jù)中國(guó)青年報(bào)，消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品和生鮮產(chǎn)品時(shí)常因儲(chǔ)存時(shí)間等因素對(duì)商品質(zhì)量不滿意，但退換貨的難度很大。這時(shí)候，“僅退款”就承擔(dān)起了平臺(tái)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，一旦買賣雙方發(fā)生售后爭(zhēng)議，經(jīng)平臺(tái)認(rèn)定責(zé)任由商家承擔(dān)后，消費(fèi)者可以跳過(guò)等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無(wú)誤并退款等環(huán)節(jié)。不僅一步到位解決了消費(fèi)者的問(wèn)題，還提升了消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)了消費(fèi)者與平臺(tái)之間的黏性。

顯然，“僅退款”作為倒逼商家提升商品質(zhì)量的有力手段，在很大程度上維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，讓消費(fèi)者在售后服務(wù)環(huán)節(jié)沒(méi)有后顧之憂，但它的濫用也有可能成為買家利用其中的規(guī)則漏洞“薅商家羊毛”的工具。前不久，湖北武漢一商家就曾發(fā)視頻吐槽他的一位顧客將總價(jià)值1800多元的4件商品，取走3件后，無(wú)理由拒收1件，并在電商平臺(tái)上申請(qǐng)全額僅退款的情況。由于電商平臺(tái)確認(rèn)消費(fèi)者已經(jīng)拒收快遞，就將1800多元全款退回了。商家與驛站和快遞公司聯(lián)系后才得知，該顧客已通過(guò)這種方式操作了上千件快遞。商家向平臺(tái)申訴卻并未成功，現(xiàn)已報(bào)警處理。這位消費(fèi)者將“僅退款”當(dāng)作“零元購(gòu)”的薅羊毛形式，“優(yōu)惠”自己，卻傷害了商家。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，也是對(duì)其他消費(fèi)者合法權(quán)益的損害。對(duì)商家而言，僅退款可能會(huì)使他們面臨一定的經(jīng)濟(jì)損失，尤其是一些小商家。

不少商家都曾表示，平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者很“寬容”，對(duì)商家比較“嚴(yán)苛”，遇到上述情形，往往都是“僅退款”申請(qǐng)成功，商家投訴往往是不了了之。雖然這樣的消費(fèi)者是極少數(shù)，但電商平臺(tái)一頭連著消費(fèi)者，一頭連著商家，不僅要滿足消費(fèi)者的合理訴求，也要維護(hù)好商家的合法利益。信任是相互的，如果只考慮消費(fèi)者的利益而不顧商家的利益，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將無(wú)法正常運(yùn)行，最后成本還是會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

編輯|王月龍?蓋源源 杜恒峰

校對(duì)|盧祥勇

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