每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

出租車在我國城市客運體系中發(fā)揮著重要作用，而巡游出租車數(shù)字化升級是城市交通高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。交通運輸部運輸服務(wù)司去年12月曾在新聞發(fā)布會上透露，要指導(dǎo)各地加快推進巡游出租汽車運價改革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，同時提升網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)水平，促進出租汽車新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展。

不過，整個出租車市場形勢不容樂觀：去年開始，多地陸續(xù)發(fā)布網(wǎng)約車運力飽和預(yù)警，提示司機謹慎加入，包括長沙、三亞和上海在內(nèi)的一些城市還暫停受理網(wǎng)約車運輸證業(yè)務(wù)。

交通運輸部公布的2024年2月網(wǎng)約車行業(yè)運行基本情況顯示：網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)2月份共收到訂單信息7.75億單，環(huán)比下降14.9%。同時，訂單前十平臺訂單量環(huán)比集體下滑，下滑最多的前三家環(huán)比降幅依次為40.4%、39.9%和36.1%。

然而，新的網(wǎng)約車司機還在不斷涌入，截至2024年2月，全國各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證671.3萬本、車輛運輸證282.1萬本，環(huán)比分別增長1.5%、0.3%，多地網(wǎng)約車運力已遠超實際需求。

運力飽和直接導(dǎo)致司機收入下滑。深圳市交通運輸局公布的2024年3月份深圳市網(wǎng)約車行業(yè)動態(tài)信息顯示，當月全市網(wǎng)約車日均完成訂單量約12.6單，日均接單車輛數(shù)為83852輛，日均單車訂單金額僅為402.3元。

網(wǎng)約車運力飽和帶來運價進一步降低，這影響了巡游車的市場空間。在各種特惠車、一口價的低價吸引下，用戶進一步向網(wǎng)約車轉(zhuǎn)移。

近年來，各地巡游車都在積極求新求變。而當前，獲得更多線上訂單，助力司機增收成為普遍期待，但如果把目標僅定為增加線上訂單，能否真正助力巡游車復(fù)興還有待觀察。

而從弗若斯特沙利文報告來看，2022年至2027年，中國出租車市場和網(wǎng)約車市場的交易總額預(yù)計復(fù)合年增長率分別為8.9%和24.5%。盡管2022年，出租車市場交易總額在中國汽車客運市場中還占據(jù)58.5%，但預(yù)期2027年將降至40.8%，網(wǎng)約車市場將增至51%以上。

那么，巡游車應(yīng)該如何因勢而變？數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，當前應(yīng)重點解決哪些緊迫且關(guān)鍵的問題？

事實上，網(wǎng)約車的商業(yè)邏輯可以帶來一些啟示。

首先，網(wǎng)約車自誕生起，從供需匹配到司乘體驗就100%實現(xiàn)數(shù)字化。

這極大提升了供需匹配效率，同時，高度實時動態(tài)甚至分片區(qū)的運價調(diào)整自然得以實現(xiàn)。而乘客獲得全方位的數(shù)字化體驗，行程的確定性大大提升，行中行后的體驗也更加方便快捷。此外，行程全過程透明化數(shù)字化也便于后續(xù)追溯。

對于網(wǎng)約車平臺而言，乘客打車體驗數(shù)字化只是外在表象，其核心是基于強大數(shù)字化基座樹立了競爭壁壘，掌握了市場主動權(quán)。

其次，依托于數(shù)字化手段，網(wǎng)約車平臺更容易留住用戶。用戶只需一個App就能全國打車，平臺也會通過持續(xù)地用戶運營來強化用戶留存，吸引復(fù)購；并基于用戶持續(xù)多次使用，更好把握了解用戶需求，進而讓體驗更智能、貼心和高效。

再次，基于高度數(shù)字化，網(wǎng)約車構(gòu)建了一套透明科學的服務(wù)管理體系，可以有效實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)生。

由于網(wǎng)約車司機訂單100%來源于平臺指派或線上搶單，因此，平臺可以對司機全程表現(xiàn)進行數(shù)字化管理，監(jiān)管更可視化、智能化、實時化，大大減少繞路、挑單、拒載等行為。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)約車平臺設(shè)計了一套全方位的服務(wù)管理體系，能夠充分調(diào)動司機的接單及服務(wù)積極性，并從以下三方面來實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)生。

第一，從運營管理方面，可以實時了解司機的上線時長、接單情況，并以此作為考核依據(jù)之一。網(wǎng)約車平臺通常會對司機進行分車隊管理，車隊內(nèi)的司機可以查看自己的排名，實現(xiàn)互相促進。

第二，在實時把握運營情況的基礎(chǔ)上，司機收到的乘客評價、履約率、投訴情況等，都成為服務(wù)分評定重要依據(jù)，這將直接影響司機權(quán)益及營收。不少司機反映，服務(wù)分高低對自己的接單量及訂單質(zhì)量以及權(quán)益影響很大。甚至，不少司機為更快提升服務(wù)分，還會主動接一些短途單，這客觀上提升了用戶體驗。

