4月26日，貝殼發(fā)布2023年度環(huán)境、社會(huì)及管治（ESG）報(bào)告。2023年，貝殼聚焦質(zhì)量保障、商業(yè)道德、人才發(fā)展、低碳運(yùn)營、社區(qū)公益等關(guān)鍵領(lǐng)域，為推動(dòng)消費(fèi)者安居、服務(wù)者樂業(yè)、組織可持續(xù)發(fā)展而積極努力。

今年年初，國際權(quán)威指數(shù)機(jī)構(gòu)MSCI公布的最新評(píng)級(jí)結(jié)果顯示，憑借在人力資本發(fā)展、企業(yè)行為、隱私和數(shù)據(jù)安全保護(hù)等領(lǐng)域管理和實(shí)踐方面的優(yōu)異表現(xiàn)，貝殼ESG評(píng)級(jí)由BB上調(diào)至BBB，位于中國互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)前列。

貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長、首席執(zhí)行官彭永東在報(bào)告中表示，“我們致力于讓貝殼成為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)，幫消費(fèi)者安居，助服務(wù)者樂業(yè)，構(gòu)建和諧生態(tài)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，邁向美好未來，是我們要承擔(dān)的歷史使命和社會(huì)責(zé)任。”

完善品質(zhì)服務(wù)體系，護(hù)航安心居住

作為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)，貝殼持續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)能力建設(shè)、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并聯(lián)合行業(yè)伙伴探索房產(chǎn)交易、家裝家居、房屋租賃等各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的品質(zhì)服務(wù)實(shí)踐，在助力消費(fèi)者“安居”的同時(shí)，為行業(yè)數(shù)字化、品質(zhì)化發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在房產(chǎn)交易領(lǐng)域，貝殼為推動(dòng)服務(wù)者從競爭走向合作、提升服務(wù)效率及消費(fèi)者體驗(yàn)，建立了經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)（Agent Cooperation Network，簡稱為ACN）。在ACN中，經(jīng)紀(jì)人能夠以不同角色共同參與到一筆交易中，有效解決了房、客、人之間的聯(lián)動(dòng)難題。為保障ACN的有序運(yùn)行，貝殼建立了包括店東委員會(huì)、區(qū)域共治理事會(huì)及貝殼陪審團(tuán)的多層次自治、決策體系，以自主管理、自主監(jiān)督的方式，促進(jìn)各品牌之間的交流與合作，推動(dòng)平臺(tái)生態(tài)的改善。截至2023年底，貝殼在全國43個(gè)城市建立貝殼店東委員會(huì)，在全國32個(gè)城市組建了區(qū)域共治理事會(huì)。

針對(duì)讓消費(fèi)者飽受困擾的虛假房源問題，貝殼真房源服務(wù)承諾已連續(xù)13年實(shí)現(xiàn)平臺(tái)100%覆蓋，真房源率長期保持在95%以上。“樓盤字典”成為重要的行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，“真房源”也成了市場標(biāo)配。

在家裝家居領(lǐng)域，針對(duì)價(jià)格不透明、裝修質(zhì)量低等問題，貝殼持續(xù)建設(shè)“十怕十諾”“十心實(shí)意”服務(wù)承諾，涵蓋家裝預(yù)算、質(zhì)量、工期、安全等多個(gè)維度，確保報(bào)價(jià)透明、材料透明、施工透明、服務(wù)透明。貝殼通過數(shù)字化系統(tǒng)搭建、流程重構(gòu)和家裝全鏈條服務(wù)者角色的重新定義和賦能，夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)的底層建設(shè)。同時(shí)，貝殼持續(xù)推進(jìn)施工質(zhì)量自檢活動(dòng)?“魯班行動(dòng)”，2023年，魯班行動(dòng)覆蓋全國30個(gè)區(qū)域，開展593期，累計(jì)檢查工地11,135個(gè)。

在房屋租賃業(yè)務(wù)中，貝殼持續(xù)探索多元的產(chǎn)品及服務(wù)模式，推動(dòng)住房租賃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。貝殼推出分散式租賃住房管理服務(wù)“貝殼省心租”，圍繞托管房屋財(cái)產(chǎn)安全、租客人身安全、無憂換租等提供服務(wù)保障。截至2023年底，服務(wù)保障已覆蓋北京、天津、成都、西安、蘇州等13個(gè)城市。秉持“C2M（從消費(fèi)者到生產(chǎn)者）理念”，貝殼在成都建成首個(gè)“海鹽公寓”，根據(jù)房屋安全、環(huán)保家電、公共區(qū)域功能等用戶需求，針對(duì)性地進(jìn)行戶型及家具配置設(shè)計(jì)。為助力青年群體安居，貝殼通過“新青年計(jì)劃”為畢業(yè)生提供租房福利，如為應(yīng)屆畢業(yè)生提供“0押金、租金月付”等優(yōu)惠專項(xiàng)活動(dòng)。截至2023年底，貝殼為約1.8萬畢業(yè)生提供租房福利，累計(jì)讓利約2,300萬元。

