“你好，我是小愛，請問有什么需要幫助的呢？”在江蘇南京市中國人壽漢中路的營業(yè)廳門口醫(yī)保中心的服務大廳，機器人“小愛”正在對居民的來訪提問做出回應，并直接彈窗給出“解答”。

圖片來源：中國人壽

2023年9月，國家醫(yī)療保障局副局長黃華波在國務院新聞辦舉行的國務院政策例行吹風會上表示，國家醫(yī)保局將加快推進基層服務網(wǎng)絡建設(shè)，持續(xù)推動服務下沉，打造“15分鐘醫(yī)保服務圈”，積極將醫(yī)保信息查詢、異地就醫(yī)備案等高頻服務事項下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），甚至是村（社區(qū)）來辦理，方便群眾“身邊辦”。

為進一步健全基本醫(yī)療保障服務體系，拓寬醫(yī)療保障服務范圍，實現(xiàn)醫(yī)療保障服務能力下沉目標，確保“15分鐘醫(yī)保服務圈”能夠發(fā)揮其應有的作用，方便參保群眾辦理醫(yī)保事項，江蘇省醫(yī)療保障局調(diào)動各方積極性，定期公布“15分鐘醫(yī)保服務圈”省級示范點名單。

政策方案出臺后，如何落實并實現(xiàn)較好的工作成果，就是基層工作人員需要努力去探索和執(zhí)行的，而機器人“小愛”正是南京醫(yī)保局與中國人壽聯(lián)合推出的全國首款醫(yī)保服務機器人，這也是南京醫(yī)保局落實“15分鐘醫(yī)保服務圈”的探索之一。

保司配合醫(yī)保部門參與網(wǎng)點建設(shè)

在中國人壽位于南京市漢中路的營業(yè)廳門口，一塊南京市醫(yī)療保障局加掛的牌子格外顯眼。牌子上“‘15分鐘醫(yī)保服務圈’醫(yī)保服務點”的字樣，表明這里也可以像醫(yī)保服務大廳一樣辦理醫(yī)保手續(xù)。

“我們在大廳內(nèi)設(shè)置了醫(yī)保自助服務機和智能服務機器人。居民想要進行參保信息查詢、醫(yī)療費用明細打印、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移、《參保憑證》出具等多項業(yè)務，都可以在這里快捷完成。如果是我們的客戶，后續(xù)商保理賠也能實現(xiàn)無縫銜接。”中國人壽壽險南京市分公司副總經(jīng)理徐斌說。

南京市醫(yī)保局黨組成員、醫(yī)保中心主任錢國榮表示，近六年來，在經(jīng)辦服務、審核稽核、創(chuàng)新發(fā)展等方面，醫(yī)保部門與中國人壽等單位積極協(xié)作，不斷擴大合作范圍、拓展合作方式、提升合作質(zhì)效，共同構(gòu)建了“醫(yī)保經(jīng)辦為主、延伸點經(jīng)辦為輔、商保經(jīng)辦為補充”的南京醫(yī)保“大經(jīng)辦”格局。

圖片來源：中國人壽

“金融機構(gòu)發(fā)揮服務網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，配合南京醫(yī)保部門開展‘15分鐘醫(yī)保服務圈’延伸點建設(shè)，為參保人提供信息查詢、轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地備案等三大類12項醫(yī)保服務。”錢國榮表示，目前已建成主城區(qū)、江寧區(qū)、浦口區(qū)、溧水區(qū)、高淳區(qū)、六合區(qū)等延伸服務點8個，解決老百姓“就近辦”需求并依托延伸服務點，開展醫(yī)療保險全民參保擴面“上門入戶”普查工作。

此外，為了更好地配合南京市醫(yī)保中心的宣傳工作，中國人壽還成立了400余人宣傳服務隊伍，連續(xù)三年開展醫(yī)保宣傳“八走進”活動，累計組織近千場，涉及社區(qū)、村居、企業(yè)、學校、家庭等多種類型的宣傳服務現(xiàn)場，僅2023年實現(xiàn)戶外宣傳609場，入戶宣傳達13.2萬戶、35.2萬人次。

機器人“小愛”月均辦理2950件

在中國人壽南京市漢中路的營業(yè)廳中，還有一位吸引眼球的特殊柜員——機器人“小愛”，她不僅會解答居民遇到的與醫(yī)保就醫(yī)、報銷等相關(guān)的問題，還會將居民引到相應的辦理業(yè)務的柜臺和機器旁。

圖片來源：中國人壽

這位“明星柜員”小愛是由中國人壽壽險南京分公司與南京市醫(yī)保中心共同打造的全國首款AI醫(yī)保服務機器人，已經(jīng)在南京市醫(yī)保中心服務大廳和中國人壽漢中路客戶服務中心正式上崗。小愛的出現(xiàn)充分緩解了基層經(jīng)辦壓力，可全面輔助開展各類日常工作。

據(jù)了解，機器人“小愛”具備全面的知識庫，既涉及醫(yī)保政策待遇，又涉及參保繳費等高頻服務事項，既有圖像、表格，又有二維碼、視頻等多媒體素材，既有語音文字，又有讀卡掃碼端口、軟鍵盤等交互渠道。通過自主與被動學習，機器人“小愛”已實現(xiàn)12項在線醫(yī)保服務，累計辦理業(yè)務超5.6萬件，月均辦理2950件，單日最高辦理量近300件，有效緩解醫(yī)保人工窗口壓力。

錢國榮表示，在醫(yī)療保險經(jīng)辦數(shù)字化、智能化發(fā)展方面，我們與保司也合作開展了探索嘗試。2023年，中國人壽智能機器人在中國人壽主城區(qū)的核心網(wǎng)點投入使用，除商業(yè)保險業(yè)務外，醫(yī)保機器人還跨界融合了我要問、我要查、我要辦、我要說、我要說的五大類場景、十二項所有可在線辦理的醫(yī)保服務事項，進一步豐富了“醫(yī)保服務機器人”的使用場景，提升了醫(yī)保服務的可及性。

文/寒夜