因此，盡管很多司機吐槽網(wǎng)約車平臺管理太嚴格，但依然有很多司機會成為某具體平臺的忠實運力，甚至長期只在一個平臺接單，因為這將帶來更高服務(wù)分和更多誘人權(quán)益。

第三，很多網(wǎng)約車上都安裝了數(shù)字化監(jiān)管設(shè)備，并實現(xiàn)全程錄音，因此能更加高效嚴格地管控司機行為。

一位資深網(wǎng)約車司機表示，“現(xiàn)在網(wǎng)約車平臺監(jiān)控非常智能和實時，比如你在接駕過程中說了不文明用語，或者抱怨訂單不好，平臺可能一個小時后就會給你發(fā)短信，提醒你文明用語，避免急躁，然后給你出道題讓你考試。另外，如果司機不想接某個訂單，鉆空子故意讓乘客遲到，然后自己無責取消，平臺也可以通過監(jiān)控及時鑒別出來并重新判責?！?/span>

那么，上述這些經(jīng)驗對于巡游車行業(yè)有何啟示？巡游車行業(yè)應(yīng)該如何從自身實際出發(fā)，去探索出一條可持續(xù)發(fā)展的差異化路徑？

啟示1：數(shù)字化是底層綜合實力，構(gòu)建全方位數(shù)字基座，對巡游車行業(yè)而言緊迫且關(guān)鍵。

表面看，數(shù)字化讓司機可以接到更多線上訂單，提升乘客體驗，而深層看則是當供需表達，以及行程各環(huán)節(jié)都完全數(shù)字化之后，巡游車行業(yè)實現(xiàn)升維競爭。同時，出行各方面數(shù)據(jù)在充分匯總之后開始發(fā)揮價值，不僅讓供需匹配更實時精準、讓出租車運營管理鏈條的每一個環(huán)節(jié)都更高效，讓更多出行痛點得以解決，還為后續(xù)行程追溯、監(jiān)管提供科學透明的參照。

基于高度數(shù)字化，巡游車行業(yè)能實時動態(tài)精準把握供需，并根據(jù)供需變化實時動態(tài)調(diào)整運價，在高峰時提高運價來充分激活供給，在平峰時調(diào)低運價來激活需求。甚至可以實現(xiàn)區(qū)域化的運價動態(tài)調(diào)整。

但要讓運價調(diào)整發(fā)揮實效，前提是對于出行供需的完整把握，而巡游車的需求不僅要看網(wǎng)約打出租需求，更要看揚招打出租需求。不僅要看已被滿足的需求，還要看未被滿足的需求。同時，供給端也要綜合考慮線上接單和巡游接單的供給。

因此，當前的關(guān)鍵是如何把揚招訂單的供需兩端，都充分實現(xiàn)數(shù)字化。從全國數(shù)據(jù)看，占據(jù)90%的巡游車訂單都是通過線下?lián)P招完成，因此，巡游車行業(yè)較難完整把握供需，自然很難實現(xiàn)供需精準高效匹配，因此很多路邊揚招乘客就不確定何時能打到車。

同時，揚招數(shù)字化還能解決傳統(tǒng)揚招的諸多體驗短板，如乘客無法上車查看司機行駛軌跡，無法分享行程，無法發(fā)送目的地，無法在線評價，無法行程錄音和安全護航，投訴也較難及時獲得反饋，從而讓乘客獲得方便快捷智能化的打出租新體驗。

啟示2：巡游車行業(yè)需要強化用戶思維，深入挖掘并滿足用戶需求，同時強化用戶留存與黏性。當前關(guān)鍵是穩(wěn)住揚招基本盤，停止用戶繼續(xù)流失。

移動互聯(lián)網(wǎng)重塑了市場競爭規(guī)則，誰能持續(xù)獲取和留住用戶，誰就把握了市場主動權(quán)，后續(xù)才能實現(xiàn)可持續(xù)運營。因此，巡游車通過舒心便捷的體驗和服務(wù)，讓用戶喜愛并愿意持續(xù)使用，這對于揚招打車場景尤為重要。

目前，揚招還占據(jù)了巡游車90%的訂單體量，這其實是巡游車龐大的用戶基礎(chǔ)。但在過去，這部分用戶和巡游車行業(yè)并無穩(wěn)固連接，隨時可能流失。因此，穩(wěn)住并擴大揚招基本盤，是巡游車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

為此，各地很多巡游出租車公司和行業(yè)都在自建網(wǎng)約平臺，但效果并不盡如人意，其中重要原因是用戶和司機規(guī)模較小，匹配效率低下，此外，由于巡游車行業(yè)有較強屬地性，很多自建平臺往往只能在一個城市使用，限制了用戶的使用場景。

此外，由于巡游車運價相比網(wǎng)約車并不占優(yōu)勢，且行前行中行后體驗都不夠數(shù)字化，因此如果在聚合平臺上同時供用戶選擇的話，用戶自然會傾向體驗更加方便快捷的網(wǎng)約車，進而可能讓巡游車揚招用戶進一步流失。