加強(qiáng)服務(wù)者培訓(xùn)及平臺(tái)治理，建設(shè)美好組織

居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條長、參與者多、流程復(fù)雜，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程離不開服務(wù)者在正確價(jià)值觀基礎(chǔ)上專業(yè)能力的打磨。貝殼通過技術(shù)及管理優(yōu)勢，為平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的服務(wù)者賦能，助力他們從就業(yè)、職業(yè)走向樂業(yè)。

2011年起，鏈家開展經(jīng)紀(jì)人“搏學(xué)大考”，激勵(lì)經(jīng)紀(jì)人在“學(xué)習(xí)－應(yīng)用－考試－學(xué)習(xí)”的正循環(huán)中持續(xù)提高專業(yè)能力。近年來，貝殼在考核中設(shè)置了人力、財(cái)務(wù)、經(jīng)紀(jì)服務(wù)、家裝設(shè)計(jì)等更豐富的內(nèi)容，也拓寬了考核人群范圍，干部、職能員工、各業(yè)務(wù)服務(wù)者都參與到“搏學(xué)大考”中來。2023年，在線考試參與量達(dá)420,632人次。截至2023年底，“搏學(xué)大考”累計(jì)參考量超280萬人次。

為提升店東經(jīng)營管理能力，貝殼建設(shè)了花橋?qū)W堂，并推出店東職業(yè)化認(rèn)證培訓(xùn)模式，通過培訓(xùn)課程、實(shí)踐案例等，幫助店東經(jīng)營提效。截至2023年底，花橋?qū)W堂已開展店東認(rèn)證培訓(xùn)51期，培訓(xùn)店東達(dá)10,235人次，認(rèn)證店東7,790人。

隨著家裝業(yè)務(wù)成為重要業(yè)務(wù)版圖，貝殼針對(duì)家裝服務(wù)者的培訓(xùn)體系也日益完善。貝殼面向項(xiàng)目經(jīng)理、家裝工人、安裝師傅等，推出融合訓(xùn)、專項(xiàng)訓(xùn)、儲(chǔ)備訓(xùn)等不同類項(xiàng)的培訓(xùn)項(xiàng)目。如針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的“榫卯計(jì)劃”，通過解答業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，來提升其在工期、質(zhì)量、服務(wù)、人力、材料、工具、財(cái)務(wù)七大方面的管理能力；針對(duì)安裝師傅的“跳躍課堂”則是以短視頻的形式傳播專業(yè)技巧。2023年，“榫卯計(jì)劃”落地18個(gè)區(qū)域，覆蓋600余人，“跳躍課堂”共發(fā)布16期課堂視頻，視頻累計(jì)瀏覽量超48,141次。

在培訓(xùn)之外，貝殼積極將科技產(chǎn)品融入實(shí)際業(yè)務(wù)，助力服務(wù)效率及消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)。智能在線工具“小貝助手”為服務(wù)者提供賦能訓(xùn)練和業(yè)務(wù)輔助；AIGC家裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品“設(shè)牛”為約6.3萬名用戶生成超過234萬張效果圖，把用戶對(duì)于居住環(huán)境的構(gòu)想可視化；新一代智能家裝服務(wù)工具“AI展廳”已經(jīng)在線展示超過11.5萬個(gè)真實(shí)工地。

在組織層面，貝殼在合規(guī)運(yùn)營基礎(chǔ)上堅(jiān)持“商業(yè)向善”的理念，通過制度體系建設(shè)、技術(shù)手段等強(qiáng)化信息安全及隱私保護(hù)能力。

貝殼明確建立“合法合規(guī)、最小必要、公開透明、安全可靠”的隱私保護(hù)原則，在此基礎(chǔ)上公示《貝殼集團(tuán)隱私聲明》等系列隱私政策文件，保護(hù)用戶相關(guān)權(quán)利。貝殼采取了多種安全技術(shù)措施，如上線用戶敏感數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、建設(shè)數(shù)據(jù)合規(guī)一站式治理平臺(tái)等。此外，貝殼還針對(duì)全體員工、數(shù)據(jù)處理相關(guān)供應(yīng)商等加強(qiáng)培訓(xùn)，提升各相關(guān)方的數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識(shí)。

截至2023年底，貝殼“隱號(hào)帶看”覆蓋超3,000個(gè)合作樓盤、270萬人次，保障開發(fā)商、經(jīng)紀(jì)人及客戶的利益，推動(dòng)形成良好的行業(yè)生態(tài)。2023年3月，在中國網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCIA）數(shù)據(jù)安全工作委員會(huì)組織的《數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)社會(huì)責(zé)任指南》試點(diǎn)評(píng)價(jià)活動(dòng)中，貝殼獲評(píng)“數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)社會(huì)責(zé)任一星級(jí)單位”。

