中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)等單位今天發(fā)布《2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》（以下簡稱《評(píng)價(jià)報(bào)告》），根據(jù)《評(píng)價(jià)報(bào)告》，2023年，北京大興、青島膠東、北京首都等36家機(jī)場為優(yōu)秀機(jī)場，13家機(jī)場獲得單項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場。

依據(jù)民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作規(guī)則，2023年度評(píng)價(jià)機(jī)場，包括106家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）的運(yùn)輸機(jī)場。其中，1000萬（含）以上量級(jí)機(jī)場41家，200萬（含）—1000萬量級(jí)機(jī)場33家，100萬（含）—200萬量級(jí)機(jī)場32家。

2023年度，對(duì)200萬（含）—1000萬量級(jí)的33家機(jī)場按照5個(gè)維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、專業(yè)評(píng)審和投訴管理）進(jìn)行評(píng)價(jià)，其他兩個(gè)量級(jí)的機(jī)場按照4個(gè)維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

《評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，2023年機(jī)場服務(wù)工作呈現(xiàn)四個(gè)方面亮點(diǎn)和成效：

一是創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極助力行業(yè)恢復(fù)發(fā)展。各機(jī)場扎實(shí)開展“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動(dòng)，為群眾辦實(shí)事等重要服務(wù)舉措取得實(shí)效。機(jī)場通過加強(qiáng)與航空公司、空管等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，全年航班正常率達(dá)87.8%，較2019年提高6.15個(gè)百分點(diǎn)，臨時(shí)取消航班同比減少39.3%；為首乘旅客提供一站式、全流程的地面保障服務(wù)；推廣“一證（碼）通行”服務(wù)，拓展機(jī)場“數(shù)字化”應(yīng)用場景；提升旅客“無紙化”便捷出行體驗(yàn)；積極推動(dòng)航旅融合協(xié)同發(fā)展，為旅客提供一站式、一體化的航空旅游服務(wù)。

二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提升旅客滿意度獲得感。千萬級(jí)機(jī)場通過改善機(jī)位布局、優(yōu)化廊橋操作、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合、應(yīng)用科技手段等多種方式，累計(jì)增加靠橋航班15萬架次、惠及旅客2239萬人次，平均靠橋率提升3.41個(gè)百分點(diǎn)。三個(gè)量級(jí)機(jī)場的登離機(jī)服務(wù)旅客滿意度得分分別為87.62、86.22和85.51分，均保持在優(yōu)秀區(qū)間。千萬級(jí)機(jī)場的進(jìn)出港機(jī)位安排平均分為91.75分，比2022年和2019年分別提升0.71%和7.17%。此外，各機(jī)場在縮短航班截載時(shí)間、減少航空器地面滑行時(shí)間以及縮短行李提取時(shí)間等方面也做出積極探索和努力，旅客滿意度趨勢向好。

三是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，開辟“民航+旅游”新賽道。各機(jī)場搶抓機(jī)遇，積極創(chuàng)新“民航+旅游”服務(wù)產(chǎn)品，開展極具地域特色的航空文化主題活動(dòng)；主動(dòng)開拓運(yùn)營旅游精品航線，豐富航線網(wǎng)絡(luò)；聯(lián)動(dòng)OTA推出專屬產(chǎn)品，打造聯(lián)合營銷體系；合作開通旅游包機(jī)，推出團(tuán)隊(duì)專屬保障服務(wù)等，為人民群眾提供更加美好的航空出行體驗(yàn)和高品質(zhì)的旅游服務(wù)。

四是關(guān)注旅客訴求，服務(wù)管理水平再上新臺(tái)階。各機(jī)場認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)相關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，主動(dòng)分享投訴管理成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀機(jī)場服務(wù)案例，進(jìn)一步規(guī)范投訴處理流程；針對(duì)投訴較多的服務(wù)環(huán)節(jié)，列為專項(xiàng)治理內(nèi)容，及時(shí)制定、落實(shí)整改計(jì)劃。三個(gè)量級(jí)機(jī)場的投訴管理得分分別為98.45、96.15和94.49分，較2022年分別提升0.99%、1.18%和0.06%，均呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的發(fā)展趨勢。

2024年，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作將按照民航局高質(zhì)量發(fā)展的總體工作部署和專項(xiàng)行動(dòng)要求，對(duì)年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的38家機(jī)場（按2023年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）開展專業(yè)評(píng)審，即對(duì)年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的機(jī)場開展5個(gè)維度的評(píng)價(jià)，對(duì)200萬（含）至1000萬人次、100萬（含）-200萬人次兩個(gè)量級(jí)的機(jī)場開展4個(gè)維度的評(píng)價(jià)，并將適當(dāng)增加航空公司滿意度權(quán)重。