因此，巡游車不僅需要重構(gòu)用戶思維，強化用戶留存，更需要一個全國統(tǒng)一的巡游車專屬數(shù)字化平臺，盡可能滿足用戶在各個出行場景下的需求?；谝粋€專屬平臺，才能夠持續(xù)深入把握用戶需求，傾聽用戶的聲音，在此基礎(chǔ)上去推進產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，讓體驗更加超越期待。

啟示3：巡游車行業(yè)要構(gòu)建一套能充分激發(fā)司機服務(wù)內(nèi)生動力，強化職業(yè)積極性的服務(wù)管理體系，而這需要依托全方位的數(shù)字化基礎(chǔ)。

過去，巡游車行業(yè)由于傳統(tǒng)揚招的一錘子買賣模式，導(dǎo)致司機服務(wù)好壞難以被及時完整評估，并對自身權(quán)益和收入影響甚微，因此司機沒有動力去做好服務(wù)，久而久之劣幣驅(qū)逐良幣。同時，巡游車過去獎懲機制較粗放，也不夠?qū)崟r，較難及時精準調(diào)動司機提升服務(wù)熱情。

因此，巡游車行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)增長，需要由內(nèi)而外改變，當前關(guān)鍵在于基于高度數(shù)字化，構(gòu)建一套能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)提升正向閉環(huán)的服務(wù)管理體系。

首先，揚招訂單必須充分數(shù)字化，充分收集各渠道訂單評價，才能客觀全面反映司機服務(wù)水平，并基于此對司機服務(wù)進行綜合評估；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計一套更為科學且動態(tài)的獎懲機制，讓服務(wù)優(yōu)秀的司機及時獲得更多實在的權(quán)益，讓不足者更快被發(fā)現(xiàn)并找到具體服務(wù)短板，從而進行針對性改進，進而形成爭先爭優(yōu)，互相促進的良性氛圍。

同時，巡游車行業(yè)需要一個量身定制的運營服務(wù)數(shù)字化管理平臺，充分整合各方數(shù)據(jù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)價值，從而為出租車營運及服務(wù)管理，以及投訴高效處理提供科學參照，讓管理可視化、實時化、精細化，成倍提升管理效能。

如今，巡游車行業(yè)正加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，這是一次涅槃重生的機會，不過，數(shù)字化是一個綜合系統(tǒng)工程，不僅是獲得更多用戶，更需要真正強化留存用戶的能力。而這需要行業(yè)鏈條各個環(huán)節(jié)的數(shù)字化重構(gòu)，開創(chuàng)性提升體驗和效率，讓用戶更愿意并持續(xù)用出租車。

同時需要打造一套高度數(shù)字化的服務(wù)管理體系，用數(shù)據(jù)說話，讓每個司機去主動用評價數(shù)據(jù)為自身證明，并從提升服務(wù)中獲得實實在在的好處。

不久前，深耕巡游車數(shù)字化升級5年的嘀嗒出行，公布了賦能巡游車服務(wù)管理數(shù)字化的最新進展，基于多維服務(wù)大數(shù)據(jù)打造的出租車星級評選體系已在11個城市運行。從效果看，星級司機服務(wù)滿意度持續(xù)提升，五星司機規(guī)模持續(xù)增長，星級服務(wù)外顯及多重權(quán)益有力助力司機增收。

目前，出租車星級評選體系，已成為多個城市出租車行業(yè)考核、司機評優(yōu)的重要參照。各地不僅會定期舉行五星司機表彰大會，讓更多好服務(wù)被及時看見，還將星級評價相關(guān)指標作為對當?shù)匮灿诬嚻髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量、信譽考核評分標準的考核內(nèi)容之一。

下一步，嘀嗒出行將推進星級服務(wù)內(nèi)顯，并進一步拓展星級權(quán)益，強化服務(wù)內(nèi)生，探索出租車拼車、助力運價市場化等創(chuàng)新手段來助力出租車行業(yè)增收提效，為出租車行業(yè)復(fù)興構(gòu)建更多正向內(nèi)驅(qū)力。

巡游車要充分相信，可以即走即停是揚招的天然獨有優(yōu)勢，在很多場景下更有效率。同時，通過揚招數(shù)字化來有效改進傳統(tǒng)揚招的體驗痛點，并為行業(yè)構(gòu)建一個全方位數(shù)字基座。

在此基礎(chǔ)上，逐漸打造一個揚招網(wǎng)約融合并存的新型移動出行方式，一種運力同時滿足兩種打車需求，實現(xiàn)服務(wù)、體驗和效率的全方位煥新。

相信，有了全方位的數(shù)字化體驗，有了持續(xù)驅(qū)動服務(wù)內(nèi)生的高效數(shù)字化管理體系，巡游車行業(yè)將重構(gòu)體系競爭力，未來更加可期。

編輯|蒙錦濤