發(fā)揮公益資源優(yōu)勢，堅(jiān)定踐行社區(qū)及環(huán)境友好

社區(qū)不僅是人們的居所，更關(guān)系著無數(shù)人的家庭生活、生活方式和情感寄托。貝殼深入全國各地的門店及服務(wù)者構(gòu)成了天然的公益網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)榍Ъ胰f戶帶來幫助與溫暖。

自2021年起，貝殼面向全平臺(tái)各品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人和員工發(fā)起“善貝GO”公益行動(dòng)，志愿者們通過捐獻(xiàn)步數(shù)，兌換愛心資金，捐助公益項(xiàng)目。2023年，貝殼公益捐贈(zèng)總支出達(dá)2,543萬元。其中，通過“善貝GO”步數(shù)捐贈(zèng)籌集的愛心資金達(dá)80余萬元。

自2021年起，貝殼“愛心小家”為罕見病患者及其家屬提供短期免費(fèi)住房，截至2023年底，共計(jì)為95個(gè)家庭提供3,078天公益住宿。2021年起，上海鏈家與新華書店合作開展「城市書房」，打造社區(qū)共享文化空間。截至2023年底，鏈家在5個(gè)城市累計(jì)設(shè)立「城市書房」近300個(gè)。

貝殼高度關(guān)注人口老齡化進(jìn)程中老年群體的居住需求，探索居住空間與居住服務(wù)的適老化改造，幫助老年群體融入數(shù)字社會(huì)。

自2018年起，貝殼發(fā)起“我來教您用手機(jī)”社區(qū)公益項(xiàng)目，號(hào)召門店及經(jīng)紀(jì)人，通過定期開展手機(jī)培訓(xùn)課程、提供門店手機(jī)使用咨詢答疑服務(wù)，向社區(qū)中的老年人面授包括使用微信、手機(jī)掛號(hào)、手機(jī)繳費(fèi)、導(dǎo)航、訂餐等生活相關(guān)功能的培訓(xùn)課堂，助力老年人享受便利的智能生活。2023年，貝殼增加了在線直播、短視頻等教學(xué)方式，提升老年生活的獲得感與幸福感。截至2023年底，“我來教您用手機(jī)”課堂走進(jìn)全國60個(gè)城市，組織了12,543個(gè)手機(jī)公益課堂，開展手機(jī)課超4.7萬節(jié)，服務(wù)老年人超76萬人次。

貝殼積極踐行國家“雙碳”目標(biāo)，充分考慮公司運(yùn)營對(duì)環(huán)境帶來的影響，將綠色發(fā)展理念融入多項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過科學(xué)管理與技術(shù)創(chuàng)新降低環(huán)境影響。

除了發(fā)展VR、AI等技術(shù)以減少傳統(tǒng)實(shí)地看房產(chǎn)生的碳排放，貝殼也在持續(xù)開發(fā)房產(chǎn)交易、家裝家居、房屋租賃各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的無紙化場景。2023年，貝殼通過各項(xiàng)無紙化交易服務(wù)和無紙化辦公舉措，全年共節(jié)約用紙近2億張，減少約1,700噸碳排放。為進(jìn)一步打造綠色門店，貝殼建立了門店用電成本模型，通過高效的能耗監(jiān)測實(shí)現(xiàn)科學(xué)精準(zhǔn)減排。2023年，北京鏈家阿爾法社區(qū)店憑借優(yōu)秀的資源節(jié)約及環(huán)境管理表現(xiàn)，榮獲能源與環(huán)境設(shè)計(jì)先鋒評(píng)級(jí)（LEED）金級(jí)。

值得一提的是，在2023年ESG報(bào)告中，貝殼參照氣候相關(guān)財(cái)務(wù)披露工作組（TCFD）建議框架，梳理運(yùn)營范圍內(nèi)及價(jià)值鏈中潛在的氣候風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。同時(shí)評(píng)估在不同時(shí)間周期下，公司業(yè)務(wù)模式及發(fā)展階段與氣候風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的關(guān)聯(lián)性、影響范圍和影響程度，形成重點(diǎn)關(guān)注的氣候風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇清單。據(jù)悉，TCFD框架是目前全球影響力最大、獲得支持最廣泛的氣候信息披露標(biāo)準(zhǔn)。

ESG是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展實(shí)力的體現(xiàn)，更是企業(yè)高度社會(huì)責(zé)任感的證明。貝殼將秉持向上向善的初心，持續(xù)投入ESG體系建設(shè)，創(chuàng)造更多客戶價(jià)值、產(chǎn)業(yè)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值，為“安居樂業(yè)”愿景的實(shí)現(xiàn)、居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)以及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。