每經(jīng)記者 張韻    每經(jīng)編輯 董興生    

近日，有游客在社交平臺發(fā)布MSC榮耀號的首航體驗，稱遇到上下船堪比“春運”、餐廳爭搶食物等問題。

3月29日，MSC地中海郵輪方面向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回應(yīng)稱，春季航季因?qū)儆趥鹘y(tǒng)旅游市場淡季，船上游客中老年客群占多數(shù)。對于被提及的重點問題，目前，船方已經(jīng)推出了一系列針對性的船上政策和解決方案，也將在后續(xù)航次中進(jìn)一步落實和完善相關(guān)措施。

圖片來源：企業(yè)供圖

用餐高峰面臨客流壓力

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在首航儀式的體驗時就已發(fā)現(xiàn)，盡管主餐廳配備了中文菜單，但餐廳的中文服務(wù)不足，可能造成部分游客存在溝通障礙，進(jìn)而導(dǎo)致不需要點菜服務(wù)的自助餐廳出現(xiàn)擁擠、因食物分配不均而出現(xiàn)游客爭搶食物等現(xiàn)象。

對此，MSC地中海郵輪表示，船方實施了分批用餐制度，避免餐廳過于擁擠。船方將進(jìn)一步優(yōu)化對這一制度的管理，通過增設(shè)專門的中文指示牌和中文工作人員加強對用餐人群的引導(dǎo)。另外，船方也針對船上特色餐廳帶來全新的促銷活動，將推出包含不同特色餐廳在內(nèi)的禮券組合，讓賓客用更優(yōu)惠的價格享用多種船上美食，同時分散免費餐廳用餐高峰時段的客流壓力。

此外，在被廣泛傳播的視頻中，MSC榮耀號的穹頂天幕下，多個老年廣場舞團(tuán)隊及歌友會有了“表演的舞臺”。如何避免此類團(tuán)體活動對其他游客造成困擾？MSC地中海郵輪方面稱：“我們將推出明確的船上人員團(tuán)體活動的管理政策，任何在公共區(qū)域聚集超過一定時間和數(shù)量的團(tuán)體，會收到我們的友善提醒，自行組織的團(tuán)體活動則需要提前向船方申請并獲得批準(zhǔn)。”

首航后，為讓不同年齡段的游客都有更好的體驗，船方在運營方面做了哪些調(diào)整？MSC地中海郵輪方面表示：“我們將針對不同賓客推出符合他們喜好的主題娛樂活動，并合理規(guī)劃活動場地和時間，使不同偏好的賓客不互相沖突、不彼此影響。”

目的地港口辦理人手有限

中國郵輪行業(yè)重啟以來，“水土不服”是外資郵輪品牌需要直面的一大痛點，對中國母港啟航的國際郵輪品牌而言，如何更好地接待大批量的中國游客成為郵輪界共同探討的話題。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，其實從港口、目的地港口到品牌方、船方以及旅行社都處于一個適應(yīng)的過程中。

中歐國際工商學(xué)院院長汪泓認(rèn)為，首航中港口、船方、旅行社、消費者都需要時間磨合，重新熟悉郵輪出行的旅行方式。“通過后續(xù)航次，我看到了各方在這個過程中迅速改進(jìn)，希望大家能夠給郵輪行業(yè)多一些支持，給熱情的老年游客一些理解，讓郵輪旅行行穩(wěn)致遠(yuǎn)。”

據(jù)一些資深郵輪行業(yè)人士分享的觀點，游客上下船出現(xiàn)推搡、擁擠的現(xiàn)象主要由于游客心理及港口服務(wù)的便捷度。

MSC地中海郵輪方面透露，目前郵輪?？康娜毡竞晚n國目的地港口辦理入境手續(xù)和負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)的工作人員數(shù)量有限，難以在短時間內(nèi)接待多達(dá)數(shù)千名的游客。品牌方也在積極推進(jìn)與目的地港口當(dāng)局的溝通，盡可能爭取讓他們盡快增加人手配置以加快港口手續(xù)辦理速度，從源頭改善人流通過率。

而在游客的上下船流程優(yōu)化方面，MSC榮耀號已在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點關(guān)口增設(shè)1米欄，間隔出獨立排隊通道，增設(shè)了中文指引牌；并安排數(shù)十名“中文服務(wù)大使”提供現(xiàn)場服務(wù)，提醒賓客提前準(zhǔn)備好各種船卡護(hù)照等；也有員工負(fù)責(zé)疏導(dǎo)賓客有序排隊，降低因人群過密引起的集體恐慌、減少可能出現(xiàn)的如擁擠踩踏等安全事故風(fēng)險。

圖片來源：企業(yè)供圖

未來，面對暑期航次的客流高峰，MSC地中海郵輪又有怎樣的運營計劃？

公司方面表示，在增加中文工作人員數(shù)量的基礎(chǔ)上，船方也將加強對所有國際員工的基礎(chǔ)中文培訓(xùn)，還將與旅業(yè)伙伴通力協(xié)作，通過領(lǐng)隊的協(xié)助更好地引導(dǎo)和服務(wù)跟團(tuán)游客在郵輪上的各項體驗。接下來的暑期航季中，隨著中小學(xué)陸續(xù)放假，旅游市場也將進(jìn)入旺季，親子家庭、年輕人客群比例也將大幅度增加，屆時也會根據(jù)客群喜好及行為習(xí)慣、做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。